STEP3では、 お客様との最初の接点から、 ヒアリング・提案・契約・工事・契約後フォロー・ クレーム初期対応まで、 営業実務を17の記事に分けて学んできました。
最後のSALES-18では、 新しい知識を増やすことが目的ではありません。
これまで学んだ内容を、 「営業中に自分が今どの段階にいるのか」 が分かる一本の流れへまとめます。
独り立ちするために、 すべての料金・制度・機器・手続きを 暗記する必要はありません。
大切なのは、 分からなくなった時に、 「何を確認するか」 「どの研修・正式資料へ戻るか」 「誰へ相談するか」 を判断できることです。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-18「営業実務総まとめ」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- SALES-01〜17を、接点から契約後までの一本の営業行動として整理する。
- 独り立ちとは、全部暗記することではなく、迷った時に正しい流れへ戻れること。
- STEP3の基本は最後まで「聞く。整理する。分かりやすく案内する。」
このページで確認すること
- SALES-01〜17を一本につないだ営業実務全体の流れ
- それぞれの研修で何をして、何を避けるか
- 営業中に「今どの段階か」を判断する方法
- 独り立ち前に確認したい基本動作
- 迷った時にどの記事へ戻るか
- 提案・意思確認・正式申込を混同しない考え方
- 契約後まで営業を続ける考え方
- クレーム・トラブル時の自分の役割
- 一人で判断してはいけない場面
- STEP3修了後にSTEP4で確認すること
SALES-18は「新しいことを覚えるページ」ではない
SALES-01〜17では、 一つひとつの営業場面を細かく分けて学びました。
しかし実際の営業では、 「今はSALES-04です」 「ここからSALES-07です」 とページごとに仕事が分かれているわけではありません。
お客様との会話の中で、 必要に応じて前へ進んだり、 前の確認へ戻ったりします。
全部を暗記するのではなく、
正しい流れに戻れる
営業担当者になる。
SALES-01〜17を、一本の営業実務としてつなぐ
STEP3全体を大きく見ると、 営業は次のようにつながっています。
営業は一方通行ではない
実際の営業では、 必要に応じて前の段階へ戻ります。
料金が違えばSALES-09・13へ戻る。 不安が出ればSALES-11へ戻る。 申込内容が変わればSALES-13へ戻る。 工事条件が分からなければSALES-15で正式確認へ戻る。
17記事を、5つの大きな営業フェーズで見る
| フェーズ | 研修 | 目的 |
|---|---|---|
| PHASE 1 | SALES-01〜03 | 営業全体を理解し、お客様が話せる状態をつくる |
| PHASE 2 | SALES-04〜06 | 現在の利用状況・困りごと・条件を整理する |
| PHASE 3 | SALES-07〜11 | 選択肢・比較・料金・説明・不安対応を行う |
| PHASE 4 | SALES-12〜14 | 意思を確認し、内容を揃えて正式手続きへ進む |
| PHASE 5 | SALES-15〜17 | 利用開始・契約後・トラブル時までお客様を迷わせない |
SALES-01〜17｜何をする？何をしない？
| 研修 | 何をする？ | 何をしない？ |
|---|---|---|
| SALES-01 | 接点から契約後まで営業全体を見る | 契約だけを営業のゴールにしない |
| SALES-02 | 相手の状況を見て最初の声をかける | いきなり商品説明を始めない |
| SALES-03 | 相手の話を受け止めて聞く | 質問を連続して尋問のようにしない |
| SALES-04 | 現在の利用状況を整理する | 現在地を知らずに提案しない |
| SALES-05 | 困りごとの背景・本当のニーズを整理する | 表面的な要望だけで提案を決めない |
| SALES-06 | 契約・料金・機器と未確認事項を整理する | 分からない項目を勝手に埋めない |
| SALES-07 | お客様が判断できる選択肢をつくる | 売りたい商品を先に決めない |
| SALES-08 | サービスの違いを公平に比較する | 他社批判・勝ち負けの比較をしない |
| SALES-09 | 月額以外も含めて料金全体を説明する | 「月額○円」だけで説明を終えない |
| SALES-10 | 専門知識をお客様の言葉へ変換する | 専門用語を並べて説明したつもりにならない |
| SALES-11 | 質問・不安・迷いの中身を確認する | すぐ反論・説得しない |
| SALES-12 | 現在の意思と次の行動を確認する | クロージングで契約を迫らない |
| SALES-13 | 説明・正式内容・お客様の認識を揃える | 違いがあるまま申込へ進まない |
| SALES-14 | 正式な画面・資料・手順で手続きを進める | 経験・記憶だけで手続きしない |
| SALES-15 | 利用開始までの流れと次の行動を案内する | 工事条件を推測で約束しない |
| SALES-16 | 困りごとを整理し正しい窓口へつなぐ | 全部抱え込む／すぐ丸投げする |
| SALES-17 | 話を受け止め事実整理して安全に引き継ぐ | 責任・原因・返金・補償を勝手に決めない |
STEP3を支えてきた基本メッセージ
迷った時は、 次の言葉へ戻ってください。
- BASE-01｜ 迷ったら、止まる。確認する。相談する。
- BASE-02｜ 必要な時に、必要な人が、必要な範囲で扱う。
- START-02｜ お客様自身が納得して判断できる状態をつくる。
- STEP3｜ 聞く。整理する。分かりやすく案内する。
- SALES-03｜ 質問する前に、相手の話を受け止める。
- SALES-04｜ 提案する前に、現在地を整理する。
- SALES-06｜ 確認できていることと、まだ分からないことを分ける。
- SALES-07｜ 売りたいものではなく、お客様が判断できる選択肢を組み立てる。
- SALES-08｜ 比べる目的は勝ち負けではなく、違いを分かるようにすること。
- SALES-09｜ 料金は月額だけでなく、いつ・何に・いくらかかるかまで伝える。
- SALES-10｜ 知っていることと、伝えられることは違う。
- SALES-11｜ 不安が出たら、答える前に何が気になっているか確認する。
- SALES-12｜ クロージングは契約を迫ることではなく、意思と次の行動を確認すること。
- SALES-13｜ 聞いていた話と契約する内容を一致させる。
- SALES-14｜ 正式手続きは自己流で進めない。
- SALES-15｜ 契約後こそ、お客様を迷わせない。
- SALES-16｜ 営業担当者が全部解決するのではなく、正しい窓口へ正しくつなぐ。
- SALES-17｜ まず聞く。事実を整理する。勝手に判断しない。必要な担当へ引き継ぐ。
迷ったら「今どの段階か」を考える
| 今の状況 | 戻る研修 |
|---|---|
| まだ相手の状況が分からない | SALES-03〜05へ戻る |
| 現在の契約・料金・機器が曖昧 | SALES-04・06へ戻る |
| 何を提案するか迷っている | SALES-05〜07へ戻る |
| 他社との違いを聞かれた | SALES-08へ戻る |
| 料金条件を説明する | SALES-09へ戻る |
| 説明が伝わっていない | SALES-10へ戻る |
| お客様が不安・迷いを示した | SALES-11へ戻る |
| 「申し込みたい」と言われた | SALES-12 → 13 → 14 |
| 契約内容に違いが見つかった | SALES-13へ戻る |
| 正式申込を進める | SALES-14へ戻る |
| 工事・切替条件が分からない | SALES-15へ戻る |
| 契約後に問い合わせを受けた | SALES-16へ戻る |
| 強い不満・説明相違・補償要求等 | SALES-17へ戻る |
分からないことが問題なのではない。
分からないまま進めることが問題。
独り立ち前チェック｜できる／要復習
一人で営業活動へ出る前に、 次の基本動作を確認してください。
「要復習」があること自体は問題ではありません。 該当する研修へ戻れば大丈夫です。
| 確認項目 | 自己確認 |
|---|---|
| 最初から売り込まず、相手の様子を見て話しかけられる | □ できる □ 要復習 |
| 質問する前に、相手の話を受け止められる | □ できる □ 要復習 |
| 現在の利用状況をTV・NET・TEL・MOBILE等で整理できる | □ できる □ 要復習 |
| 表面的な希望だけでなく、何を解決したいか確認できる | □ できる □ 要復習 |
| 契約・料金・機器の確認済み／不明／要確認を分けられる | □ できる □ 要復習 |
| 契約先・サービス提供元・請求元・問い合わせ先を分けて考えられる | □ できる □ 要復習 |
| 自分が売りたいものではなく、お客様が判断できる選択肢を作れる | □ できる □ 要復習 |
| 他社を悪く言わず、条件の違いを公平に比較できる | □ できる □ 要復習 |
| 料金を月額だけでなく、初期費用・割引・通常料金等まで整理できる | □ できる □ 要復習 |
| 専門用語を、お客様に伝わる表現へ言い換えられる | □ できる □ 要復習 |
| 質問・不安が出た時に、すぐ反論せず中身を確認できる | □ できる □ 要復習 |
| 「申し込みたい」と言われても、すぐ申込画面へ進まない | □ できる □ 要復習 |
| 意思確認と正式申込を別の段階として考えられる | □ できる □ 要復習 |
| 営業中の説明・正式内容・お客様の認識を最終照合できる | □ できる □ 要復習 |
| 違いが見つかった時に、申込を止めて再確認できる | □ できる □ 要復習 |
| 正式手続きを記憶や経験だけで進めない | □ できる □ 要復習 |
| 個人情報を必要な範囲だけ正式な方法で扱える | □ できる □ 要復習 |
| 工事日・工事方法等を未確認のまま約束しない | □ できる □ 要復習 |
| 現在契約を正式確認前に先に解約させない | □ できる □ 要復習 |
| 工事完了と利用開始を同じものとして扱わない | □ できる □ 要復習 |
| 契約後の問い合わせを、全部抱え込まず・丸投げせず整理できる | □ できる □ 要復習 |
| 技術・料金原因を推測で断定しない | □ できる □ 要復習 |
| クレーム時に反論から始めず、事実を整理できる | □ できる □ 要復習 |
| 責任・返金・補償等を自分の権限だけで決めない | □ できる □ 要復習 |
| 安全・個人情報等の重大問題を一人で抱え込まない | □ できる □ 要復習 |
| 分からない時に、止まって正式資料・責任者へ確認できる | □ できる □ 要復習 |
「全部できる」より、「要復習へ戻れる」ことが大切
独り立ち＝何でも一人でできる、ではない
通信サービスには、 料金・契約・機器・工事・設備・制度など、 多くの確認事項があります。
すべてを完全に暗記することより、 「今の自分には確認が必要」 と判断できること が重要です。
「インターネットはいくらですか？」と料金だけ聞かれた
インターネットって、 月いくらですか？
すぐしないこと
最安プランや 売りたいプランだけを すぐ提示する。
戻る流れ
SALES-03〜06へ戻り、 現在の利用状況・使い方・困りごと・条件を 必要な範囲で確認します。
そのうえでSALES-07・09へ進みます。
「他社より安いですよね？」と聞かれた
こっちの方が 他社より安いですよね？
NG
「はい、うちの方が絶対安いです」 と条件確認なしに断定する。
戻る流れ
SALES-08で比較条件を揃え、 SALES-09で月額・初期費用・割引・通常料金等を 分けて確認します。
お客様から「申し込みます」と言われた
分かりました。 じゃあ申し込みます。
飛ばさない
その言葉だけで、 すぐ正式申込画面へ進む。
「申し込みたい」＝
「確認を全部飛ばしてよい」ではない。
工事後に「ネットが使えません」と連絡が来た
工事は終わったのに、 ネットが使えません。
NG
「ルーターの故障だと思います」 と原因を決める。
戻る流れ
SALES-15で、 工事・開通・利用開始のどの段階か整理します。
SALES-16で、 状況を整理して正式なサポート・次の行動へつなぎます。
「説明と違う。返金してください」と強く言われた
聞いていた話と違います。 返金してください。
NG
- 「説明しましたよね」と反論する
- 「こちらのミスです」と即断する
- 「返金します」と約束する
戻る流れ
SALES-17でまず話を受け止め、 事実・主張・未確認事項を整理します。
説明相違はSALES-13の3点照合へ戻し、 返金・補償等は正式な権限・判断手順へ引き継ぎます。
5つのCASEに共通していること
答えを暗記するのではなく、
「今どこへ戻るべきか」を判断する。
営業現場では、 この5ケースとまったく同じ質問だけが来るわけではありません。
だからこそ、 「この質問への正解」を覚えるより、 どの段階の確認が不足しているのか を判断することが重要です。
GOOD／NG｜独り立ち前に覚えておきたい違い
| GOOD | NG |
|---|---|
| まず聞く | まず売る |
| 現在地を整理する | いきなり提案する |
| 確認済みと未確認を分ける | 分からない項目を埋める |
| 判断できる選択肢をつくる | 売りたい商品へ誘導する |
| 公平に比較する | 他社を悪く言う |
| 料金全体を説明する | 月額だけを強調する |
| 伝わる言葉へ変える | 専門用語を並べる |
| 不安の中身を確認する | すぐ説得する |
| 意思と次の行動を確認する | 契約を迫る |
| 正式内容を最終照合する | 認識違いのまま申し込む |
| 正式手順で進める | 記憶・経験で進める |
| 利用開始まで案内する | 申込完了で終わる |
| 正しい窓口へつなぐ | 全部抱える／全部丸投げする |
| トラブル時は事実を整理する | 責任・補償をすぐ決める |
新人営業が最後まで注意したい18の失敗
話を聞く前に提案
相手を知る前に商品説明を始める。
売りたい商品から話す
お客様より販売目標を優先する。
現在地を確認しない
現在契約を知らず提案する。
料金だけで比較
条件を揃えず安さだけで比較する。
他社批判
比較を勝ち負けにする。
知ったふり
分からないことを推測で答える。
専門用語だらけ
知識をそのまま話してしまう。
不安へ反論
気になる理由を聞かず説得する。
クロージングを急ぐ
お客様の意思確認より契約を優先する。
意思確認＝申込
SALES-12・13を飛ばして正式手続きへ進む。
最終確認を省略
説明と正式内容の違いを見ない。
手続きを記憶で進める
最新の正式画面・資料へ戻らない。
工事条件を約束
日程・時間・施工方法を未確認で保証する。
旧契約を先に解約
正しい切替順序を確認しない。
契約後は丸投げ
内容を聞かず「サポートへ」と終える。
技術原因を推測
ルーター・工事等を原因と決める。
クレーム時に反論
言った・言わないの争いを始める。
補償を約束
返金・値引き・責任等を権限なく決める。
迷った時の最終ルール
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
営業担当者は、どこまで覚えれば独り立ち？
独り立ちとは、 全部の料金・制度・機器・工事・手続きを 暗記した状態ではありません。
独り立ちに必要なのは、 次の判断ができることです。
- 今、自分が営業のどの段階にいるか分かる
- 何を確認できていて、何がまだ分からないか分かる
- どの研修へ戻ればよいか分かる
- 最新の正式資料を確認する必要があると判断できる
- 自分だけで判断してはいけない場面が分かる
- 必要な担当・責任者へ相談できる
- お客様へ「分からないこと」をごまかさず伝えられる
全部を知っている人ではなく、
分からない時に
正しい確認へ戻れる人になる。
STEP3修了後も忘れない3つの基本
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
営業は、
契約を取るまでではなく、
契約後まで続く。
最後にSTART-02へ戻る
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくること。
SALES-01〜17で学んだ内容は、 最終的にはすべて この役割へ戻ります。
たくさん説明することでも、 契約件数を増やすことでも、 相手を説得することでもありません。
お客様が必要な情報を理解し、 自分で判断できる状態をつくること。
STEP3で最後に覚えてほしいこと
ここまで、SALES-01〜18を通して、 営業実務の流れを学んできました。
最後に覚えてほしいことは、 特別な営業テクニックではありません。
聞く。整理する。
分かりやすく案内する。
止まる。確認する。相談する。
営業は、契約を取るまでではなく、
契約後まで続く。
すべてを暗記する必要はありません。
自分が今どこにいて、 何を確認すべきか分かる。
分からない時には、 正しい研修・正式資料・担当者へ戻れる。
それが、STEP3「営業実務」で目指してきた 独り立ちの基本です。
まとめ
- SALES-18は、SALES-01〜17を一本の営業行動へ統合する最終研修
- 独り立ちは、全部を暗記することではない
- 今どの営業段階にいるのかを判断できることが重要
- 営業は接点・ヒアリング・整理・提案・説明・契約・契約後まで続く
- 最初から売り込まず、まず相手の話を聞く
- 提案する前に現在の利用状況と困りごとを整理する
- 分からない項目を推測で埋めない
- 売りたいものではなく、お客様が判断できる選択肢をつくる
- サービス比較は他社との勝ち負けではなく違いを整理する
- 料金は月額だけでなく全体像を伝える
- 専門知識は、お客様に伝わる言葉へ変える
- 不安が出たら反論せず、何が気になっているか確認する
- クロージングは契約を迫ることではない
- 「申し込みたい」と言われても意思確認・最終照合・正式手続きを飛ばさない
- 説明・正式内容・お客様の認識が揃ってから正式手続きへ進む
- 正式手続きは記憶・経験だけで進めない
- 個人情報は必要な時に必要な人が必要な範囲で扱う
- 工事条件を未確認のまま約束しない
- 現在契約を正式確認前に先に解約させない
- 工事完了と利用開始を同じものとして扱わない
- 契約後もお客様を迷わせない
- 問い合わせでは全部抱え込まず、しかし丸投げもしない
- 技術・料金原因を営業担当者が推測で決めない
- クレームでは反論より先に話を聞く
- 原因・責任・返金・補償等を営業担当者だけで決めない
- 安全・個人情報等の重大問題は正式な対応へ引き継ぐ
- 迷ったら、止まる・整理する・正式確認へ戻る
- 「要復習」があれば該当研修へ戻ればよい
- STEP3の基本は「聞く。整理する。分かりやすく案内する。」
- 営業は契約を取るまでではなく、契約後まで続く
STEP3総合理解度チェック
SALES-01〜17を横断して確認します。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「ネットを安くしたいです」 と言われました。 すぐ最安プランを提案するのではなく、 最初に何を確認しますか？
回答を見る
SALES-03〜06へ戻ります。
「安くしたい」という言葉だけで提案を決めず、 現在何を利用していて、 何が負担になっていて、 何を残したいのか等を整理します。
そのうえで SALES-07以降の提案へ進みます。
Q2 十分説明した後、 お客様から 「申し込みます」 と言われました。 次にすぐ正式申込を始めてよいでしょうか？
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SALES-12で意思と次の行動を確認し、 SALES-13で 営業中の説明・正式内容・お客様の認識を照合します。
内容が揃った後に、 SALES-14の正式手続きへ進みます。
「申し込みたい」と 「確認を飛ばしてよい」は同じではありません。
Q3 契約後、お客様から 「説明と違う。ネットも使えない。 今月分を返金してください」 と強く言われました。 最初に何をしますか？
回答を見る
SALES-17へ戻ります。
説明相違についてはSALES-13、 工事・利用状態についてはSALES-15・16も確認します。
営業担当者だけで 原因・責任・返金・補償等を決めず、 正式な担当へ安全に引き継ぎます。
復習したい時はこちら
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。