SALES-13では、 営業中に説明してきた内容、 正式に申し込もうとしている内容、 お客様が理解している内容の 3つを揃えました。
3つの内容が揃ったら、 いよいよ正式な契約手続きへ進みます。
ここから特に重要になるのが、 営業担当者の記憶や自己流で 手続きを進めないこと です。
申込方法、 確認事項、 本人確認等、 提供条件の説明、 契約後の案内は、 サービス・契約・申込方法等によって 異なる場合があります。
だからこそ、 最新の正式な申込画面・資料・社内手順へ戻り、 一つずつ確認しながら進めます。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-14「申込・本人確認・重要事項説明」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 正式な契約手続きでは、営業担当者の記憶や自己流ではなく、最新の正式な画面・資料・手順を使う。
- 本人・権限・提供条件等は、今回の契約に必要な正式手順に従って確認する。
- 内容の違い・不明点・お客様の迷いが出たら、手続きを止めて前の段階へ戻る。
このページで学ぶこと
- 正式な契約手続きの基本的な考え方
- SALES-12・13・14・15の役割の違い
- 申込内容を正式画面で再確認する方法
- 契約者・利用者・支払者・決裁者等の違い
- 本人確認・権限確認を自己流で行わない考え方
- 個人情報を安全に取り扱う基本
- 提供条件等を正式資料に沿って説明する基本
- 書面・電子的な契約内容の提供に関する考え方
- 初期契約解除制度等を誤って案内しない基本
- 申込後に「次に何が起きるか」を案内する方法
SALES-13で3つの内容が揃ったら、正式手続きへ進む
SALES-13では、 次の3つを揃えました。
- 営業中に説明してきた内容
- 正式に申し込もうとしている内容
- お客様が理解している内容
ここまで揃って、 初めて正式な申込手続きへ進みます。
正式手続きは、自己流で進めない。
正式な手順と資料に沿って確認する。
通信サービスには、契約時の正式なルールがあります
対象となる通信サービスでは、 契約前の提供条件の説明や、 契約成立後の書面交付、 一定の場合の契約解除など、 利用者保護のためのルールが定められています。
対象となるサービスや契約方法、 必要な説明・手続きはケースによって異なるため、 営業担当者が自己判断で省略・変更せず、 必ず事業者の最新の正式資料・手順に従ってください。
SALES-12〜15の役割を分けて考える
| 研修 | 役割 | 主に確認すること |
|---|---|---|
| SALES-12 | 意思確認 | お客様が今どう考えているか |
| SALES-13 | 最終照合 | 説明・正式内容・お客様の認識が一致しているか |
| SALES-14 | 正式手続き | 申込・必要な本人／権限確認・提供条件等の案内 |
| SALES-15 | 工事・開通案内 | 契約後から利用開始までに何が起きるか |
意思を確認する。
内容を揃える。
正式に手続きする。
その後を案内する。
この研修でいう「正式な契約手続き」とは？
事業者が定める正式な申込方法・確認方法・説明方法に沿って、
必要事項を正確に確認しながら進めること。
新人営業が覚えるべきなのは、 すべての操作手順ではありません。
最も重要なのは、 「正式なものへ戻る」 習慣です。
「正式手順／営業担当者の自己判断」を分ける
| 正式手順で確認する | 自己判断しない |
|---|---|
| 最新の申込画面 | 「前回はこうだった」 |
| 最新の料金・提供条件資料 | 「たしか○円だった」 |
| 本人・権限確認の正式手順 | 「この書類なら大丈夫だと思う」 |
| 正式な個人情報取扱方法 | 「写真を撮っておけばいい」 |
| 正式な申込後の案内 | 「いつもすぐ開通する」 |
「いつもこうだから」ではなく、
「今回の正式手順はどうなっているか」を見る。
正式手続きの基本的な流れ
全国共通教材では、 特定事業者の操作順序を固定しません。
実際の順番は サービス・申込方法・事業者の正式手順によって異なりますが、 新人は次の考え方を持っておきます。
注意
この順番を すべての契約に共通する 絶対的な法定順序として扱いません。
実際には、今回のサービス・申込方法・事業者の 正式手順を優先します。
1｜正式申込でも、まず申込内容を再確認する
- 今回申し込むサービス
- 選択したプラン
- 必要なオプション
- 料金条件
- 必要な機器
- 工事・開通等に関する条件
SALES-13で確認した内容から、 営業担当者が勝手に変更してはいけません。
最終照合した内容を、
正式な申込内容へそのままつなぐ。
申込画面で別プラン・別オプションになっていたら止める
NG
「画面では少し違いますが、 大体同じなのでこのまま進めます」
GOOD
「SALES-13で確認した内容と 申込画面の内容に違いがあります。 一度ここで止めて確認します」
申込内容が変わったら、
そのまま続けず、必要なら再確認・再判断する。
最終確認後に内容が変わったら、変更点を再説明する
正式手続きの途中で、 新しい条件や違いが判明することがあります。
たとえば、
- 希望プランが利用できない
- 必要なオプションが追加される
- 料金が変わる
- 工事条件が変わる
- 特典条件が変わる
- 電話番号等の条件が変わる
GOOD
新しい重要情報が出たら、 SALES-13へ戻って 説明・正式内容・お客様の認識を もう一度揃えます。
2｜「誰が契約するのか」を正式に確認する
通信サービスでは、 関係する人が一人とは限りません。
| 立場 | 意味の例 |
|---|---|
| 契約者 | 正式な契約主体となる人・法人 |
| 利用者 | 実際にサービスを利用する人 |
| 支払者 | 料金支払に関係する人・名義 |
| 担当者 | 店舗・法人等で窓口になっている人 |
| 決裁者 | 社内等で導入判断を行う人 |
| 契約権限者 | 正式に契約を行う権限を持つ人 |
同じとは限らない
契約者・利用者・支払者・担当者・決裁者・ 契約権限者が、 すべて同じとは限りません。
契約主体・権限を営業担当者の推測で決めない
NG
- 「ご家族なので契約できますよね」
- 「店長なら契約できるでしょう」
- 「担当者なら会社を代表して申し込めますよね」
- 「決裁済みなら本人確認等は不要でしょう」
GOOD
「契約者・権限については、 今回の正式な申込手順に沿って確認します」
3｜本人確認は「全通信契約で同じ」と考えない
通信契約には、 法令上本人確認が求められる契約があります。
代表例として、 携帯音声通信役務の契約では、 関係法令に基づく本人確認が関係します。
一方で、 すべてのテレビ・インターネット・電話・ モバイル等の契約に、 全く同じ法定本人確認方法が適用される と一般化してはいけません。
「何を確認するか」も、
「どう確認するか」も、
今回の正式手順を見る。
本人確認に関する3つの考え方
| 法令上必要となる場合 | 事業者手順上必要となる場合 | 勝手に求めない情報 |
|---|---|---|
| 対象契約について法令に基づき必要な本人確認 | 事業者の正式な契約手続きとして求められる確認 | 今回の正式手続きに必要のない個人情報 |
| 法令・省令等で定められた方法に従う | 最新の申込画面・社内手順等に従う | 営業担当者の興味・念のためだけで取得しない |
| 営業担当者の記憶で方法を変えない | 前回の手続きと同じと決めつけない | 自己判断でコピー・撮影・保存しない |
本人確認書類を「これで大丈夫」と記憶で断定しない
NG
「前にこの書類で契約できたので、 今回も大丈夫です」
GOOD
「今回使える本人確認方法・書類は、 最新の正式手順で確認します」
「有効期限や確認事項についても、 正式手順に沿って確認します」
本人確認書類を、自己判断でコピー・撮影・保存しない
本人確認書類には、 氏名・住所・生年月日・顔写真等、 重要な個人情報が含まれる場合があります。
NG
- 営業担当者個人のスマートフォンで撮影する
- 個人LINEへ送ってもらう
- 個人メールへ送ってもらう
- 正式手順にないコピーを保存する
- 後で使うために手元へ残しておく
GOOD
取得・確認・保存等が必要な場合は、 事業者の正式なシステム・方法・保管ルール に従います。
個人情報を扱う時は、BASE-02へ戻る
必要な時に、
必要な人が、
必要な範囲で扱う。
- 今回の手続きに不要な情報を取得しない
- 正式なシステム・方法を使う
- 必要以上に複製しない
- 個人端末へ保存しない
- 周囲へ聞こえる声で読み上げない
- 画面・書類の覗き見に注意する
店舗・イベント・訪問では「周囲から見える・聞こえる」に注意する
個人情報を扱う時は、 内容だけでなく環境も確認します。
- 隣のお客様から書類が見えていないか
- 申込画面が周囲から見えていないか
- 住所・生年月日等を大声で復唱していないか
- 本人確認書類を置きっぱなしにしていないか
- 第三者が会話を聞ける環境になっていないか
POINT
環境が本人確認・説明に適さない場合は、 必要に応じて場所や画面の向き等を整えます。
4｜提供条件等は、対象と正式資料を確認して説明する
電気通信サービスの中には、 法令上、 契約締結前の提供条件説明が関係する 対象サービスがあります。
ただし、 すべての通信サービス・契約で 同じ内容・同じ方法の「重要事項説明」が 必要だと一般化しません。
今回のサービス・契約について、 何をどの方法で説明する必要があるかは、 正式資料・申込手順で確認します。
自分が重要だと思うところだけではなく、
正式手順で必要な内容を案内する。
「ここは長いので飛ばします」と必要な説明を省略しない
NG
- 「ここは長いので飛ばします」
- 「読まなくても大丈夫です」
- 「皆さん同じなので大丈夫です」
- 「細かい条件なので後で見てください」
GOOD
「ここは正式な確認が必要な項目なので、 資料に沿って一緒に確認します」
正式資料を「ただ読み上げるだけ」にしない
正式な内容を省略しないことと、 ただ機械的に読み上げることは同じではありません。
正しく話すことと、
伝わることは同じではない。
- 必要な専門用語は意味を補足する
- 一文を短くする
- お客様に関係する部分を分かるようにする
- 説明を区切る
- 分かりにくい部分がないか確認する
5｜説明したら、お客様の理解状況を確認する
自然な確認
- 「ここまでで分かりにくいところはありますか？」
- 「特に確認しておきたい条件はありますか？」
- 「この部分で気になるところはありますか？」
- 「必要であれば、ここはもう一度ご説明します」
テストしない
「では説明した内容を言ってみてください」 など、 お客様を試すような確認は避けます。
正式手続きでは「説明する／確認する／正式資料へ戻る」を使い分ける
説明する
正式に確認できている内容を 分かりやすく案内する。
確認する
お客様の疑問・認識・ 意思を確認する。
正式資料へ戻る
営業担当者自身が 分からない時に確認する。
手続き中に質問が出たら、先へ進まず説明する
NG
お客様： 「この条件はどういう意味ですか？」
営業担当者： 「後で確認できますので、 とりあえず次へ進みますね」
GOOD
「ここは一度止めます。 分かるようにご説明してから 次へ進みましょう」
自分が分からない時も、手続きを止める
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
GOOD
「この内容は私の記憶でお答えせず、 正式資料を確認します」
「必要であれば、 責任者へ確認してから進めます」
契約手続きは「一方通行」ではない
正式な申込画面まで進んだからといって、 何があっても最後まで進めなければならない わけではありません。
- 申込内容に違いが出た → SALES-13へ戻る
- 新しい不安が出た → SALES-11へ戻る
- 意思が変わった → SALES-12へ戻る
- 正式条件が分からない → BASE-01へ戻る
「ここまで来たから戻れない」
と考えない。
申込方法によって、手続きが異なる場合がある
通信サービスでは、 さまざまな申込方法があります。
- 電子的な申込
- 紙による申込
- 電話による申込
- オンライン申込
- 店頭申込
- 訪問での申込
方法によって、 画面・署名・確認方法・書面提供等が 異なる可能性があります。
「どのボタンを押すか」ではなく、
正式手順を確認する考え方を学ぶ。
「申込ボタンを押した＝すべての契約で即成立」と考えない
実際の契約成立時点は、 契約内容・申込方法・事業者のルール等によって 確認が必要です。
NG
「申込ボタンを押したので、 もう契約成立です」
と、 すべての契約に共通するルールとして断定する。
GOOD
「現在どの段階なのかは、 今回の正式な契約・受付ルールで確認します」
契約成立後の書面・電子的な契約内容の提供について
電気通信事業法では、 対象となる電気通信サービスの契約について、 契約成立後の書面交付に関する規定があります。
一定の場合には、 利用者の承諾等の所定の条件のもと、 電子的な方法による提供が関係する場合もあります。
全契約を一律にしない
対象契約・例外・提供方法等があるため、 「すべての通信契約で必ず同じ書面が 同じ方法で交付される」 とは案内しません。
今回の契約について、 どのように内容が提供されるかを 正式手順で確認します。
「契約書はどこで確認できますか？」にも正式方法で答える
GOOD
「今回の契約内容が 紙・電子画面・メール等の どの方法で提供・確認できるか、 正式な手順を確認してご案内します」
NG
「後からどこかで見られると思うので 大丈夫です」
「8日以内なら全部無料で解約できる」と案内しない
電気通信事業法には、 一定の対象契約について 書面による解除に関する制度があります。
一般に 「初期契約解除制度」 と呼ばれることがありますが、 すべての通信サービス・契約が 一律に対象になるわけではありません。
NG
- 「全部8日以内なら解約できます」
- 「8日以内なら全部無料です」
- 「理由がなくても何も払わなくて大丈夫です」
- 「普通のクーリング・オフと同じです」
GOOD
「対象となる契約・期間の数え方・ 費用・例外等に条件がありますので、 今回の契約に適用される正式な制度内容を 確認してご案内します」
法定制度と、サービス独自のキャンセル制度を混同しない
| 確認するもの | 考え方 |
|---|---|
| 法令に基づく制度 | 対象・起算日・例外・費用等を正式情報で確認 |
| 事業者独自の制度 | 適用条件・対象期間等を事業者の正式条件で確認 |
| 一般的なクーリング・オフ | 電気通信事業法上の初期契約解除制度と同一視しない |
正式手続き中も、料金が違えば止める
必要に応じて、 次の条件を正式内容で確認します。
- 月額料金
- 初期費用
- 工事費
- オプション料金
- 端末・機器等の費用
- 分割支払
- 割引
- キャンペーン
- 通常料金
- 変更・解約時の条件等
正式画面の金額が違ったら、
小さな差でも勝手に進めない。
「数百円なので大丈夫」と営業担当者が判断しない
NG
「説明した料金と300円違いますが、 少額なのでこのまま進めますね」
GOOD
「正式料金と これまでご案内した金額に違いがあります。 一度ご説明し、 この条件で進めるか改めて確認します」
6｜申込項目を、営業担当者が勝手に選択しない
NG
- 任意オプションを勝手に選択する
- チェックボックスの意味を確認せず入れる
- 「後で外せるから」と付ける
- お客様が選ぶべき項目を勝手に決める
GOOD
「この項目は○○を選択する内容です。 今回はこちらを希望されますか？」
お客様が入力する項目を、勝手に代行しない
お客様が入力に慣れていない場合でも、 営業担当者がどこまで操作・入力を補助してよいかは 正式ルールを確認します。
補助の範囲
「困っているから全部代わりに入力する」 と自己判断しません。
代行・補助の可否や範囲は、 今回の正式手順に従います。
パスワード・暗証番号等を必要以上に見ない・記録しない
- 必要以上に聞かない
- メモしない
- 写真に残さない
- 個人端末へ保存しない
- 周囲へ聞こえる声で復唱しない
- 正式な補助方法がある場合はそれに従う
手続きに必要だからといって、
必要以上に個人情報へ触れない。
クレジットカード・口座情報も、正式手順で扱う
支払方法の登録には、 クレジットカード・口座等の 重要な情報が関係する場合があります。
NG
- カード番号を個人スマホへメモする
- カード写真を個人端末へ保存する
- 番号を私物のメモ帳へ控える
- 正式手順外のチャットで送ってもらう
GOOD
支払者・名義・権限・入力方法等を含めて、 正式な登録手順に従います。
年齢・立場だけで、説明や意思確認を省略しない
NG
- 「高齢だから分からないだろう」と幼児扱いする
- 「若いから詳しいだろう」と説明を省略する
- 「法人担当者だから制度を知っている」と決めつける
GOOD
属性ではなく、 実際の会話・質問・理解状況を見る。
お客様が急いでいても、必要な手続きを飛ばさない
NG
- 「急いでいるのでここは飛ばします」
- 「後ろにお客様がいるので説明を短縮します」
- 「今日は忙しいので確認は後で」
GOOD
必要な手続きに時間がかかる場合は、 事前に所要時間の目安を案内する ことも検討します。
法人契約では「担当者／決裁者／契約権限者」を分ける
社内決裁が通っていても、 目の前の担当者が 正式な契約手続きを行える権限を持つかは 別の確認になる場合があります。
NG
「決裁が通っているなら、 担当者さんがそのまま契約できますね」
GOOD
「決裁済みとのことですね。 正式な契約主体・権限確認については、 今回の法人申込手順に沿って確認します」
家庭／店舗・事業所／法人で注意する点
| 確認 | 家庭 | 店舗・事業所 | 法人 |
|---|---|---|---|
| 関係者 | 契約者・利用者・支払者・家族 | 経営者・店長・利用者・契約名義等 | 担当者・決裁者・契約権限者等 |
| 個人情報 | 家族の情報等を必要以上に扱わない | 店頭で周囲から見聞きされないよう注意 | 法人情報と担当者個人情報を区別 |
| 業務影響 | 家庭利用・電話・Wi-Fi等 | 決済・予約・電話・営業時間等 | 複数拠点・業務システム・社内調整等 |
| 権限 | 家族だから契約可と決めつけない | 店長だから契約可と決めつけない | 担当者・決裁者・契約権限者を分ける |
店舗では「営業に影響する条件」が正式申込内容へ反映されているかを見る
必要に応じて、 次の条件を再確認します。
- 工事・切替日時
- 通信停止等の可能性
- 固定電話
- FAX
- 決済端末
- 予約システム
- 業務システム
- その他通信を使う設備
営業中に重視していた条件が、
正式申込で抜け落ちていないか確認する。
7｜申込手続きの後に「次に何が起きるか」を案内する
申込操作が終わったところで、 営業担当者の説明を終わらせません。
サービスによっては、 次のような工程が続く場合があります。
- 受付内容の確認
- 審査・追加確認
- 工事日の調整
- 開通に関する案内
- 機器の配送・受取
- 追加書類の提出
- 現在契約側で必要となる手続き
実際に何が必要かは 今回のサービス・正式手順を確認します。
「申込受付／契約成立／工事・開通」を混同しない
| 段階 | 考え方 |
|---|---|
| 申込受付 | 申込情報が受付された段階。次の確認等が残る場合がある。 |
| 契約成立 | 今回の契約条件・事業者ルールに基づき契約が成立した段階。 |
| 工事・開通 | サービスを実際に利用するための工事・設定・開通等の段階。 |
受付完了 ＝ 契約成立 ＝ 即日利用開始
と決めつけない。
「申し込んだので今日から使えます」と確認前に言わない
NG
「申込完了です。 今日から使えます」
と、 工事・開通等の条件を確認せず案内する。
GOOD
「申込後は○○の確認があり、 その後△△の工程へ進む予定です。 利用開始時期は正式案内をご確認ください」
お客様側で「次にすること」を明確にする
必要に応じて、 次の行動を整理します。
- 事業者から届く連絡を確認する
- 工事日の調整をする
- 機器を受け取る
- 追加書類等を提出する
- 現在契約側の必要な手続きを確認する
- 問い合わせ先を確認する
切替順序
現契約の終了や切替の順番は、 必ず今回の正式条件を確認して案内します。
工事・開通・切替の詳しい案内はSALES-15へ
SALES-14では、 正式な手続きが終わった後に 「次に何が起きるのか」 を明確にするところまで扱います。
実際の工事・開通・切替について お客様を困らせない案内方法は、 SALES-15で詳しく学びます。
申込を終えるだけでなく、
利用開始まで迷わせない。
GOOD｜望ましい契約手続き
GOOD
- 正式な申込画面・資料・手順を基準にする
- 以前の経験だけで進めない
- SALES-13で確認した申込内容を再確認する
- 申込内容が変われば一度止める
- 契約者・利用者・支払者等を必要に応じて分ける
- 契約主体・権限を推測しない
- 本人確認等は今回の正式手順に従う
- 本人確認書類を記憶で判断しない
- 個人情報は正式な方法で扱う
- 必要のない個人情報を取得しない
- 個人端末へ個人情報を保存しない
- 周囲から書類・画面が見えないよう注意する
- 正式資料に沿って必要な条件を案内する
- 説明を省略しない
- ただ読み上げるだけにしない
- お客様の理解状況を自然に確認する
- 質問が出たら手続きを止めて説明する
- 分からない質問は正式資料へ戻る
- 内容が違えばSALES-13へ戻る
- 意思が変わればSALES-11・12へ戻る
- 契約成立時点を自己判断しない
- 対象契約の書面等について正式手順を確認する
- 解除制度を全契約へ一般化しない
- 申込項目を勝手に選択しない
- 支払情報等を正式方法で扱う
- 年齢・立場で説明を省略しない
- 急いでいても必要な手続きを飛ばさない
- 申込後の次の工程を案内する
NG｜避けたい契約手続き
NG
- 申込画面を早く進めることを優先する
- 過去の経験・記憶だけで進める
- 「いつもこうだから」と決めつける
- SALES-13と違う申込内容をそのまま進める
- 家族・店長・担当者だから契約権限があると決めつける
- 本人確認を全通信契約で同一ルールだと考える
- 本人確認書類を記憶で判断する
- 本人確認書類を個人スマホで撮影する
- 個人LINE等で個人情報を受け取る
- 必要な提供条件等の説明を読み飛ばす
- 「読まなくて大丈夫」と案内する
- 正式資料をただ高速で読み上げる
- お客様の理解を確認しない
- 分からない質問に知ったふりをする
- 「ここまで来たから戻れない」と進める
- すべての通信契約が8日以内なら無料解約できると案内する
- 申込項目・オプションを勝手に選択する
- カード・口座情報を正式でない方法で記録する
- 受付完了＝契約成立＝開通と考える
- 申込後に何が起きるか案内しない
新人営業がやりがちな失敗
早く進める
画面操作の速さを 優先する。
記憶で進める
「前回と同じ」 と考える。
本人確認を一律化
全契約で同じと 思い込む。
説明を飛ばす
長い部分を 自己判断で省略する。
理解を見ない
読み終えれば 説明完了と考える。
勝手に追加
オプション等を 自己判断で選ぶ。
止まらない
不明点があっても 画面を進める。
個人情報を自己流
正式でない方法で 取得・保存する。
受付＝開通
各段階を 混同する。
次を案内しない
申込後の行動を お客様へ伝えない。
現場で使える基本フレーズ
- 「ここからは正式な手続きなので、正式な画面・資料に沿って進めます」
- 「今回お申し込みになる内容を、もう一度確認します」
- 「この手続きでは、契約者となる方を正式に確認します」
- 「本人確認等が必要な場合は、正式な手順に沿って確認します」
- 「この項目は重要なので、資料に沿って一緒に確認します」
- 「ここまでで分かりにくいところはありますか？」
- 「分からない部分があれば、手続きを止めて確認できます」
- 「この内容は私の記憶ではなく、正式資料を確認します」
- 「申込内容に変更があるので、一度SALES-13の確認へ戻ります」
- 「受付後に何が起きるかも、最後に確認します」
会話例｜「身分証は何が使えますか？」
身分証は 何が使えますか？
今回の契約で利用できる 本人確認方法・書類を 正式な手順で確認します。
私の記憶だけで 「これなら大丈夫」とは お答えしません。
「前に使えた」ではなく、
今回使える方法を確認する。
会話例｜「家族名義で申し込めますか？」
主人の名義で 申し込んでもいいですか？
契約者となる方や 必要な本人・意思確認等については、 今回の正式な申込条件を確認します。
「ご家族だから大丈夫」 と私の判断だけでは進めません。
会話例｜「店長の私が申し込んでいいですよね？」
店長は私なので、 私が申し込んでいいですよね？
お申込みの窓口になっていただいていることは 確認できています。
正式な契約主体・契約権限については、 店長という役職だけで判断せず、 今回の申込手順に沿って確認します。
会話例｜「説明は読まなくても大丈夫ですよね？」
急いでいるので、 説明は読まなくても 大丈夫ですよね？
お急ぎのところ恐縮ですが、 正式手続き上必要な確認・説明は 省略せず進めます。
分かりやすく区切りながら ご案内します。
会話例｜「このオプションは後で外せますよね？」
このオプションは 後で外せますよね？
外せるかどうか、 時期や方法に条件があるか、 他の割引等に影響するかを 正式条件で確認します。
「後で外せるから」 という理由だけで 今付けることはしません。
会話例｜「ここにチェックしておけばいいんですよね？」
ここにチェックしておけば いいんですよね？
チェックする前に、 この項目が何を意味するか 一緒に確認しましょう。
内容を理解していただいたうえで、 今回の正式手順に沿って進めます。
会話例｜「8日以内なら全部無料で解約できますよね？」
通信契約って、 8日以内なら全部無料で 解約できるんですよね？
すべての通信契約が 一律にその条件になるわけではありません。
対象となる契約には 初期契約解除制度等が関係する場合がありますが、 対象・期間の数え方・費用・例外等があります。
今回の契約に適用される正式な内容を 資料で確認してご案内します。
会話例｜「申込が終わったら今日から使えますか？」
申込が終わったら 今日から使えますか？
利用開始までの流れは サービスによって異なります。
今回は申込後に どの確認・工事・開通工程があるのかを 正式に確認してご案内します。
「申込完了＝すぐ使える」 とは決めつけません。
会話例｜「契約書はどこで確認できますか？」
契約内容は 後でどこで確認できますか？
今回の契約について、 契約内容がどの方法で提供されるのかを 正式手順で確認します。
紙・電子的な方法等、 今回の正式な確認方法をご案内します。
会話例｜「クレジットカード番号を代わりに入力してください」
入力が苦手なので、 カード番号を 代わりに入力してもらえますか？
お手伝いできる範囲を 正式な手順で確認します。
カード情報は重要な情報なので、 私の判断で番号を控えたり、 個人端末へ保存したりはしません。
正式な補助方法に沿って ご案内します。
会話例｜イベント会場で本人確認書類を出された
これが身分証です。 ここで出せばいいですか？
ありがとうございます。
周囲から内容が見えない状態を整えてから、 正式な確認方法に沿って お預かり・確認します。
必要以上に書類を出したままにしないようにします。
手続きの場所も、
個人情報保護の一部。
会話例｜「決裁は通っているので、私が契約できます」
社内決裁は通っています。 私がこのまま契約できますよね？
決裁済みとのこと、 ありがとうございます。
決裁が通っていることと、 正式な契約手続き上の 契約主体・権限確認は 分けて確認します。
今回の法人契約の正式手順に沿って 必要な確認を進めます。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-14は、 すべての申込画面・書類・制度を 暗記する研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- 正式手続きでは、最新の正式な画面・資料・手順を使う
- SALES-13で揃えた申込内容から違いが出たら止める
- 契約主体・本人・権限等を営業担当者の推測で決めない
- 個人情報は、必要な時に、必要な人が、必要な範囲で扱う
- 正式資料を省略せず、分かるように説明する
- 分からないことが出たら、止まる・確認する・相談する
- 受付・契約成立・開通を同じものとして扱わない
- 申込後に、お客様が次に何をするかまで案内する
手続き項目を全部暗記するのではなく、
「正式な画面・資料・手順に従い、
不明点があれば止める」流れを覚える。
SALES-14では、BASE-01とBASE-02の両方へ戻る
コンプライアンス
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
個人情報保護
必要な時に、必要な人が、
必要な範囲で扱う。
正式資料を使う時も、SALES-10へ戻る
正しく話すことと、
伝わることは同じではない。
正式資料に書いてある言葉を そのまま読み上げただけで、 お客様が理解できるとは限りません。
必要な内容は省略せず、 必要に応じて分かる言葉へ補足します。
正式手続きでも、START-02の役割は変わらない
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
正式な画面を操作することが目的ではありません。 お客様が納得した内容を、 正式な手続きへ正しくつなぐことが目的です。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
正式手続きに入ったら、
営業担当者の記憶や経験ではなく、
正式な画面。
正式な資料。
正式な手順。
そこへ戻ります。
内容が違えば止める。
分からなければ確認する。
お客様が迷えば判断へ戻る。
個人情報は必要な範囲だけ扱う。
そして、
手続きが終わったら、
「この後、何が起きるのか」
まで案内する。
それが、 SALES-14で学ぶ 契約手続きの基本です。
まとめ
- SALES-14は、SALES-13で内容を揃えた後の正式手続きを扱う
- SALES-12は意思確認、SALES-13は最終照合、SALES-14は正式手続き
- 正式手続きは、自己流ではなく正式な手順と資料に沿って進める
- 正式な契約手続きは、事業者の正式な申込・確認・説明方法に沿うこと
- 営業担当者の記憶・以前の経験だけで進めない
- 「いつもこうだから」と決めつけない
- 最新の申込画面・正式資料・社内手順を基準にする
- 申込内容・契約主体・必要な本人権限確認・提供条件等・理解・申込・次の案内を意識する
- 実際の手続き順は事業者・サービス・方法によって異なる場合がある
- SALES-13で確認した申込内容から勝手に変更しない
- 申込画面で内容が違えば停止する
- 内容が変わったら再説明・再確認する
- 重要な新情報が出たらSALES-13へ戻る
- 契約者・利用者・支払者・担当者・決裁者等は同じとは限らない
- 家族・店長・法人担当者だから契約権限があると決めつけない
- 本人確認をすべての通信契約へ同じ法定ルールとして一般化しない
- 法令上本人確認が必要となる通信契約がある
- その他にも事業者の正式手順上、確認が求められる場合がある
- 本人確認方法・書類は最新の正式手順に従う
- 本人確認書類を営業担当者の記憶だけで判断しない
- 本人確認書類を自己判断でコピー・撮影・保存しない
- 個人情報は必要な時に、必要な人が、必要な範囲で扱う
- 個人スマホ・個人LINE・個人メール等で自己判断して扱わない
- 店舗・イベント等では覗き見や聞き取りにも注意する
- 対象サービスでは契約前の提供条件説明が法令上関係する場合がある
- 全通信サービスで同じ重要事項説明が必要と一般化しない
- 正式資料に沿って必要な内容を案内する
- 営業担当者が重要だと思う部分だけを選んで説明しない
- 必要な説明を「長いから」と飛ばさない
- 正式資料をただ読み上げるだけにしない
- 必要なら専門用語を分かりやすく補足する
- お客様の理解状況を自然に確認する
- 質問が出たら手続きを止めて説明する
- 分からない質問に知ったふりをしない
- 正式手続き中でも、迷ったら止まる・確認する・相談する
- 申込画面まで進んでも、内容が違えば戻る
- お客様の意思が変わればSALES-11・12へ戻る
- 契約手続きは一方通行ではない
- 契約成立時点は契約・申込方法等により確認が必要
- 申込ボタン＝すべての契約で即契約成立、と一般化しない
- 電子・紙・電話・オンライン・店頭・訪問等で手順が異なる場合がある
- 対象契約では契約成立後の書面等の提供に関する制度がある
- すべての契約で同じ書面が同じ方法で提供されるとは限らない
- 契約内容をどこで確認できるか正式方法を案内する
- 初期契約解除制度等の対象となる契約がある
- すべての通信契約が8日以内なら無条件・無料解約できるわけではない
- 法定制度と事業者独自のキャンセル制度を混同しない
- 初期契約解除制度と一般的なクーリング・オフを安易に同一視しない
- 正式手続き中に料金が違えば停止する
- 少額の違いでも営業担当者が勝手に許容しない
- 任意項目・オプションを勝手に選択しない
- お客様が入力する項目を自己判断で代行しない
- パスワード・暗証番号等を必要以上に見たり記録したりしない
- カード・口座情報は正式な方法で扱う
- 年齢・立場だけで理解度を決めない
- お客様が急いでいても必要な手続きを省略しない
- 法人では担当者・決裁者・契約権限者を分ける
- 店舗では決済・電話・予約等の業務条件が申込内容へ反映されているか確認する
- 申込後に次に何が起きるかを案内する
- 申込受付・契約成立・工事開通を混同しない
- 申し込んだだけで即利用開始できると断定しない
- お客様側で次に必要な行動を明確にする
- 工事・開通・切替の詳しい案内はSALES-15へつなぐ
理解度チェック
SALES-14の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 前回の申込では同じ本人確認書類が使えたため、 今回も確認せず 「この書類で大丈夫です」 と案内してよい。 ○か×か？
回答を見る
本人確認方法・書類等は、 今回の契約について 最新の正式な手順を確認します。
「前に使えた」 という経験だけで判断しません。
Q2 正式申込画面で、 SALES-13で確認した料金と違う金額が表示されました。 差額は少額です。 どう対応しますか？
回答を見る
少額かどうかを 営業担当者が判断して そのまま進めません。
SALES-13へ戻り、 これまでの説明・正式料金・ お客様の認識を揃え、 改めて判断してもらいます。
Q3 お客様から 「通信契約なら全部、 8日以内なら無料で解約できますよね？」 と聞かれました。 どう答えますか？
回答を見る
一定の対象契約には 初期契約解除制度等が関係する場合がありますが、 対象・期間の数え方・例外・費用等があります。
すべての通信契約が 「8日以内なら無条件・無料」 とは案内せず、 今回の契約について正式資料を確認します。
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理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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