STEP2では、 テレビ・インターネット・固定電話・ スマートフォンなど、 通信サービスの基礎知識を学びました。
STEP3では、 その知識を 実際のお客様対応でどう使うか を学びます。
営業というと、 「商品を説明する」 「契約を取る」 というイメージを持つかもしれません。
しかし、 CATV・通信サービス営業は それだけではありません。
最初の接点から、 お客様の利用状況を聞き、 困りごとを整理し、 必要な選択肢を案内し、 契約内容を確認し、 工事・開通、 そして契約後のフォローまで、 一連の流れで考えることが重要です。
まず動画で全体像を確認しましょう
STEP3「営業実務」の全体像を、 約3分の動画で確認できます。 まず動画で接点から契約後までの流れをつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 営業は、商品説明から始めるのではなく、お客様を理解するところから始める。
- 基本は「聞く → 整理する → 案内する」。契約を急がせず、お客様自身が判断できる状態をつくる。
- 営業は契約成立で終わらず、工事・開通・利用開始後まで考える。
このページで学ぶこと
- STEP3「営業実務」で学ぶこと
- STEP2とSTEP3の違い
- 営業担当者の役割
- 「聞く → 整理する → 案内する」の意味
- 接点から契約後までの営業フロー
- 商品説明の前に確認すること
- 提案・比較・料金説明の基本
- 質問・不安・意思確認への向き合い方
- 申込・工事・開通・契約後フォロー
STEP3「営業実務」で学ぶこと
STEP2までは、 通信サービスについて 「知る・理解する」ことが中心でした。
STEP3では、 その知識を実際の営業現場で 「使う」 ことが中心になります。
| STEP | 学ぶこと | 目指す状態 |
|---|---|---|
| STEP2 | TV・NET・TEL・MOBなどの 通信サービス基礎知識 | 仕組みを理解できる |
| STEP3 | 聞く・整理する・説明する・ 契約・フォローする | 知識をお客様対応で使える |
知識を覚える。
↓
知識を使えるようになる。
営業のゴールを「契約を取ること」だけにしない
営業には当然、 契約につなげる役割があります。
しかし、 契約件数だけを目的にすると、 お客様の利用状況や希望よりも 「どう契約してもらうか」 を優先してしまう可能性があります。
通信サービスは、 契約後も継続して利用するサービスです。
料金、 機器、 工事、 電話番号、 Wi-Fi、 スマートフォン、 サポートなど、 お客様の生活や事業に 長く関係する場合があります。
契約を取ることだけではなく、
お客様が納得して判断できる状態をつくる。
営業担当者の役割をもう一度確認する
START-02では、 営業担当者の役割を 次のように定義しました。
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して判断できる状態をつくること。
STEP3では、 この役割を実際の営業行動へ 落とし込んでいきます。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
営業の基本は「聞く → 整理する → 案内する」
POINT
順番が重要です。
「案内する」から始めるのではなく、 まず「聞く」ことから始めます。
営業実務｜接点から契約後までの全体フロー
営業は、 次のような一連の流れで考えます。
営業は、
契約を取るまでではなく、
契約後まで続く。
商品説明から始めない
新人営業がやりやすい失敗の一つが、 お客様と話し始めてすぐに 商品説明へ入ることです。
NG｜こうしない
- 最初から料金プランを説明する
- キャンペーンだけを先に伝える
- 「おすすめはこちらです」と即提案する
- 現在の契約を確認せず乗り換えを勧める
- 困りごとを聞く前にメリットを並べる
GOOD｜こう対応する
まず現在の利用状況や 困っていることを確認します。
お客様の状況を理解してから、 必要な情報へ進みます。
最初に「今どうなっているか」を確認する
適切な案内をするには、 お客様の現在の通信環境を 知る必要があります。
必要に応じて、 次のような内容を確認します。
- 現在利用しているテレビサービス
- インターネット回線
- Wi-Fi・ルーター等
- 固定電話
- スマートフォン・携帯回線
- 現在の通信事業者
- 毎月の料金
- 割引・セット契約
- 利用中の機器
- 契約名義
GOOD｜こう対応する
すべてを機械的に質問するのではなく、 今回の相談に必要な範囲から確認します。
TV・NET・TEL・MOBILEを必要に応じて横断して見る
COM-01で学んだように、 通信サービス同士は 関係している場合があります。
たとえば 「ネットだけ変更したい」 という相談でも、 固定電話、 スマートフォンのセット割、 テレビサービス等へ 影響する場合があります。
注意
関係のないサービスまで 無理に聞き出す必要はありません。
今回の相談に影響する可能性があるものを 必要に応じて確認します。
お客様が言った要望だけで、すぐに提案しない
お客様の最初の言葉が、 本当の目的をすべて表しているとは限りません。
たとえば、 「ネットを安くしたい」 という相談にも、 さまざまな背景が考えられます。
料金が高い
毎月の固定費そのものを 下げたい。
使っていない
契約内容が 利用実態に合っていない。
遅い・不安定
料金ではなく 通信環境が不満。
契約が複雑
複数契約を 整理したい。
家族構成の変化
必要な通信量・ サービスが変わった。
サポートへの不満
困ったときに 相談しにくい。
「何を希望しているか」だけでなく、
「なぜそう思ったのか」を確認する。
聞いた情報を整理してから提案する
ヒアリングした情報は、 その場でバラバラに考えず 整理します。
たとえば、 次のように整理します。
- 現在：何を利用しているか
- 料金：毎月いくらか
- 契約：誰と何を契約しているか
- 機器：何を使っているか
- 不満：何に困っているか
- 希望：どうしたいか
- 残したいもの：番号・機器・サービス等
- 注意点：工事・割引・家族等への影響
GOOD｜こう対応する
「では、今の状況を一度整理しますね」 とお客様と認識を合わせます。
提案＝一つの商品を押すことではない
情報を整理したら、 お客様の状況に合う 選択肢を考えます。
このとき重要なのは、 「売りたい商品」 から逆算しないこと です。
NG｜こうしない
- 最初から売る商品を決めている
- お客様の希望と違っても高いプランを勧める
- キャンペーン対象商品だけに誘導する
- 他の選択肢を説明しない
- 不要なサービスまでまとめて勧める
GOOD｜こう対応する
お客様の利用状況・希望・条件から、 必要な選択肢を整理します。
比較では「違い」を分かりやすく案内する
複数の選択肢がある場合は、 お客様が比較できるように 違いを整理します。
比較する主な視点
- 料金
- サービス内容
- 通信環境
- 機器
- 工事
- 契約条件
- サポート
- 現在の契約への影響
NG｜他社を必要以上に否定しない
- 「他社はやめた方がいいです」
- 「うちの方が絶対に良いです」
- 「他社はサポートしてくれません」
- 確認していない他社情報を断定する
GOOD｜こう対応する
勝ち負けではなく、 お客様にとっての違いを説明します。
料金説明は「月額○円」だけで終わらせない
COM-02で学んだように、 通信サービスの料金は 月額料金だけではありません。
GOOD｜こう対応する
契約時だけ安く見える説明ではなく、 お客様が費用全体を理解できるようにします。
お客様の質問・不安・迷いを「反論」として扱わない
営業現場では、 お客様から次のような言葉が 出ることがあります。
- 「少し高いですね」
- 「今のままでも困っていません」
- 「家族に相談したいです」
- 「他社も見てから決めたいです」
- 「工事が少し心配です」
- 「本当に必要でしょうか？」
これらを 「契約を阻む反論」 と考えるのではなく、 お客様がまだ確認したいことがあるサイン と考えます。
GOOD｜こう対応する
「どの点が一番気になりますか？」
「もう少し確認しておきたいことはありますか？」
クロージング＝契約を迫ることではない
営業におけるクロージングは、 強く契約を迫ることではありません。
お客様が必要な情報を理解し、 判断できる状態になったかを 確認します。
「契約してください」ではなく、
「判断できる状態ですか？」を確認する。
NG｜こうしない
- 「今日決めないと損ですよ」と必要以上に急がせる
- 迷っている理由を聞かず契約を迫る
- 家族への相談を止める
- 質問が残っている状態で申込へ進める
お客様自身の意思を確認する
商品や料金を説明しただけで、 お客様が契約に同意したとは判断しません。
申込へ進む前に、 たとえば次のように確認します。
- 内容について分からない点はないか
- 料金について認識違いはないか
- 工事や機器について理解しているか
- 現在のサービスへの影響を理解しているか
- 申込へ進む意思があるか
GOOD｜こう対応する
お客様が自分で判断し、 申込へ進む意思を確認してから手続きを行います。
申込前に「聞いていた話」と「契約内容」を合わせる
提案時の説明と、 実際に申し込む契約内容に 違いがないかを確認します。
- 申し込むサービス
- 料金
- 割引・適用条件
- オプション
- 機器
- 工事
- 利用開始予定
- 現在の契約への影響
- 解約・返却等の条件
「説明した内容」と
「申し込む内容」を一致させる。
正式な申込・説明・本人確認は、決められた手順で行う
契約手続きでは、 対象サービスや契約内容に応じて、 本人確認、 提供条件の説明、 契約内容の確認、 書面・電子書面等の手続きが関係します。
営業担当者は、 自己流で省略せず、 自社・対象事業者の正式な手順に従います。
契約時に確認する例
- 契約名義
- 本人確認
- サービス内容
- 料金・割引条件
- オプション
- 工事・利用開始
- 契約条件
- 正式な提供条件・書面等
重要
営業担当者の口頭説明だけで 契約条件を確定させません。
対象事業者の正式な情報・ 手続き・書面等で確認します。
「説明した」ではなく「理解できる説明」を意識する
通信サービスは、 専門用語や料金条件が 複雑になりやすいサービスです。
そのため、 説明項目を読み上げるだけではなく、 お客様の理解度に合わせて 分かりやすく伝えることが重要です。
GOOD｜こう対応する
- 専門用語を日常的な言葉へ置き換える
- 一度に説明しすぎない
- 重要な料金・工事・解約条件を分けて説明する
- 途中で質問がないか確認する
- 必要に応じて書面や画面を一緒に見る
工事・開通・切替の案内まで営業の仕事として考える
申込が完了しても、 お客様のサービス利用は まだ始まっていない場合があります。
固定通信等では、 工事・機器配送・切替等が 必要になる場合があります。
契約後に確認する例
- 工事・開通予定
- 立会いの有無
- 必要な準備
- 届く機器
- 設定方法
- 現在の回線をどうするか
- 電話番号等の切替
- 利用開始後の確認方法
NG｜売ったら終わりにしない
- 申込完了後の流れを説明しない
- 工事日を確認せず断定する
- 旧回線を自己判断で先に解約させる
- 「あとは工事担当に聞いてください」で終える
契約後に困ったときの相談先まで案内する
通信サービスは、 利用開始後に お客様から質問が出ることがあります。
たとえば、 次のような場合です。
- インターネットにつながらない
- Wi-Fiの設定が分からない
- テレビが映らない
- 電話が使えない
- 請求内容を確認したい
- オプションを変更したい
- 機器が故障した
GOOD｜こう対応する
「困ったときはどこへ相談すればよいか」 まで案内しておきます。
分からないことを、その場で推測して答えない
営業担当者が、 すべての料金・機器・工事・制度を 暗記する必要はありません。
分からないことがあれば、 正式な情報を確認してから 回答します。
迷ったら、止まる。
確認する。
相談する。
NG｜こうしない
- 「たぶん大丈夫です」と答える
- 以前の料金を現在の料金として説明する
- 分からない工事内容を推測する
- 他社サービスを想像で説明する
- 確認することを恥ずかしいと思う
お客様と営業担当者の役割を分けて考える
| 項目 | 営業担当者 | お客様 |
|---|---|---|
| 状況確認 | 必要な質問をして 現状を整理する | 分かる範囲で 現状・希望を伝える |
| 情報 | 正確で分かりやすい 情報を案内する | 内容を確認する |
| 選択肢 | 条件・違いを 整理する | 自分に合うものを 検討する |
| 質問 | 不明点を確認し 回答する | 気になることを 質問する |
| 判断 | 判断材料を 提供する | 最終的に 自分で判断する |
営業担当者が
お客様の代わりに決めない。
営業の各段階で確認すること
| 段階 | 主な確認内容 |
|---|---|
| 接点 | 挨拶・相談内容・話せる状況か |
| ヒアリング | 利用状況・困りごと・希望 |
| 情報整理 | 契約・料金・機器・他サービスへの影響 |
| 提案 | 必要なサービス・選択肢・条件 |
| 説明 | 違い・料金・工事・注意点 |
| 意思確認 | 質問・不安・理解・判断 |
| 契約 | 申込内容・本人確認・正式な説明・書面等 |
| 開通 | 工事・機器・切替・利用開始 |
| 契約後 | 問い合わせ先・サポート |
GOOD｜望ましい営業行動
GOOD
- 最初にお客様の話を聞く
- 現在の利用状況を必要な範囲で確認する
- 困りごとの背景まで確認する
- 聞いた内容を一度整理する
- 必要な選択肢を比較できるようにする
- 料金・条件を分かりやすく伝える
- 質問しやすい雰囲気をつくる
- お客様自身の意思を確認する
- 契約内容を再確認する
- 契約後の流れまで伝える
- 分からないことは確認して回答する
NG｜避けたい営業行動
NG
- いきなり商品説明から始める
- ヒアリングせずおすすめ商品を決める
- 「安くしたい」と聞いて最安プランだけを案内する
- 不要なサービスまで勧める
- 他社を必要以上に否定する
- 料金を月額だけで説明する
- 割引条件を省略する
- 質問・迷いを「反論」として押し返す
- 契約を必要以上に急がせる
- お客様の代わりに判断する
- 契約内容を十分確認せず申込へ進む
- 工事・開通後の説明をしない
- 分からない内容を推測で答える
- 契約後は自分には関係ないと考える
新人営業がやりがちな失敗
話しすぎる
知識を伝えようとして 説明ばかりになる。
質問が多すぎる
チェックリストを 一方的に読み上げる。
すぐ提案する
背景を確認せず 商品を勧める。
全部覚えようとする
分からないことまで その場で答えようとする。
契約を急ぐ
お客様の理解より 手続きを優先する。
売ったら終わる
工事・開通・ 問い合わせ先を案内しない。
現場で使える基本質問
- 「今日はどのようなことでお困りですか？」
- 「現在はどのようなサービスをご利用ですか？」
- 「一番気になっているのはどの部分ですか？」
- 「今のサービスで残しておきたいものはありますか？」
- 「料金以外で気になっていることはありますか？」
- 「ご家族や他の通信サービスにも関係している契約はありますか？」
- 「ここまでで分かりにくいところはありませんか？」
- 「もう少し確認しておきたいことはありますか？」
POINT
質問は 「契約を取るため」 ではなく 「お客様を理解するため」 に使います。
会話例｜「ネットを安くしたい」
インターネットを もう少し安くしたいんです。
料金を見直したいということですね。
現在の契約内容と、 ネット以外にテレビ・電話・スマホなどで 関係している契約がないか確認してもよろしいですか？
スマホとセットになっていたと思います。
ありがとうございます。 ではネット料金だけでなく、 セット割への影響も確認してから 全体で比較しましょう。
GOOD
「安くしたい」 という言葉からすぐ提案せず、 現在の契約全体を確認しています。
会話例｜「おすすめを教えて」
よく分からないので、 一番おすすめのプランを教えてください。
ご利用状況によって 合うプランが変わりますので、 いくつか確認してからご案内しますね。
普段インターネットは どのようなことに使われますか？
動画を見るのと、 家族がスマホをWi-Fiにつないで使っています。
ありがとうございます。 ご家族の利用人数や現在の環境も確認して、 必要な選択肢を比較できるようにご案内します。
GOOD
「おすすめ」を 営業担当者の都合で決めず、 お客様の使い方から考えています。
会話例｜「今日決めた方がいいですか？」
今日ここで決めた方がいいですか？
内容を理解して、 ご納得いただいてから決めていただくことが大切です。
もし料金や工事、 ご家族との相談など 確認しておきたいことがあれば、 先に整理しましょう。
家族にも一度確認したいです。
分かりました。 ご家族と確認しやすいように、 今日ご案内した内容を整理しておきますね。
GOOD
即決を迫るのではなく、 お客様が納得して判断できる状態を 優先しています。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-01では、 次の8点を理解できれば十分です。
- 営業は商品説明から始めない
- 最初に利用状況・困りごと・希望を聞く
- 必要に応じてTV・NET・TEL・MOBを横断して見る
- 聞いた情報を整理してから選択肢をつくる
- 提案は一つの商品を押し付けることではない
- お客様の質問・不安・迷いを確認する
- お客様自身の意思を確認してから契約へ進む
- 営業は工事・開通・契約後まで続く
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
まとめ
- STEP2は通信知識を学び、STEP3ではその知識を実際のお客様対応で使う
- 営業のゴールを「契約を取ること」だけにしない
- お客様自身が納得して判断できる状態をつくる
- 営業の基本は「聞く → 整理する → 案内する」
- 商品説明から始めず、まずお客様を理解する
- 利用状況・困りごと・希望を確認する
- 必要に応じてTV・NET・TEL・MOBを横断して確認する
- 「安くしたい」などの要望の背景も確認する
- 聞いた情報を整理してから選択肢をつくる
- 提案は一つの商品を押すことではない
- 比較では他社を不必要に否定しない
- 料金は月額だけでなく条件全体を説明する
- 質問・不安・迷いを「反論」として扱わない
- クロージングは契約を迫ることではない
- お客様自身の意思を確認する
- 説明内容と実際の申込内容を一致させる
- 正式な契約手続きは決められた手順で行う
- 工事・開通・切替まで案内する
- 契約後に困ったときの相談先を伝える
- 分からないことは推測せず確認する
- 「迷ったら、止まる。確認する。相談する。」を守る
- 営業は契約成立ではなく、契約後まで続く
理解度チェック
SALES-01の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から「おすすめのネットを教えて」と言われた場合、 最初に一番人気のプランを説明すればよい。 ○か×か？
回答を見る
お客様の利用状況・利用人数・ 困りごと・希望等によって、 合うサービスは変わります。
商品説明の前に、 まず必要な情報を確認します。
Q2 お客様から「家族に相談してから決めたい」 と言われました。 営業担当者はどのように考えますか？
回答を見る
家族への相談を 「契約を阻む反論」 と考えません。
ご家族と確認しやすいように、 料金・条件・工事等を整理して 案内することが大切です。
Q3 営業担当者の仕事は、 お客様が契約申込を完了した時点で終了する。 ○か×か？
回答を見る
サービスによっては、 契約後に工事・機器配送・ 開通・切替等があります。
お客様が次に何をすればよいか、 利用開始後に困ったとき どこへ相談すればよいかまで 分かる状態をつくります。
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理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。