SALES-15では、 申込受付から工事・開通・切替、 そして実際にサービスを利用できる状態か確認するところまで学びました。
利用開始後も、 お客様から質問や相談が入ることがあります。
「料金について確認したい」 「Wi-Fiが遅い」 「テレビが映らない」 「自分の契約内容が分からない」 「どこへ連絡すればいいのか分からない」
この時、 営業担当者が 「全部自分で解決しなければならない」 と抱え込む必要はありません。
しかし反対に、 「契約後はサポートへ電話してください」 と突き放して終わるのも適切ではありません。
まず何について困っているのかを聞き、 状況を整理し、 正式な問い合わせ先と 次に何をすればよいかを明確にします。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-16「契約後のフォロー」の重要なポイントを、 約3分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 契約後の問い合わせでは、まず何について困っているのかを整理する。
- 営業担当者が全部解決するのではなく、正式な窓口へ正しくつなぐ。
- 問い合わせ先だけでなく、お客様が次に何をすればよいかまで明確にする。
このページで学ぶこと
- 契約後フォローの役割
- 問い合わせ内容を整理する方法
- 営業担当者と専門窓口の役割分担
- 正式な問い合わせ先の確認方法
- 料金・請求相談の整理
- 通信・Wi-Fi・テレビ・電話相談の整理
- 変更・解約相談への対応
- たらい回しを防ぐ考え方
- 折り返し・確認時の次の行動の明確化
- SALES-17へ切り替える場面
SALES-15の「利用開始まで」の次を扱う
SALES-15では、 次の流れを扱いました。
SALES-16では、 利用開始後に質問・困りごとが出た時、 お客様が 「次にどうすればよいか」 を分かる状態にします。
| 研修 | 役割 |
|---|---|
| SALES-15 | 利用開始まで迷わせない |
| SALES-16 | 利用開始後も迷わせない |
| SALES-17 | クレーム・重大なトラブル時の初期対応 |
契約後も、
お客様を迷わせない。
この研修でいう「契約後のフォロー」とは？
お客様の質問・困りごと・確認事項を整理し、
適切な問い合わせ先と
次の行動を明確にすること。
このページは、 「営業担当者が何でも解決する研修」 ではありません。
また、 「契約後はすべてサポートへ丸投げする研修」 でもありません。
営業担当者が全部解決するのではなく、
正しい窓口へ正しくつなぐ。
契約後フォローの基本フロー
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
最初に「何について困っているのか」を確認する
お客様から、 次のような言葉が出ることがあります。
- 「ちょっと聞きたいんですが」
- 「うまくいかないんです」
- 「料金がおかしいです」
- 「ネットが遅いです」
- 「テレビが映りません」
- 「電話が使えません」
- 「契約内容を確認したいです」
この段階で、 営業担当者が原因や回答を決めません。
POINT
答える前に、 まず「何についての相談なのか」を整理します。
問い合わせ内容を大きく分類する
| 分類 | 相談例 |
|---|---|
| 1｜契約内容 | プラン・オプション・契約条件等 |
| 2｜料金・請求 | 請求額・割引・初期費用等 |
| 3｜工事・開通 | 工事後の状態・利用開始等 |
| 4｜機器 | ONU・ルーター・STB等 |
| 5｜通信・Wi-Fi | 使えない・遅い・つながらない |
| 6｜テレビ | 映らない・視聴できない等 |
| 7｜電話 | 使えない・番号・通話等 |
| 8｜モバイル | 回線・SIM・データ通信等 |
| 9｜変更・解約 | プラン変更・オプション解除・解約等 |
| 10｜その他 | 上記で整理できない相談 |
全国共通教材としての注意
この分類は 問い合わせ内容を整理するための考え方 です。
すべての事業者で 窓口がこの10分類に分かれている という意味ではありません。
営業担当者は「全部対応」と「丸投げ」の間を担う
全部自分で解決
専門外の料金・技術・工事まで 一人で抱え込む。
すぐ丸投げ
内容を聞かず 「サポートへ電話してください」 と終える。
状況を整理してつなぐ
内容を整理し、 正しい窓口と次の行動を案内する。
解決者になるより、
お客様が迷わず解決へ進める状態をつくる。
営業担当者が行う基本動作
- まず話を聞く
- 何について困っているのか整理する
- 契約・利用状況を必要な範囲で確認する
- 正式な問い合わせ先を確認する
- お客様が次に何を伝えるか整理する
- 必要に応じて社内・専門担当へ連携する
「営業担当者が対応する／専門窓口へつなぐ／正式確認が必要」を分ける
| 営業担当者が対応 | 専門窓口へつなぐ | 正式確認が必要 |
|---|---|---|
| 問い合わせ内容の聞き取り・整理 | 専門的な技術確認 | 正式契約内容 |
| 正式窓口・次の行動の案内 | 請求システム等の詳細確認 | 工事・設備等の未確定事項 |
| 必要情報の整理 | 障害・専門機器等の確認 | 変更・解約等の正式条件 |
問い合わせ先を、営業担当者の記憶で決めない
通信サービスでは、 内容によって確認先が異なる場合があります。
- 契約先
- サービス提供元
- 請求元
- 工事・開通窓口
- 技術サポート
- 機器に関する窓口
- 店舗・契約窓口
- その他正式な担当部署
契約先。
サービス提供元。
請求元。
問い合わせ先。
同じとは限らない。
正式な問い合わせ先は、最新情報で確認する
必要に応じて、 次のような正式情報から確認します。
- 事業者の公式サイト
- 契約書面
- 会員ページ
- 正式な案内メール
- 申込後に提供された案内
- 最新の社内資料
固定情報を載せない
電話番号・受付時間・Web窓口等は 変更される可能性があります。
全国共通教材では、 特定事業者の固定窓口を掲載しません。
「以前はここでした」で古い窓口を案内しない
NG
「たしか以前は この電話番号だったので、 ここへ掛けてください」
GOOD
「現在の正式な問い合わせ先を 確認してご案内します」
窓口だけでなく「何を伝えるか」も整理する
正しい問い合わせ先を案内しても、 お客様が 「何を説明すればよいか分からない」 状態では十分ではありません。
必要に応じて整理する例
- 対象となる契約・サービス
- 発生している症状・確認したいこと
- いつから発生しているか
- どの機器・端末で起きているか
- 表示されている内容
- 対象となる請求月
- 工事・開通日
- その他、正式窓口で必要となる情報
GOOD
「お問い合わせの際は、 『○○のサービスで、 ○日頃から△△の状態です』 と伝えると状況を整理しやすいです」
問い合わせだからといって、個人情報を取りすぎない
必要な時に、
必要な人が、
必要な範囲で扱う。
問い合わせ時に関係する可能性がある情報
- 契約者情報
- 契約番号等
- 住所
- 電話番号
- 請求情報
- 本人確認に関係する情報
- 支払情報
- パスワード・暗証番号等
必要以上に集めない
営業担当者が 正式な対応上必要のない情報まで 「念のため」と取得しません。
個人LINE・個人メール・個人スマホへ契約情報を残さない
NG
- 契約画面を個人LINEで送ってもらう
- 請求書を個人メールへ送ってもらう
- 問い合わせ履歴を個人スマホへ保存する
- 契約番号・カード情報等を私物メモへ残す
GOOD
必要な情報・履歴は、 正式なCRM・顧客管理システム・ 社内手順等に従って扱います。
「自分が何のプランか分からない」と言われたら
営業担当者の記憶だけで、 現在の正式契約内容を断定しません。
正式契約内容を確認できる例
- 契約書面
- 会員ページ
- 正式な契約確認画面
- 事業者の契約確認窓口
「自分が説明した内容」ではなく、
「現在の正式契約内容」を確認する。
「今月の料金が高い」と言われても、原因を決めつけない
料金・請求相談では、 どの部分が気になっているのかを整理します。
- 月額料金
- 割引
- キャンペーン
- 初期費用
- 工事費
- 端末・機器
- オプション
- 従量料金
- 請求時期
- その他の請求項目
NG
- 「割引が終わったんですね」
- 「オプションが原因です」
- 「二重請求だと思います」
と、 正式確認前に原因を決める。
料金は、
何に・いつ・いくら掛かっているのかを分ける。
請求システムを確認できないなら、請求額を推測しない
NG
- 「来月は元に戻ります」
- 「これは間違いですね」
- 「二重請求されています」
GOOD
「請求内容の正式確認が必要なので、 対象月と気になっている項目を整理して 正式な確認窓口へつなぎます」
「ネットが遅い」「Wi-Fiがつながらない」を一つにしない
状況を分けて考えます。
- インターネット回線自体
- Wi-Fi
- 利用端末
- ルーター等の機器
- 利用場所
- 一時的な利用状況
- その他の条件
状況を整理する。
原因を営業担当者が当てにいかない。
SALES-16は 技術サポート研修ではありません。
必要な状況整理を行ったら、 正式な技術サポートへつなぎます。
「テレビが映らない」でも、原因を先に決めない
NG
- 「STBの故障ですね」
- 「配線の問題です」
- 「テレビ本体が原因です」
GOOD
「どのテレビで、 どのような状態なのかを まず確認します」
「必要に応じて正式なサポートへつなぎます」
状況確認から始める。
「電話が使えない」「番号が違う」も正式状態を確認する
- 電話サービスの利用状態
- 切替が完了しているか
- どの番号についての相談か
- 番号継続の正式状態
- 機器・接続等に関する確認
番号継続・切替状態を、
営業担当者の記憶で判断しない。
工事後の問い合わせは「どこまで終わっているか」を確認する
- 工事は実施済みか
- 開通処理等は完了しているか
- 必要な機器は届いているか
- 利用開始案内が届いているか
- 何のサービスが使えないのか
- どの段階で止まっているのか
工事完了・開通・利用開始を
同じものとして扱わない。
「変更したい」「解約したい」を引き止めから始めない
お客様から、 次のような相談を受ける場合があります。
- プランを変更したい
- オプションを外したい
- サービスの一部を終了したい
- 契約全体を解約したい
NG
- 「なぜ解約するんですか？」と圧迫する
- 「せっかくなので続けましょう」と引き止める
- 別プランを次々に提案して手続きを妨げる
- 追加サービスの営業へ切り替える
GOOD
「解約をご希望ということですね。 正式な手続き方法・条件・窓口を確認します」
解約相談を「追加営業の機会」にしない
明確な変更・解約意思があるなら、
まず必要な手続きへつなぐ。
営業担当者の目標や インセンティブ等を理由に、 お客様の手続きを妨げる構成にはしません。
「問い合わせ先を丸投げする」と「次の行動まで整理する」の違い
| 丸投げ | 次の行動まで整理 |
|---|---|
| 「サポートへ電話してください」 | 「今回は○○の確認なので、正式な○○窓口で確認します」 |
| なぜその窓口なのか説明しない | 問い合わせ内容と窓口の役割を説明する |
| お客様が何を話すか分からない | 伝える内容を整理する |
| 次に何が起きるか不明 | 次の行動を明確にする |
「さっき別の窓口へ電話しました」と言われたら、経緯を整理する
まず確認すること
- どこへ問い合わせたか
- 何について問い合わせたか
- どのような案内を受けたか
- どこへ問い合わせるよう言われたか
- 現在、何が未解決なのか
NG
「そこじゃないので、 また別の窓口へ電話してください」
GOOD
「どこまで確認済みなのかを一度整理して、 次に確認する窓口を正式に確認します」
窓口同士の責任争いを、お客様の前で始めない
NG
- 「工事会社のミスですね」
- 「サポートの案内が悪いです」
- 「店舗側の説明ミスだと思います」
- 「お客様の勘違いですね」
誰が悪いかを決める前に、
何が起きているかを整理する。
自分も「どこへつなぐか分からない」なら、BASE-01へ戻る
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
NG
「たぶんこの窓口だと思います」
GOOD
「どの窓口が正式な対応先か、 社内で確認してからご案内します」
折り返す場合は「何を確認するか」を明確にする
営業担当者側で確認して連絡する場合は、 次を整理します。
- 何について確認するのか
- どこ・誰へ確認するのか
- 確認後に何を案内するのか
- 連絡方法
- 案内できる範囲での時期の目安
GOOD
「○○について正式に確認します。 確認後、 △△の方法でご連絡します」
確認できていない解決時間を約束しない
NG
- 「5分で折り返します」
- 「今日中に必ず解決します」
- 「すぐ担当から連絡させます」
と、 実際の対応状況を確認せず約束する。
GOOD
「確認に必要な時間も含めて 正式な対応状況を確認します」
フォローを理由に、無断で何度も連絡しない
契約後フォローは、 営業担当者が自由に何度でも お客様へ連絡する理由ではありません。
- 何のために連絡するのか
- いつ頃連絡するのか
- どの方法で連絡するのか
- 組織・事業者の正式運用はどうなっているか
営業提案を混ぜない
サポート確認の連絡に、 関係のない追加サービスの営業を 紛れ込ませる構成にはしません。
必要に応じて「その後どうなったか」を確認する
例
「その後、 サービスは利用できるようになりましたか？」
ただし、 すべての問い合わせについて 営業担当者が継続的に個別追跡することを 全国共通ルールとはしません。
実際のフォロー範囲は、 組織・事業者の正式な運用に従います。
家庭／店舗・事業所／法人で、問い合わせの焦点は変わる
| 確認 | 家庭 | 店舗・事業所 | 法人 |
|---|---|---|---|
| 主な相談 | 料金・Wi-Fi・テレビ・電話・機器等 | 決済・予約・電話・POS・業務Wi-Fi等 | 複数拠点・VPN・固定IP・社内ネットワーク等 |
| 関係者 | 契約者・家族・利用者等 | 店長・経営者・現場担当等 | 情シス・契約担当・請求担当・各拠点等 |
| 影響 | 家庭利用への影響 | 営業・決済・予約等への影響 | 業務・複数部門・複数拠点への影響 |
店舗・事業所では「止まると何に影響するか」を確認する
- 決済
- 予約
- 固定電話
- FAX
- POS
- 店舗Wi-Fi
- 監視カメラ
- 業務システム
事業運営へ影響している場合は、 通常の確認相談より 緊急性が高い可能性があります。
ただし新人営業が 独自に障害レベル等を判定するのではなく、 正式なサポート・エスカレーション基準へつなぎます。
法人では、問い合わせ内容によって関係者が変わる
- 情報システム部門
- ネットワーク担当
- 契約担当
- 請求担当
- 各拠点担当
- 施設管理担当
営業担当者一人で抱え込まず、
内容に合う関係者へつなぐ。
問い合わせは「影響の大きさ」も確認する
| 状態の例 | 考え方 |
|---|---|
| 業務・利用へ大きな影響 | 正式な緊急・障害対応基準へつなぐ |
| 一部利用できない | 対象範囲を整理して正式サポートへつなぐ |
| 確認したい | 契約・料金等の正式確認先へつなぐ |
| 将来の変更相談 | 変更手続き・条件等を正式確認する |
新人が独自判定しない
「これは緊急障害です」 「これは大したことありません」 と独自基準で決めません。
SALES-16とSALES-17の境界を理解する
| 通常問い合わせ | 要確認 | クレーム・重大トラブル |
|---|---|---|
| 契約内容や利用方法を確認したい | 営業担当者では判断できない条件 | 強い不満・怒り・重大な影響がある |
| 正式な窓口・次の行動を案内 | 正式確認・専門部署へつなぐ | SALES-17の初期対応へ切り替える |
SALES-17へ切り替える例
- お客様が強く不満を感じている
- 「説明と違う」という主張がある
- 重大な業務影響・トラブルがある
- クレームとして対応が必要
- 感情的な状態で通常案内が難しい
「営業担当者／お客様／正式窓口」で確認することを分ける
| 営業担当者が確認 | お客様に伝えてもらう | 正式窓口で確認 |
|---|---|---|
| 問い合わせの種類 | 現在の症状・状況 | 正式契約内容・請求等 |
| 現在分かっていること | いつから・どこで起きているか | 技術・工事・システム上の詳細 |
| 次に案内する窓口 | 正式窓口で必要となる情報 | 変更・解約等の正式条件 |
望ましい契約後フォロー／避けたいフォロー
| 望ましいフォロー | 避けたいフォロー |
|---|---|
| まず何に困っているか聞く | 話を聞く前に原因を決める |
| 問い合わせ内容を整理する | 何でも同じ窓口へ送る |
| 正式な問い合わせ先を確認する | 記憶で窓口を案内する |
| 次に伝える情報まで整理する | 「電話してください」だけで終える |
| 専門内容は正式窓口へつなぐ | 営業担当者が推測で答える |
| 個人情報は必要な範囲だけ扱う | 個人LINE等で情報を受け取る |
| 解約希望は正式手続きへつなぐ | 無理に引き止める |
| 強い不満ならSALES-17へ切り替える | 通常問い合わせとして押し切る |
GOOD｜望ましい契約後フォロー
GOOD
- まず何について困っているか聞く
- 現在の状態を整理する
- 問い合わせ内容を分類する
- 契約先・提供元・請求元等を必要に応じて確認する
- 正式な問い合わせ先を確認する
- 古い窓口を記憶で案内しない
- お客様が次に伝える情報を整理する
- 専門内容を無理に回答しない
- 個人情報を必要以上に取得しない
- 正式なCRM・社内手順を使う
- 料金原因を推測で断定しない
- 技術原因を推測で断定しない
- 問い合わせ先だけでなく次の行動を伝える
- たらい回し時はこれまでの経緯を整理する
- 担当部署同士の責任争いをしない
- 折り返し時は確認対象を明確にする
- 未確認の解決時間を約束しない
- 変更・解約希望を無理に引き止めない
- 必要に応じて解決状況を確認する
- 強い不満・重大トラブルはSALES-17へ切り替える
NG｜避けたい契約後フォロー
NG
- 「契約後はサポートに電話してください」
- 「それは私の担当ではありません」
- 「たぶん請求のミスです」
- 「ルーターが悪いと思います」
- 「工事会社のミスですね」
- 「前にも同じことがあったので同じ原因です」
- 古い問い合わせ先を記憶で案内する
- 問い合わせ内容を聞かず別部署へ送る
- 個人LINEへ契約情報を送らせる
- 問い合わせ履歴を個人スマホへ保存する
- 「今日中に必ず解決します」と約束する
- 解約希望のお客様を無理に引き止める
- 通常問い合わせに営業提案を混ぜる
- クレーム状態でも通常案内を続ける
新人営業がやりがちな失敗
先に答える
質問を聞き切る前に回答する。
分類しない
何の相談か整理しない。
全部抱える
専門外まで自分で解決しようとする。
すぐ丸投げ
内容を聞かず別窓口へ送る。
窓口を記憶で案内
最新情報を確認しない。
料金原因を推測
請求内容を確認せず断定する。
技術原因を推測
機器・Wi-Fi等を決めつける。
情報を取りすぎる
不要な個人情報まで取得する。
「確認します」だけ
次に何が起きるか伝えない。
解約を引き止める
正式手続きより営業を優先する。
時間を約束
未確認の折り返し時間を保証する。
クレームを通常扱い
強い不満を通常問い合わせで処理する。
現場で使える基本フレーズ
- 「まず、何についてお困りか整理させてください」
- 「今の状態を一度確認します」
- 「今回の内容は○○についての確認ですね」
- 「この内容は正式な○○窓口で確認する内容です」
- 「お問い合わせの際は、○○を伝えると確認しやすいです」
- 「この点は私の推測ではお答えせず、正式に確認します」
- 「どこへ問い合わせたかと、そこで何と言われたかを確認させてください」
- 「○○について確認し、確認後の次の行動をご案内します」
- 「個人情報は今回必要な範囲だけ確認します」
- 「この内容は技術的な確認が必要なので、正式なサポートへつなぎます」
- 「解約をご希望ということですね。正式な手続き方法を確認します」
- 「強いご不満がある状況なので、通常の問い合わせではなく適切な担当へつなぎます」
会話例｜「自分が何のプランか分かりません」
自分が今、 何のプランなのか分からないんです。
現在の正式な契約内容を 一緒に確認しましょう。
私が以前ご説明した内容だけで判断せず、 契約書面や会員ページ等、 今回正式に確認できる方法をご案内します。
会話例｜「今月の料金が高いんですが」
今月の料金が いつもより高いんですが。
どの部分が変わっているのか 一度整理しましょう。
対象の請求月と、 気になっている項目を確認します。
私から「割引終了です」などと推測せず、 正式な請求内容を確認できる窓口へつなぎます。
会話例｜「Wi-Fiが遅いです」
最近、 Wi-Fiが遅いんです。
状況を少し分けて確認しましょう。
どの端末で、 どの場所で、 いつ頃から遅く感じますか？
回線自体なのかWi-Fiなのかを 私が推測で決めず、 必要な状況を整理して 正式なサポートへつなぎます。
会話例｜「テレビが映りません」
テレビが映らなくなりました。
どのテレビで、 どのような状態かを まず確認させてください。
STBやテレビ本体等の原因を 私から決めつけず、 状況を整理して正式なサポートへつなぎます。
会話例｜「電話が使えません」
工事後から 電話が使えないんですが。
電話の切替状態を確認しましょう。
工事・開通がどこまで完了しているか、 今回の電話サービス・番号が どの状態なのかを整理します。
私の記憶だけで 「番号移行の問題です」などとは判断しません。
会話例｜「工事後からネットが使えません」
工事が終わってから ネットが使えないんです。
工事は完了していて、 現在どこまで利用開始の状態になっているかを 確認しましょう。
機器・回線・Wi-Fi等の原因を すぐ決めず、 状況を整理して正式なサポートへつなぎます。
会話例｜「オプションを外したいです」
このオプションを外したいです。
オプション変更をご希望ということですね。
正式な変更方法と、 外した場合に料金・割引等への影響があるかを 確認できる窓口をご案内します。
会話例｜「解約したいです」
このサービス、 解約したいです。
解約をご希望ということですね。
正式な解約方法・条件・ 必要な手続きを確認できる窓口をご案内します。
手続きに必要な確認事項も整理します。
GOOD
解約意思を受け止めた後、 無理な引き止めや追加提案をしていません。
会話例｜「サポートに電話したら店舗へ聞いてと言われました」
サポートへ電話したら、 店舗に聞いてくださいと言われました。
何度もお問い合わせいただいているんですね。
まず、 サポートへ何を確認されて、 どのような案内を受けたのかを 整理させてください。
今何が未解決なのかを確認して、 次に確認する正式な窓口を整理します。
会話例｜「どこに問い合わせればいいか分かりません」
どこに問い合わせればいいか 分からないんです。
まず、 何について確認されたいのかを 一緒に整理しましょう。
内容が分かれば、 正式な問い合わせ先と、 そこで何を伝えればよいかまで確認します。
会話例｜店舗で「決済端末が使えなくて営業できません」
決済端末が使えなくて、 営業できないんです。
営業に影響が出ている状況なんですね。
どの通信・設備が利用できない状態なのかを まず確認します。
私だけで原因を判断せず、 正式な緊急・サポート対応の手順へ 速やかにつなぎます。
会話例｜法人で「VPNにつながらなくなりました」
回線を変えてから、 VPNにつながらなくなりました。
VPNが利用できないことで 業務に影響が出ているんですね。
回線・固定IP・社内ネットワーク等、 どこを確認する必要があるかを 情報システムご担当者も含めて整理しましょう。
私から技術原因を断定せず、 正式な技術担当へつなぎます。
会話例｜「昨日連絡したのに、まだ解決していません」
昨日も連絡したのに、 まだ解決していません。
まだ解決していない状況なんですね。
昨日はどこへ連絡され、 何について確認し、 現在何が残っているのかを 一度整理させてください。
必要に応じて 通常の問い合わせ対応ではなく、 適切な担当へ引き継ぎます。
会話例｜「あなたが契約したんだから何とかしてください」
あなたが契約したんだから、 あなたが何とかしてください。
ご不便が続いている状況について、 まず内容を確認させてください。
私が対応できる部分は整理します。
技術・請求等で専門確認が必要な内容は、 解決できる正式な担当へ 適切に引き継ぎます。
SALES-17との境界
強い怒り・不満が続いている場合は、 通常問い合わせだけで処理せず、 SALES-17の初期対応へ切り替えます。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-16は、 すべての問い合わせ先や 全サポート手順を暗記する研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- まず何について困っているか聞く
- 現在の状況と問い合わせ内容を整理する
- 営業担当者が全部解決しようとしない
- 逆に、何も聞かず丸投げしない
- 最新の正式な問い合わせ先を確認する
- お客様が次に何を伝えるか・何をするかを整理する
- 個人情報は必要な範囲だけ扱う
- 強い不満・重大トラブルならSALES-17へ切り替える
問い合わせ先を全部暗記するのではなく、
何に困っているかを整理し、
正式な窓口と次の行動へつなぐ流れを覚える。
分からない時は、これまでの研修へ戻る
| 研修 | 確認すること |
|---|---|
| BASE-01 | 迷ったら止まる・確認する・相談する |
| BASE-02 | 個人情報を必要な範囲で扱う |
| SALES-04 | 契約先・提供元・請求元・問い合わせ先 |
| SALES-09 | 料金・請求の考え方 |
| SALES-13 | 正式契約内容とお客様の認識 |
| SALES-15 | 工事・開通・切替・利用開始 |
| NET-04・06 | Wi-Fi・インターネットトラブル |
| TV-06 | テレビトラブル |
| TEL-01・02 | 固定電話・番号継続 |
契約後も、START-02の営業担当者の役割へ戻る
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
契約した後も、 「どこへ問い合わせればよいか分からない」 という状態のまま残さないことは、 この役割の延長です。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
営業担当者が、
全部解決する必要はありません。
しかし、
お客様を
「どこへ聞けばいいか分からない」
状態のまま残さない。
まず聞く。
状況を整理する。
正しい窓口を確認する。
次に何をすればよいかを伝える。
分からないことを 知ったふりして答えない。
逆に、 「自分の担当ではない」 だけで終わらせない。
契約後も、
お客様を迷わせない。
それが、 SALES-16で学ぶ 契約後フォローの基本です。
まとめ
- SALES-16は、利用開始後の通常問い合わせ・フォローを扱う
- SALES-15は利用開始まで、SALES-16は利用開始後、SALES-17はクレーム・重大トラブル
- 契約後フォローは、お客様の状況を整理して適切な窓口と次の行動を明確にすること
- 営業担当者が全部解決する必要はない
- 逆に、何も聞かずサポートへ丸投げしない
- まず何について困っているのかを確認する
- 契約・料金・工事・機器・通信・テレビ・電話・変更等に整理する
- 問い合わせ分類は全国共通の考え方であり、各社の窓口構成とは限らない
- 契約先・サービス提供元・請求元・問い合わせ先は同じとは限らない
- 正式な問い合わせ先は最新の公式情報・正式資料等で確認する
- 以前の電話番号等を記憶で案内しない
- 問い合わせ先だけでなく、何を伝えるかも整理する
- 不要な個人情報を取得しない
- 個人LINE・個人メール・個人スマホへ顧客情報を保存しない
- 必要な履歴は正式なCRM・顧客管理方法を使う
- 正式契約内容は営業担当者の記憶ではなく正式情報で確認する
- 料金が高いと言われても原因を決めつけない
- 正式確認できない請求額を推測で説明しない
- Wi-Fiとインターネット回線を分けて考える
- SALES-16を技術サポート研修にはしない
- テレビが映らなくても機器・配線等の原因を決めつけない
- 電話・番号相談は正式な切替状態を確認する
- 工事後問い合わせでは工事・開通・利用開始のどの段階か整理する
- 変更・解約希望を引き止めから始めない
- 解約相談へ関係のない追加営業を混ぜない
- 「サポートへ電話してください」だけで終わらない
- なぜその窓口なのか、何を伝えるか、次に何をするかまで整理する
- たらい回し時はこれまでの問い合わせ経緯を確認する
- 工事会社・サポート・店舗・お客様の責任と決めつけない
- 問い合わせ先が分からなければBASE-01へ戻る
- 折り返し時は何を確認するか明確にする
- 確認できていない折り返し時間・解決時間を保証しない
- フォローを理由に無断で何度も連絡しない
- サポート連絡に追加営業を紛れ込ませない
- 必要に応じて解決状況を確認する
- ただし営業担当者による全件継続追跡を全国共通ルールにはしない
- 店舗では決済・予約・電話・POS等への業務影響を見る
- 法人では情シス・契約担当・請求担当等、関係者を分ける
- 緊急性を新人営業が独自基準で断定しない
- 正式なサポート・エスカレーション基準へつなぐ
- 強い不満・怒り・重大トラブルはSALES-17へ切り替える
- 問い合わせ先を全部暗記するより、正しい窓口へつなぐ流れを覚える
- 契約後も、お客様を迷わせない
理解度チェック
SALES-16の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「Wi-Fiが遅い」 と言われました。 過去にも同じ相談があったため、 「ルーターが原因です」 と案内してよい。 ○か×か？
回答を見る
まず、 どの端末・場所・時間帯等で どのような状態なのかを整理します。
営業担当者が技術原因を推測で断定せず、 必要に応じて正式なサポートへつなぎます。
Q2 お客様が 「解約したい」 と明確に伝えています。 まず別プランを提案して引き止めるべきでしょうか？
回答を見る
明確な解約意思がある場合は、 まず正式な解約方法・条件・窓口へつなぎます。
契約後フォローを 解約を妨げる営業機会として扱いません。
Q3 営業担当者自身も どの窓口へ案内すればよいか分かりません。 どう対応しますか？
回答を見る
BASE-01の 「迷ったら、止まる。確認する。相談する。」 へ戻ります。
適当な窓口を案内せず、 正式な社内手順・最新情報で 対応先を確認します。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。