SALES-12では、 お客様が現在 「進みたい」 「まだ確認したい」 「今回は見送る」 のどの状態なのかを確認し、 次の行動を整理しました。
お客様から 「この内容で進みたい」 という意思が確認できても、 すぐ正式な申込手続きへ進むわけではありません。
ここで必要なのが、 契約前の最終確認 です。
営業中に説明してきた内容と、 実際に申し込もうとしている正式な内容、 そしてお客様が理解している内容。
この3つに違いがないかを、 お客様と一緒に一つずつ確認します。
大切なのは、 「申込意思が出た後ほど、確認を急がない」 ことです。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-13「契約前の最終確認」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 申込意思が確認できても、すぐ正式手続きへ進まず、契約内容を最終照合する。
- 「営業中の説明・正式な申込内容・お客様の認識」の3つを揃える。
- 違い・不明点・要確認事項が見つかったら、止めて整理し、お客様に改めて判断してもらう。
このページで学ぶこと
- SALES-12・13・14の役割の違い
- 契約前の最終確認の目的
- 営業中の説明と正式内容を照合する方法
- サービス・プラン・オプションの確認
- 料金・割引・特典の最終確認
- 機器・工事・電話番号の確認
- 現在契約への影響の確認
- 変更・解約条件の確認
- 「聞いていた話と違う」と言われた時の対応
- 違いが見つかった時に申込を止める判断
SALES-12で「進みたい」と確認できた、その次に行うこと
SALES-12では、 お客様の現在の意思を確認しました。
「進みたい」という意思が確認できた場合、 次に必要なのは 申込ボタンを押すことではありません。
これまで説明した内容と、 今から申し込む内容が本当に一致しているか を確認します。
申し込む前に、
「聞いていた話」と
「契約する内容」を一致させる。
SALES-12・13・14は、役割を分けて考える
| 研修 | 役割 | 確認すること |
|---|---|---|
| SALES-12 | 意思確認 | お客様が今どう考えているか |
| SALES-13 | 最終照合 | 営業中の説明と正式な申込内容が一致しているか |
| SALES-14 | 正式手続き | 申込・本人確認・提供条件等の正式な案内・手続き |
意思を確認する。
内容を一致させる。
その後、正式手続きへ進む。
この研修でいう「契約前の最終確認」とは？
営業中に聞いていた内容と、
これから申し込む内容が
一致しているかを確認すること。
「お客様が申し込みたいと言ったから、 もう確認は必要ない」 とは考えません。
お客様が申し込みたいと思っている内容と、 申込画面上で選択されている内容が 違っている可能性もあります。
POINT
「説明したつもり」と 「お客様が認識している内容」は、 同じとは限りません。
3つの内容を揃える
営業中の説明 → 正式な申込内容 →
お客様の認識
この3つを揃える。
最終確認では、3つの状態を見つける
一致している
説明・正式内容・ お客様の認識が揃っている。
違いがある
営業中の説明や お客様の認識と正式条件が違う。
まだ確認できない
工事・番号等、 正式確認がまだ必要。
「違いがある」「分からない」を、
無理に「大丈夫」へ変えない。
最終確認は、該当する項目を順番に見る
契約内容によって、 必要な確認項目は異なります。
次の項目が すべての契約に必ず存在する という意味ではありません。
今回の申込に関係する項目だけ 一つずつ確認します。
続いて、設備・変更条件まで確認する
未確認事項が残っていないか、
もう一度確認する。
1｜まず「何を申し込むのか」を確認する
今回申し込むサービスを確認します。
- テレビ
- インターネット
- 固定電話
- モバイル
- その他の付帯サービス
複数サービスの場合
テレビ＋インターネット＋電話などを 同時に申し込む場合でも、 一括りにせず、 それぞれ何を申し込むのか確認します。
2｜サービス名だけでなく「プラン」まで確認する
「インターネットを申し込む」 だけでは十分ではありません。
必要に応じて、 次のようなプランを確認します。
- インターネットの通信速度・サービスプラン
- テレビのチャンネル・視聴プラン
- 固定電話サービスの種類
- モバイルの料金・データ等のプラン
- その他サービスごとの契約プラン
POINT
営業担当者が「おすすめしたプラン」と、 お客様が「実際に選択したプラン」が 同じか確認します。
営業担当者の記憶だけで最終確認しない
NG
「確か、このプランは 月額○円だったと思います」
「このオプションは たぶん付いていません」
GOOD
正式な申込画面、 最新の料金表、 提供条件等と照らして確認します。
記憶ではなく、
正式な内容を基準にする。
3｜オプションを一つずつ確認する
契約によっては、 次のような付帯サービス・オプションがあります。
- サービス利用上必要となるもの
- 任意で選択するもの
- セット・割引条件等に関係するもの
- 機器レンタル等
- サポートサービス
- その他の付帯サービス
NG
- 「とりあえず付けておきます」
- お客様が希望していないものを勝手に追加する
- 説明せず申込画面上でチェックを入れる
「無料期間がある」だけで、オプションを追加しない
一定期間無料となるオプション等がある場合も、 お客様の意思を確認します。
- 無料期間はいつまでか
- 無料期間終了後は有料になるか
- 終了後はいくらになるか
- 不要な場合に外せるか
- 外す方法・時期等に条件があるか
- 外した場合に他の割引等へ影響するか
NG
「無料なので付けておきますね」
と、 お客様の意思確認なしに追加する。
4｜料金は「月額」だけで終わらせない
該当する料金を、 必要な範囲で再確認します。
- 月額料金
- 初期費用
- 工事費
- 機器レンタル等の料金
- オプション料金
- 通話料・データ追加等の従量料金
- 端末・機器等の分割支払
- その他関連費用
いつ・何に・いくら支払うのかを
分かるようにする。
料金表記の条件を揃える
- 税込／税抜を混同しない
- 「月額○円〜」の「〜」の条件を確認する
- 最低料金だけを今回の確定料金として扱わない
- 必要なオプション等を含めた想定料金を確認する
- 従量料金は固定料金と分ける
GOOD
「月額だけでなく、 初期費用と、 条件によって変わる料金も分けて確認します」
5｜キャンペーン料金と通常料金を分ける
| 確認する項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 通常料金 | 割引等がない通常時の料金 |
| 割引中料金 | 適用期間中の料金 |
| 割引期間 | いつからいつまでか |
| 終了後 | 割引終了後にどうなるか |
| 適用条件 | 対象契約・申込時期・必要条件等 |
注意
申込期限等がある場合は、 最新の正式情報を確認します。
特典・キャッシュバックと月額割引を混同しない
- 月額料金そのものの割引
- 一時的なキャッシュバック
- ポイント等の還元
- 物品等の特典
- 条件付きのキャンペーン
「実質○円」
特典等を差し引いた計算上の見え方と、 実際に請求される料金を 同じものとして確認しません。
キャンペーン・特典は「もらえる前提」にしない
該当する場合は、 次を正式情報で確認します。
- キャンペーン・特典の名称
- 適用条件
- 対象期間
- 割引額・特典内容
- 終了後の扱い
- 申請等が必要か
- その他の条件
NG
- 「絶対もらえます」
- 「自動的に適用されます」
- 条件確認前に特典を確定扱いする
初月・翌月・通常月の請求を、記憶で決めない
契約によっては、 初回請求に初期費用等が含まれたり、 月ごとに請求額が異なったりする場合があります。
ただし、 特定事業者の請求方法を 通信サービス全体の共通ルールとして扱いません。
GOOD
請求開始時期、 日割りの有無・計算方法、 初回請求等は、 今回の契約の正式条件を確認します。
6｜今回使う機器を確認する
サービスによって必要となる機器は異なります。
- ONU
- モデム
- ルーター
- ホームゲートウェイ
- STB
- 電話関連機器
- Wi-Fi関連機器
- その他必要な機器
機器構成
すべての契約で これらの機器が必要という意味ではありません。
今回の正式な機器構成を確認します。
機器は「誰のものか」も確認する
| 確認項目 | 確認例 |
|---|---|
| 購入 | お客様所有となるのか |
| レンタル | 月額・返却等の条件 |
| 貸与 | 契約終了時等の返却条件 |
| お客様所有機器 | 接続・利用可否を正式確認 |
NG
お客様の現在のルーター等を見て、 正式確認せず 「そのまま使えます」 と保証する。
7｜工事・開通条件を確認する
該当する場合は、 次のような項目を確認します。
- 工事が必要か
- 工事方法
- 立会いの有無
- 建物・設備条件
- 管理会社・管理組合等への確認の要否
- 工事日
- 工事時間帯
- 通信停止等が発生する可能性
- 店舗・法人では業務への影響
営業担当者だけで確定できない工事条件を断定しない
NG
- 「穴あけは絶対ありません」
- 「1時間で終わります」
- 「通信は一切止まりません」
- 「必ずこの日に工事できます」
と、 正式確認前に断定する。
GOOD
工事調査・設備確認・現地確認等が必要な内容は、 「要確認」 として残します。
8｜電話番号を残すことが重要か確認する
固定電話等を変更する場合、 電話番号の継続が お客様にとって重要な条件になることがあります。
- 現在の番号を残す必要があるか
- 現在の番号の種類・契約状況
- 番号継続の対象となるか
- 番号ポータビリティ等の利用可否
- 必要に応じて0AB-J・050等の違い
- 切替手順等に確認事項がないか
番号を残せるかは、
正式条件を確認してから案内する。
番号継続を未確認で「大丈夫」と言わない
NG
「その番号なら たぶんそのまま使えます」
GOOD
「電話番号を残すことが 重要な条件なので、 正式な継続可否を確認します」
「確認が取れるまでは 要確認として扱います」
9｜現在の契約に何が起こるかを確認する
新しいサービスだけを見るのではなく、 現在の契約との関係を整理します。
- 何を残すか
- 何を変更するか
- 何を終了するか
- 現在の割引に影響がないか
- 他サービスとのセット関係
新しく何を契約するかだけでなく、
今あるものがどう変わるかを見る。
「残したいもの」を、もう一度確認する
お客様によって、 残したいものは異なります。
- 電話番号
- メールアドレス
- 録画環境
- 現在の機器
- アカウント・ID等
- 家族・複数回線等の割引関係
- 現在利用しているサービス
- その他重要な利用環境
GOOD
「現在の契約で、 変更後も必ず残したいものを もう一度確認しましょう」
「新サービスを申し込めば旧契約も自動で整理される」と推測しない
新しいサービスを申し込んだからといって、 現在契約がすべて自動的に 適切な状態になるとは限りません。
確認する
- お客様側で手続きが必要か
- 事業者間の切替手続き等があるか
- 終了するサービスは何か
- 終了時期はいつか
- 機器返却等が必要か
「先に今の契約を解約してください」と安易に案内しない
サービス切替の順番を誤ると、 通信・電話等が利用できない期間が 発生する可能性があります。
NG
正式な切替条件を確認せず、 「先に今のサービスを解約してください」 と案内する。
GOOD
「現在サービスの終了手順と 新サービスの開通手順を確認してから、 必要な順番をご案内します」
変更時に発生する可能性がある費用も確認する
現契約によっては、 次のような費用等が関係する場合があります。
- 現在契約の解除等に関する費用
- 工事費等の残債
- 端末・機器等の分割残債
- レンタル・貸与機器の返却に関する費用・条件
- その他現在契約の条件に基づく費用
注意
すべての契約で これらの費用が必ず発生するという意味ではありません。
発生有無・金額を推測せず、 現契約の正式条件を確認します。
10｜将来の変更・解約条件も、契約内容の一部
今回の契約に該当する場合は、 次のような条件も確認します。
- 契約期間
- 最低利用期間等の条件
- 将来変更・解約する場合の条件
- 発生する可能性がある費用
- 機器返却
- 分割支払等の残債
- その他変更・解除に関する条件
契約する時だけでなく、
変更・解約する時の条件も見る。
「解約金」という一語だけで、すべてをまとめない
契約終了時等に関係する費用・条件には、 複数の種類がある場合があります。
そのため、 「解約金があります／ありません」 だけで確認を終わらせません。
POINT
契約解除に関する費用、 残債、 機器返却等、 今回の契約に関係する項目を分けて確認します。
SALES-13では「正式な法定説明そのもの」まで行わない
契約には、 サービス・契約によって 正式な提供条件説明、 本人確認、 契約書面、 契約解除に関する制度等が 関係する場合があります。
それらの 正式な手続き・制度説明 はSALES-14で扱います。
ここまで営業中に案内した内容と、
正式に申し込もうとしている内容が
一致しているかを見る。
最終確認でも「確認済み／不明／要確認」を使う
| 状態 | 意味 | 対応 |
|---|---|---|
| 確認済み | 正式情報で内容を確認できている | お客様の認識と照合する |
| 不明 | 現時点では分からない | 分からないまま確定扱いしない |
| 要確認 | 判断・申込前に正式確認が必要 | 必要な確認を取る |
最終確認だからこそ、
未確認事項を推測で埋めない。
「営業中に聞いていた内容／正式条件／一致しているか」を見る
| 確認項目 | 営業中に聞いていた内容 | 正式条件 | 一致 |
|---|---|---|---|
| プラン | ○○プラン | 正式申込画面で確認 | 確認 |
| 月額 | ○○円程度 | 適用条件を含めて確認 | 確認 |
| 工事 | 条件確認中 | 現時点では要確認 | 未確定 |
| 電話番号 | 残したい | 継続可否の正式確認が必要 | 未確定 |
研修用イメージ
実際には、 事業者の申込画面・正式資料・社内手順に沿って確認します。
料金・キャンペーンは「営業時の記憶」ではなく最新情報で確認する
営業中に確認した情報でも、 申込時点では 内容が変更されている可能性があります。
GOOD
「営業中にお伝えした内容と、 現在の正式条件に 違いがないか確認します」
最新正式情報と違いがあれば、
いったん説明へ戻る。
営業中の説明が古かった・誤っていた場合、そのまま押し通さない
NG
「前にそう説明したので、 今さら変えられません」
と、 誤った情報を前提に 申込を続ける。
GOOD
「先ほどのご案内と 正式条件に違いがあることが分かりました。 一度ここで止めて、 正しい内容をご説明します」
最終確認は「必要なら判断を戻せる工程」
最終確認中に、 これまで知らなかった重要情報が出る場合があります。
その場合、 お客様がすでに 「進みたい」と言っていたとしても、 その意思を維持するよう迫りません。
確認作業ではなく、
必要なら判断を戻せる工程。
重要な違いが見つかったら、
- 申込を止める
- 違いを整理する
- 正式情報を確認する
- 必要なら説明し直す
- お客様に改めて判断してもらう
お客様の認識も、一緒に確認する
たとえば、 次のように進めます。
- 「私からは○○とご説明しています」
- 「今回のお申込み内容はこちらです」
- 「この認識で合っていますか？」
- 「分かりにくいところはありませんか？」
YESを誘導しない
「合っていますよね？」 「問題ありませんよね？」 と、 正しい回答を誘導するような聞き方は避けます。
お客様をテストするように確認しない
NG
- 「では、私が説明した内容を言ってください」
- 「料金を覚えていますか？」
- 「さっき説明しましたよね？」
GOOD
「どのような内容で進める認識か、 一緒に確認しましょう」
営業担当者が正式内容を示しながら、 お客様と照合します。
「聞いていた話と違う」と言われたら、まず止める
反論する前に、
申込作業を止める。
次の3つを整理します。
- 営業中にどのように説明したか
- お客様がどのように認識しているか
- 現在の正式な条件は何か
「説明しましたよね？」と返さない
NG
- 「説明しましたよね？」
- 「聞き間違いではないですか？」
- 「資料にも書いてあります」
- 「お客様の勘違いだと思います」
GOOD
「どの部分が 聞いていた内容と違うと感じられましたか？」
「営業中のご案内と正式条件を 一度整理して確認します」
営業担当者側の説明不足・誤りの可能性も考える
認識違いが起きた時に、 最初から 「お客様の聞き間違い」 と決めつけません。
可能性として、
- 営業担当者の説明が不足していた
- 表現が分かりにくかった
- 条件説明が曖昧だった
- 営業中の情報が古かった
- 正式条件が変更されていた
- お客様と営業担当者で言葉の捉え方が違った
誰が悪いかより、
何が違うのかを整理する。
正式資料を「お客様へ責任を押し付ける盾」にしない
最終確認では、 正式資料・申込画面等を 基準として内容を確認します。
ただし、 それを使って お客様へ責任を押し付けるわけではありません。
NG
「ここに書いてあるので、 読んでいないお客様の責任です」
GOOD
正式資料を使って、 「言った・言わない」ではなく 今回の正しい契約内容を一緒に確認します。
分からない箇所を残したまま「サインだけお願いします」と進めない
NG
お客様： 「この料金がよく分からないんですが……」
営業担当者： 「細かいところなので、 とりあえずここにサインをお願いします」
GOOD
「分からない部分を残したまま 手続きへ進む必要はありません。 ここを先に確認しましょう」
「一度進みたいと言ったから、もう戻れない」ではない
お客様は、 最終確認の途中で 判断を変えることがあります。
たとえば、
- 「やはり少し考えたい」
- 「この条件なら今回は見送りたい」
- 「家族にもう一度相談したい」
- 「この料金なら別案も見たい」
判断が変わったら、
その現在の意思を尊重する。
家族・契約者・決裁者との認識も、必要に応じて確認する
| 場面 | 考えられる関係者 |
|---|---|
| 家庭 | 契約者・支払者・実際の利用者・家族 |
| 店舗 | 経営者・店長・現場利用者・契約担当者 |
| 法人 | 担当者・管理部門・決裁者・契約権限者等 |
SALES-14との境界
誰が正式な契約主体となるかを 営業担当者の推測で決めません。
詳細な本人確認・権限確認等は SALES-14で扱います。
家庭／店舗・事業所／法人で、最終確認の重点は変わる
| 確認項目 | 家庭 | 店舗・事業所 | 法人 |
|---|---|---|---|
| 料金 | 家計・家族全体・割引等 | 月額・初期費用・複数サービス等 | 稟議・予算・契約条件等 |
| 工事 | 建物・立会い・在宅等 | 営業時間・通信停止等 | 拠点・業務・社内調整等 |
| 電話 | 家庭の固定電話番号等 | 店舗代表番号・FAX等 | 複数番号・拠点・代表番号等 |
| 意思決定 | 家族・契約者等 | 経営者・現場等 | 担当者・決裁者・契約権限者等 |
店舗・法人では、業務への影響をもう一度確認する
必要に応じて確認する例
- 決済端末
- 予約システム
- 固定電話
- FAX
- 業務システム
- 固定IP
- VPN
- 複数回線
- 監視・セキュリティ等の通信機器
- その他業務用機器
- 切替による通信停止等のリスク
業務に重要な条件が要確認なら、
そのまま正式申込へ進まない。
GOOD｜望ましい契約前確認
GOOD
- 申込意思が出た後ほど、確認を急がない
- 営業中の説明・正式内容・お客様の認識を照合する
- 今回申し込むサービスを確認する
- サービス名だけでなくプランまで確認する
- 営業担当者の記憶だけで確認しない
- 正式な申込内容・料金表等と照合する
- オプションを一つずつ確認する
- 無料期間終了後の条件も確認する
- 月額だけでなく初期費用等も確認する
- 割引期間・終了後料金・適用条件を確認する
- 特典と月額割引を分ける
- 機器の種類・利用条件を確認する
- 工事条件を正式情報で確認する
- 電話番号が重要なら正式な継続可否を確認する
- 現在契約への影響を見る
- 残したいものを確認する
- 旧サービスの手続きを推測しない
- 変更時費用の発生有無を推測しない
- 将来の変更・解約条件も必要に応じて確認する
- 最新の正式情報と違いがあれば説明へ戻る
- 認識違いがあれば申込を止める
- お客様の勘違いと決めつけない
- 必要なら責任者へ相談する
- 重要な未確認事項を残したまま正式手続きへ進まない
- お客様が判断を変えたら、その意思を尊重する
NG｜避けたい契約前確認
NG
- 申込意思が出たので確認を急ぐ
- 営業担当者の記憶だけで確認する
- サービス名だけ確認してプランを見ない
- オプションを確認しない
- 無料だから勝手にオプションを付ける
- 月額料金だけ確認する
- 割引終了後料金を確認しない
- 特典を必ず受け取れると断定する
- 工事条件を未確認で進める
- 番号継続を大丈夫だと思い込む
- お客様所有機器が必ず使えると保証する
- 現契約への影響を確認しない
- 旧契約は自動で解約されると思い込む
- 安易に「先に解約してください」と案内する
- 変更時費用を推測する
- 「解約金」だけで将来条件を説明する
- 古いキャンペーン条件のまま進める
- 「聞いていた話と違う」に「説明しました」と返す
- 正式資料を盾にお客様へ責任を押し付ける
- 分からない部分を残したまま手続きへ進める
新人営業がやりがちな失敗
確認を急ぐ
YESが出たので すぐ手続きへ進む。
記憶で確認
正式資料を 見ない。
サービス名だけ
プランまで 確認しない。
オプションを見ない
付帯サービスを 確認しない。
月額だけ
初期費用等を 見落とす。
終了後料金忘れ
割引期間だけを 確認する。
工事を推測
確認前に 大丈夫と言う。
番号は大丈夫
継続可否を 思い込む。
現契約を見ない
新サービスだけを 確認する。
「説明しました」
認識違いを お客様の責任にする。
現場で使える基本フレーズ
- 「正式に申し込む前に、ここまでの内容を一つずつ確認します」
- 「まず、今回申し込むサービスとプランを確認します」
- 「こちらのオプションは必要という認識で合っていますか？」
- 「月額だけでなく、初期費用と割引終了後の料金も確認します」
- 「この項目はまだ要確認なので、確定したものとして進めません」
- 「電話番号を残すことが重要な条件なので、正式な継続可否を確認します」
- 「現在の契約で残したいものも、もう一度確認しましょう」
- 「営業中にお伝えした内容と、正式条件に違いがないか確認します」
- 「ここで違いがあれば、一度止めて整理します」
- 「分からない部分を残したまま手続きへ進む必要はありません」
会話例｜「このプランでお願いします」
では、 このプランでお願いします。
ありがとうございます。
正式に申し込む前に、 ここまでの内容を 一つずつ最終確認します。
まず、 今回はインターネットの ○○プランを進めるという認識で 合っていますか？
はい。
では次に、 オプション・料金・工事等も 順番に確認します。
会話例｜「オプションは付いていないですよね？」
オプションは 付いていないですよね？
そこも正式な申込内容で確認します。
現在の申込内容では ○○が選択されています。
これは必要という認識でしたか？
いえ、 それは付けないつもりでした。
分かりました。 ではここで一度止めて、 このオプションが必須なのか、 外した場合の条件等を 正式に確認します。
会話例｜「月額はずっとこの金額ですよね？」
月額はずっと この金額ですよね？
そこは重要なので、 通常料金と割引期間を 分けて確認します。
現在表示している金額は ○○の条件が適用されている期間の料金です。
割引終了後の正式な料金も 一緒に確認しましょう。
会話例｜「工事費はかからないと聞いた気がします」
工事費は かからないと聞いた気がします。
ありがとうございます。 そこは認識違いがないように 一度確認します。
営業中にどのようにご案内したかと、 今回の正式な工事費条件を 照らして確認します。
確認できるまで、 費用なしとは確定して進めません。
会話例｜「電話番号はそのままですよね？」
電話番号は そのままですよね？
今の番号を残すことが 重要な条件なんですね。
現時点では正式な継続可否が まだ確認できていないため、 「そのまま使える」と確定して 手続きを進めません。
番号と現在契約を確認して、 正式な継続可否を確認します。
会話例｜「今のネットは自動で解約されますよね？」
新しいネットを申し込めば、 今のネットは 自動で解約されるんですよね？
そこは現在の契約と 今回の切替方法によって 確認が必要です。
お客様ご自身で手続きが必要なのか、 切替手続きの中で対応されるのかを 正式に確認します。
確認前に 今のサービスを先に解約することは おすすめしません。
会話例｜「キャッシュバックは必ずもらえますよね？」
キャッシュバックは 必ずもらえるんですよね？
特典には適用条件がある場合があるので、 「必ず」とは確認前にお伝えしません。
今回の特典について、 対象条件・申請の要否・期間等を 正式情報で確認しましょう。
会話例｜「聞いていた料金と違います」
あれ？ 聞いていた料金と 違うと思うんですが。
申し訳ありません。 ここは一度手続きを止めて確認します。
どの金額で ご認識されていましたか？
月額○円と 聞いていました。
分かりました。
営業中にどのようにご案内したか、 今回の正式料金はいくらか、 どの条件で違いが出ているのかを 一つずつ確認します。
内容が揃うまでは 申込を進めません。
「説明しましたよね？」ではなく、
止める。確認する。整理する。
会話例｜店舗で「切替日はネットが止まらないですよね？」
切替日は ネットが止まらないですよね？
通信停止がないことが 重要な条件なんですね。
店舗では決済や予約等にも 影響する可能性があるため、 正式な切替方法・工事時間・ 通信への影響を確認します。
確認できるまでは 「絶対止まりません」 とはご案内しません。
会話例｜法人で「上司にはこの金額で伝えています」
上司には 月額○円で伝えています。
今の正式料金と 違いますよね？
はい。 現在確認できている正式料金と 差があります。
この状態では そのまま申込へ進めません。
営業中にどの条件で ○円とご案内したのかを確認し、 正しい料金と差が出た理由を整理します。
では、 上司にも説明し直す必要がありますね。
そうですね。
まず正しい条件を整理し、 改めて社内で判断できる状態にしてから 次へ進みましょう。
正式条件が変われば、
決裁もやり直せる状態に戻す。
会話例｜「やっぱり少し考えたいです」
さっきは進めたいと言いましたが、 割引終了後の金額を見ると やっぱり少し考えたいです。
分かりました。 ここで手続きを止めましょう。
割引終了後の料金も含めて 一度ご検討ください。
判断するために ほかに確認しておきたいことがあれば 整理します。
GOOD
一度「進みたい」と言ったことを理由に、 申込継続を迫っていません。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-13は、 確認項目をすべて暗記するための研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- 申込意思が出た後ほど、確認を急がない
- 営業中の説明・正式内容・お客様の認識を揃える
- サービス・プラン・オプション・料金等を正式情報で確認する
- 新しい契約だけでなく、現在契約への影響も確認する
- 確認済み・不明・要確認を分ける
- 違いが見つかったら申込を止めて整理する
- お客様は最終確認中でも判断を変えてよい
- 3つの内容が揃ってからSALES-14の正式手続きへ進む
確認項目を丸暗記するより、
「説明・正式内容・お客様の認識を
揃えてから次へ進む」流れを覚える。
違い・不明点があれば、BASE-01へ戻る
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
GOOD
「ここは私だけでは判断せず、 正式情報を確認します」
「必要であれば責任者へ確認してから 改めてご案内します」
最終確認も、START-02の役割へ戻る
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
正式手続きへ進む直前でも、 お客様自身が納得して判断できていることが 最優先です。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
お客様から
「お願いします」
と言われた後ほど、
確認を急がない。
営業中に伝えた内容。
正式に申し込む内容。
お客様が理解している内容。
3つが揃っているかを見る。
違いがあれば止める。
分からなければ確認する。
必要なら説明し直す。
そして、改めて判断してもらう。
それが、 SALES-13で学ぶ 契約前の最終確認です。
まとめ
- SALES-13は、申込意思確認後・正式手続き前の最終照合を扱う
- SALES-12は意思確認、SALES-13は最終照合、SALES-14は正式手続き
- 契約前の最終確認は、営業中に聞いていた内容とこれから申し込む内容を一致させること
- 「説明したつもり」と「お客様の認識」が一致しているとは限らない
- 営業中の説明・正式な申込内容・お客様の認識の3つを揃える
- 今回の契約に関係する項目だけ確認する
- まず申し込むサービスを確認する
- 複数サービスの場合はそれぞれ分けて確認する
- サービス名だけでなく実際のプランを確認する
- 営業担当者の記憶だけで確認しない
- 正式な申込内容・最新の料金表等と照合する
- オプションを一つずつ確認する
- お客様が希望していないオプションを勝手に追加しない
- 無料期間があっても、終了後の条件まで確認する
- 月額だけでなく初期費用・工事費・機器費用・従量料金等も確認する
- 税込・税抜等の料金条件を揃える
- 「月額○円〜」の条件を確認する
- キャンペーン料金と通常料金を分ける
- 割引期間・終了後料金・適用条件を確認する
- 特典・キャッシュバック等と月額割引を混同しない
- 「実質○円」と実際の請求額を分ける
- 初回請求等は今回の正式条件を確認する
- 使用する機器と契約上の扱いを確認する
- お客様所有機器との接続可否を未確認で保証しない
- 工事の要否・方法・立会い・建物条件等を確認する
- 営業担当者だけで確定できない工事事項は要確認とする
- 電話番号を残すことが重要なら正式な継続可否を確認する
- 番号継続を未確認で「大丈夫」と言わない
- 新しいサービスだけでなく現在契約への影響も確認する
- 何を残す・変える・終了するのかを整理する
- メール・電話番号・録画環境・機器・アカウント等、残したいものを確認する
- 新サービス申込だけで旧契約が自動的に整理されると推測しない
- 正式確認前に現在契約を先に解約するよう安易に案内しない
- 変更時費用は発生有無・金額を推測しない
- 将来の変更・解約条件も必要に応じて確認する
- 「解約金」という一語だけで全条件をまとめない
- SALES-13では法定の正式手続きそのものは詳しく扱わない
- キャンペーン・料金等は最新の正式情報を確認する
- 営業中の説明と最新情報が違えば、いったん説明へ戻る
- 誤った説明が判明したら、訂正して改めて判断できる状態にする
- 最終確認は必要なら判断を戻せる工程
- お客様の認識をYESを誘導せず確認する
- お客様にテストのように復唱させない
- 「聞いていた話と違う」と言われたら申込を止める
- 営業中の説明・お客様の認識・正式条件を整理する
- お客様の勘違いと決めつけない
- 「説明しましたよね？」と返さない
- 営業担当者側の説明不足・誤りの可能性も考える
- 正式資料をお客様へ責任を押し付ける材料にしない
- 分からない箇所を残したまま正式手続きへ進まない
- 確認済み・不明・要確認を引き続き使う
- 重要な要確認事項が残るなら正式申込へ進まない選択肢を残す
- お客様は最終確認中でも判断を変えてよい
- 判断が変わったらSALES-11・12の考え方へ戻る
- 家庭・店舗・法人では関係者や重点確認項目が異なる
- 店舗・法人では決済・電話・業務システム等への影響も確認する
- 迷ったら、止まる・確認する・相談する
- 3つの内容が揃ってからSALES-14の正式手続きへ進む
理解度チェック
SALES-13の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が 「このプランでお願いします」 と言いました。 すぐ申込入力へ進んでよい。 ○か×か？
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申込意思が確認できた後は、 営業中の説明・正式な申込内容・ お客様の認識が一致しているか 最終確認します。
3つを揃えてから SALES-14の正式手続きへ進みます。
Q2 最終確認中に、 お客様から 「聞いていた料金と違う」 と言われました。 どう対応しますか？
回答を見る
「説明しましたよね？」 と返すのではなく、 営業中の説明、 お客様の認識、 現在の正式条件を確認します。
必要なら説明を訂正し、 お客様に改めて判断してもらいます。
Q3 お客様は一度 「進みたい」 と言いましたが、 最終確認後に 「やっぱり少し考えたい」 と言いました。 どう対応しますか？
回答を見る
一度申込意思を示したことを理由に、 手続き継続を迫りません。
必要ならSALES-11・12へ戻り、 何を確認すれば判断できるかを整理します。