SALES-14では、 正式な申込手続きを、 営業担当者の記憶や自己流ではなく、 正式な画面・資料・手順に沿って進めることを学びました。
申込手続きが終わったら、 営業担当者の仕事も終わり、 ではありません。
お客様にとっては、 ここから 「いつ使えるのか」 「何を待てばよいのか」 「何を準備すればよいのか」 が気になる段階に入ります。
工事があるのか。 機器が届くのか。 今使っているサービスはいつまで使うのか。 電話番号はどうなるのか。
営業担当者の役割は、 分からない工事条件を先回りして約束することではありません。
申込後から利用開始までの流れを整理し、 お客様が次に何をすればよいかを 分かるようにすること です。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-15「工事・開通・切替の案内」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 申込後に「このあと何が起きるのか」を整理して案内する。
- 工事・設備・切替等の未確認事項を、営業担当者が推測で約束しない。
- 工事・開通後も、実際に対象サービスを利用できる状態か確認する。
このページで学ぶこと
- 申込後から利用開始までの基本的な流れ
- 現在どの段階なのかを整理する方法
- 工事日・工事時間を正しく案内する方法
- 工事条件を未確認で約束しない考え方
- 立会い・建物条件等の確認
- 機器配送・設置・設定の案内
- 現在契約との安全な切替
- 電話番号継続の確認
- 家庭・店舗・法人で異なる注意点
- 工事・開通後の利用確認
SALES-14の「申込後に何が起きるか」を、さらに具体化する
SALES-14では、 正式な申込手続きの最後に、 「受付後に何が起きるのかも案内する」 ところまで学びました。
SALES-15では、 その後の工事・開通・切替・利用開始までを さらに具体的に整理します。
| 研修 | 役割 |
|---|---|
| SALES-14 | 正式な申込手続きを進める |
| SALES-15 | 工事・開通・切替から利用開始までを案内する |
| SALES-16 | 利用開始後の問い合わせ先・次の行動を明確にする |
契約後こそ、
お客様を迷わせない。
この研修でいう「工事・開通・切替の案内」とは？
申込後から利用開始までの流れと、
お客様が確認・準備することを整理し、
分からない条件は正式確認へ戻しながら案内すること。
SALES-15は、 工事担当者向けの施工技術研修ではありません。
営業担当者が覚えるのは、 工事技術ではなく、 「利用開始までお客様を迷わせない案内の流れ」 です。
申込後から利用確認までの基本フロー
全国共通教材としての注意
すべてのサービスで 工事が必要という意味ではありません。
実際の順番も、 サービス・設備・建物・申込方法等によって 異なる場合があります。
申込後は、まず「今どの段階なのか」を確認する
申込後の状態には、 たとえば次のようなものがあります。
- 申込受付済み
- 審査・確認待ち
- 設備確認待ち
- 工事調整待ち
- 機器発送待ち
- お客様側の追加対応待ち
- 開通待ち
- その他の要確認事項あり
「申し込んだ」だけではなく、
「今、何を待っているのか」を明確にする。
「申込受付＝工事確定＝開通確定」ではない
| 段階 | 意味 |
|---|---|
| 申込受付 | 申込情報が受付された段階 |
| 工事調整 | 工事等が必要な場合に日時・条件等を調整している段階 |
| 工事完了 | 予定された作業が完了した段階 |
| 開通 | 対象サービスが利用可能となるための開通処理等が進んだ段階 |
| 利用確認 | お客様が対象サービスを実際に利用できる状態か確認する段階 |
注意
実際の段階・名称・順序は サービス・事業者等によって異なる場合があります。
工事が必要かどうかも、正式に確認する
通信サービスには、 工事が必要なケースもあれば、 工事を伴わず利用開始へ進むケースもあります。
NG
- 「通信サービスなので必ず工事があります」
- 「この建物なら工事はありません」
- 「設備があるので工事不要です」
と、 正式確認前に断定する。
GOOD
「今回のサービスで どの工事・設定等が必要になるかを 正式に確認します」
分からない工事条件を、営業担当者が先回りして約束しない
正式確認前に断定しない例
- 工事方法
- 配線方法
- 穴あけの有無
- 既存配管が利用できるか
- 工事時間
- 工事時間帯
- 工事人数
- 作業場所
- 立会いの要否
- 建物設備の利用可否
- 管理会社等への確認の要否
- 希望日に工事できるか
- 通信停止の有無・時間
- 現在設備をそのまま利用できるか
「たぶん」
「いつも」
「前のお客様は」
を、工事条件の根拠にしない。
工事日は「希望日／予約済み／確定」を分ける
| 状態 | 意味 | 案内例 |
|---|---|---|
| 希望日 | お客様が希望している日 | 「○日を希望として確認します」 |
| 予約済み | 受付・予約手続きが進んでいる状態 | 正式な予約状況を案内 |
| 確定 | 正式に工事日時等が確定している状態 | 「正式な確定内容はこちらです」 |
希望した日と、
確定した日を混同しない。
工事の訪問時刻・作業時間・終了時刻も約束しない
「午前」 「午後」 「○時〜○時」 などの時間帯についても、 今回の正式な予約条件を確認します。
NG
- 「10時ちょうどに来ます」
- 「30分で終わります」
- 「午前中には必ず終わります」
- 「予定より遅くなることはありません」
と、 確定していない時間を保証する。
GOOD
「正式な訪問時間帯・作業予定については、 確定している内容を確認してご案内します」
立会い条件も「家族なら大丈夫」と自己判断しない
立会いが必要かどうかは、 サービス・工事内容・契約条件等によって 異なる場合があります。
立会いが必要な場合は、 必要に応じて次を確認します。
- 誰が立ち会う必要があるか
- 契約者本人である必要があるか
- 代理人等でも対応できるか
- 当日確認する事項
- 当日の連絡先
NG
「ご家族なら どなたでも立ち会えます」
と、 正式条件を確認せず案内する。
集合住宅・賃貸・テナントでは、建物側の条件も見る
建物によっては、 次のような関係者・設備確認が関係する場合があります。
- 建物設備
- 管理会社
- 管理組合
- オーナー
- 施設管理者
- テナント管理会社
一律にしない
すべての工事で 必ず同じ許可・確認が必要という意味ではありません。
今回、誰が何を確認する必要があるのかを 正式手順で確認します。
工事・切替でも「確認済み／不明／要確認」を使う
| 状態 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| 確認済み | 正式情報で確認できている | 工事日：確認済み |
| 不明 | 現時点では分からない | 穴あけ：不明 |
| 要確認 | 正式確認が必要 | 工事時間・番号継続：要確認 |
分からない項目を、
営業担当者が勝手に埋めない。
営業担当者・正式確認・専門担当の役割を分ける
| 営業担当者が案内できること | 正式確認が必要なこと | 工事・専門担当の判断が必要なこと |
|---|---|---|
| 正式に確認済みの受付状況・日程・準備事項等 | 工事条件・番号・設備・日時等の未確定情報 | 現地状況を踏まえた施工方法・技術判断等 |
| お客様が次に行うことの整理 | 切替順序・機器条件等 | 現場で判明した設備・施工上の判断 |
営業担当者が、
技術者の代わりに断定しない。
家庭では「生活への影響」を確認する
必要に応じて確認する例
- 在宅・立会いの予定
- 家族の予定
- 固定電話・電話番号
- インターネット・Wi-Fi
- テレビ視聴
- 機器の設置場所
- 現在利用中のサービス
- 現在のメール等
- 工事日の生活への影響
店舗・事業所では「営業を止めないための確認」が重要
通信を利用している設備の例
- 決済端末
- 予約システム
- 固定電話
- FAX
- POS
- 業務システム
- 店舗Wi-Fi
- 監視カメラ
- その他通信を利用する設備
NG
- 「営業時間中でも大丈夫です」
- 「ネットは絶対止まりません」
- 「決済端末には影響しません」
と、 正式確認前に保証する。
法人では「営業窓口だけで判断しない」
法人では、 次のような環境・関係者が関係する場合があります。
- 複数拠点
- 複数回線
- 固定IP
- VPN
- サーバー
- 社内ネットワーク
- 業務システム
- 電話番号
- 情報システム担当者
- 施設管理担当者
- 工事立会担当者
POINT
業務へ影響する条件は、 必要に応じて 実際に利用・管理する関係者も含めて確認します。
家庭／店舗・事業所／法人で、確認の焦点は変わる
| 確認 | 家庭 | 店舗・事業所 | 法人 |
|---|---|---|---|
| 日程 | 在宅・家族予定 | 営業時間・休業日 | 社内・拠点調整 |
| 通信影響 | Wi-Fi・電話・テレビ等 | 決済・予約・POS等 | 業務システム・VPN・拠点間通信等 |
| 関係者 | 家族・契約者等 | 店長・経営者・設備担当等 | 情シス・施設・各拠点担当等 |
| 重要条件 | 電話番号・機器・生活への影響等 | 営業停止・電話・決済等 | 固定IP・VPN・複数回線等 |
今回、どの機器が関係するのかを整理する
サービスによって、 関係する機器は異なります。
- ONU
- モデム
- ルーター
- ホームゲートウェイ
- STB
- 電話関連機器
- Wi-Fi機器
- モバイル端末
- その他の機器
注意
すべての契約で これらすべてが必要という意味ではありません。
機器は「何が届くか」だけでなく「誰が何をするか」まで確認する
- 何の機器が届く・設置されるのか
- 誰が設置するのか
- 工事担当者が設置するものは何か
- お客様自身で設定するものがあるか
- 現在使用中の機器をどうするか
- 返却が必要な機器があるか
- 機器到着後に何をするか
機器の名前を覚えるだけでなく、
今回どの役割の機器が必要かを見る。
機器配送も「届いたらすぐ接続」と一律に案内しない
機器が配送される場合、 必要に応じて次を確認します。
- 発送時期
- 到着予定
- 受取方法
- 受取後の扱い
- 工事前に必要な準備
- お客様自身で設定するか
NG
「届いたらすぐ開封して 接続しておいてください」
と、 正式な案内を確認せず一律に伝える。
現在の契約を「残す／変更する／終了する」で整理する
| 状態 | 確認すること |
|---|---|
| 残す | 現在サービス・番号・機器等を継続する条件 |
| 変更する | 切替時期・影響・必要な手続き |
| 終了する | 終了時期・手続き主体・返却・費用等 |
新しい契約だけでなく、
今ある契約がどうなるかを見る。
現在のサービスを、正式確認前に先に解約させない
新サービスの申込後、 現在契約をいつ終了するのか、 誰が手続きするのか、 切替手続きの中で処理されるのかは 契約・サービス等によって異なります。
NG
「新しいサービスを申し込んだので、 今使っているネットは 先に解約してください」
GOOD
「新サービスの開通と、 現在契約の終了手順を確認してから 必要な順番をご案内します」
先に解約すると困る可能性があるもの
- インターネットが利用できない期間
- 固定電話が利用できない期間
- 店舗・事業所の営業への影響
- 電話番号継続等への影響
- 関連サービス・割引等への影響
- 現在機器・メール等への影響
「旧契約を先に切る」のではなく、
「切替の正しい順序を先に確認する」。
電話番号を残すことが重要なら、切替前にもう一度確認する
- 番号継続の可否
- 必要となる条件
- 切替時期
- 必要な手続き
- 現在契約との関係
NG
「工事日に 自動的に今の番号も移ります」
と、 全契約に共通する仕組みとして案内する。
番号が重要条件なら、
正式確認が取れるまで要確認。
切替時の通信停止は「可能性」と「影響」を整理する
切替の内容によっては、 一時的な通信停止等が関係する場合があります。
必要に応じて確認すること
- 通信停止等が発生する可能性
- どのサービスへ影響するか
- 確認できている時間帯・条件
- お客様側で必要な準備
- 店舗・法人では業務への影響
時間を断定しない
正式確認前に 「5分だけです」 「通信は止まりません」 等と約束しません。
代替手段も、営業担当者が勝手に「大丈夫」と保証しない
NG
- 「スマホのテザリングがあるので絶対大丈夫です」
- 「予備回線があるなら問題ありません」
- 「決済端末もテザリングで使えます」
GOOD
「通信停止が業務へ影響する場合は、 御社側の代替手段・業務継続方法も 必要に応じて確認しておきましょう」
工事当日の準備を、お客様と整理する
今回の正式な工事に必要な項目だけ確認します。
- 立会者
- 当日の連絡先
- 作業場所への立入り
- 機器の設置場所
- 必要な電源等
- 現在使用中の機器
- 必要となる書類等
- 管理会社等への確認
- 店舗では営業調整
POINT
「一般的に必要そうなもの」を 全部準備させるのではなく、 今回必要なものを正式案内で確認します。
工事担当者と営業担当者の役割を分ける
| 営業担当者 | 工事・専門担当 |
|---|---|
| 正式に確認できている申込後の流れを案内する | 現地状況に基づく施工・技術判断を行う |
| お客様の重要条件を整理する | 建物・設備等を踏まえた専門的判断を行う |
| 未確認事項を正式確認へつなぐ | 専門範囲の確認・案内を行う |
技術を知ったふりするより、
正しい担当へつなぐ。
工事当日に条件が変わっても、現場へ無理な施工を求めない
現地確認によって、 事前には分からなかった条件が判明する場合があります。
たとえば、
- 想定していた施工方法が使えない
- 追加確認が必要
- 予定どおり施工できない
- 別日調整が必要
- 建物・設備上の新しい条件が判明した
NG
「お客様には工事できると説明しているので、 何とか予定どおりやってください」
と、 現場へ無理な施工を求める。
工事が延期・変更になったら「何が変わったか」を整理する
- 何が変更になったのか
- 変更理由として正式に案内できること
- 何がまだ未確定なのか
- 次に誰から連絡があるのか
- お客様側で何をする必要があるのか
NG
- 「すぐ連絡が来ると思います」
- 「明日には工事できます」
- 「今回は絶対大丈夫です」
工事完了＝すべて正常利用できる、とは決めつけない
工事や開通に関する作業が完了しても、 お客様が必要なサービスを 実際に利用できる状態か確認することが大切です。
必要に応じて確認する例
- インターネット接続
- Wi-Fi
- テレビ視聴
- 固定電話
- 電話番号
- モバイルサービス
- 各種機器
- 店舗・法人の対象設備
利用開始後は「対象サービスが使えるか」を確認する
正式な手順に応じて、 必要な項目を確認します。
- 機器の電源
- 機器状態
- 接続状態
- インターネット通信
- Wi-Fi
- テレビ
- 電話
- その他今回利用開始したサービス
技術サポート
営業担当者自身が 技術サポートを担当する運用でない場合は、 正式な問い合わせ先・担当部署へつなぎます。
「使えない」と言われても、原因をすぐ決めつけない
NG
- 「とりあえず再起動してください」
- 「ルーターが悪いですね」
- 「Wi-Fiの問題です」
- 「工事担当者のミスだと思います」
と、 状況確認前に原因を決める。
GOOD
「どのサービスが、 どの状態で使えないのかをまず確認します」
「必要に応じて正式なサポート手順へつなぎます」
トラブル時はSTEP2の基礎知識も使う
インターネットのトラブル
「ネットが使えない」 を一つの原因に決めつけず、 状況を整理します。
テレビのトラブル
テレビが映らない場合も、 状況確認から始めます。
原因を当てるより、
状況を整理して正しい窓口へつなぐ。
SALES-15は「利用開始まで」、その後はSALES-16へ
SALES-15では、 工事・開通・切替から 利用開始までを案内します。
SALES-16では、 その後の次の内容を詳しく扱います。
- 問い合わせ先
- 困った時の連絡方法
- 契約内容の確認場所
- 必要な次の行動
- 後日のフォロー
- 継続的な顧客対応
「望ましい工事・開通案内／避けたい案内」
| 望ましい案内 | 避けたい案内 |
|---|---|
| 現在どの段階かを説明する | 「あとは待つだけ」と終える |
| 希望日と確定日を分ける | 希望日を確定日として伝える |
| 工事条件は正式確認する | 「いつもこうです」で断定する |
| 現契約との切替順序を確認する | 先に旧契約を解約させる |
| 番号継続を正式確認する | 「そのまま使えます」と保証する |
| 店舗・法人では業務影響を見る | 通信停止の影響を見ない |
| 工事変更時は未確定事項を明確にする | 次の日程を推測で約束する |
| 開通後に利用できるか確認する | 工事完了だけで終了する |
GOOD｜望ましい工事・開通・切替の案内
GOOD
- 申込後の流れを説明する
- 現在どの段階なのかを確認する
- 申込受付と工事確定を分ける
- 希望日・予約・確定を分ける
- 工事条件を未確認で断定しない
- 訪問時間・作業時間を未確認で約束しない
- 立会い条件を正式に確認する
- 集合住宅・店舗等の建物条件を確認する
- 営業と工事担当の役割を分ける
- 機器配送等を正式情報で案内する
- 誰が機器を設置・設定するか確認する
- 現在契約を残す・変える・終了するで整理する
- 現在契約の終了順序を正式確認する
- 電話番号継続を未確認で保証しない
- 切替時の通信影響を確認する
- 店舗・法人では業務への影響を見る
- 代替手段を勝手に保証しない
- 工事当日の準備を整理する
- 予定変更時は変更点・未確定事項を整理する
- 工事完了後に利用状況を確認する
- 技術的に分からなければ正式サポートへつなぐ
NG｜避けたい工事・開通・切替の案内
NG
- 「申し込んだので、あとは待つだけです」
- 「工事は○分で終わります」
- 「穴あけはありません」
- 「この日に必ず工事できます」
- 「10時ちょうどに来ます」
- 「家族なら誰でも立会いできます」
- 「今の設備をそのまま使えます」
- 「電話番号はそのままです」
- 「通信は絶対止まりません」
- 「今のネットは先に解約してください」
- 「機器が届けばすぐ使えます」
- 「工事が終われば全部すぐ使えます」
- 「前のお客様も大丈夫だったので大丈夫です」
- 代替回線があれば業務継続できると保証する
- 技術的な内容を推測で断定する
新人営業がやりがちな失敗
申込後の説明が短い
「後は待ってください」 で終わる。
受付＝工事確定
今の段階を 混同する。
希望日＝確定日
希望を予約確定として 案内する。
時間を約束
訪問・作業時間を 勝手に決める。
工事方法を推測
穴あけ等を 自己判断する。
旧契約を先に解約
切替順序を 確認しない。
番号を保証
継続可否を 確認しない。
業務影響を見ない
店舗の決済等を 確認しない。
機器＝すぐ使える
配送と開通を 混同する。
工事完了＝利用完了
実際の利用確認を しない。
現場で使える基本フレーズ
- 「お申込み後の流れを一度整理します」
- 「現在は○○の確認を待っている段階です」
- 「こちらは希望日で、正式な工事確定日は別途確認が必要です」
- 「工事方法については、現地や設備の確認後に決まる場合があります」
- 「この点は私の判断では確定せず、正式に確認します」
- 「現在のサービスをいつ終了するかも、切替手順を確認してからご案内します」
- 「電話番号を残すことが重要なので、正式な継続可否を確認します」
- 「工事当日に必要な準備を一緒に整理しましょう」
- 「予定が変わった場合は、何が変わったかを確認してご案内します」
- 「利用開始後に、対象サービスが使えるかも確認してください」
会話例｜「工事はいつですか？」
工事はいつですか？
現在の状態を確認します。
今は申込受付後で、 工事日の正式確定を待っている段階です。
確定した日時をご案内できる状態になったら、 正式な内容をご確認ください。
会話例｜「○日に絶対来てもらえますか？」
20日に 絶対来てもらえますか？
20日をご希望ということですね。
希望日として確認しますが、 正式に工事日が確定するまでは 「20日に必ず工事できる」 とはお約束できません。
確定内容を改めて確認してご案内します。
会話例｜「工事はどれくらい時間がかかりますか？」
工事は どれくらい時間がかかりますか？
作業時間は、 今回の工事内容や現地状況等によって 確認が必要です。
私の経験だけで 「○分で終わります」 とはお伝えせず、 正式に案内できる目安があるか確認します。
会話例｜「壁に穴を開けますか？」
壁に穴を開けますか？
そこは建物設備や 実際の施工方法によって 確認が必要です。
現時点で私から 「開けません」 「必ず開けます」 とは断定しません。
正式な確認結果をご案内します。
会話例｜「立会いは家族でも大丈夫ですか？」
当日は仕事なので、 家族が立ち会っても大丈夫ですか？
立会いできる方の条件を 今回の正式な工事手順で確認します。
「家族なら誰でも大丈夫」 とは私の判断だけではお伝えしません。
必要な条件と当日の確認事項を 一緒に確認しましょう。
会話例｜「今使っているネットはもう解約していいですか？」
新しいネットを申し込んだので、 今使っている方は もう解約していいですか？
先に解約する前に、 新サービスの開通時期と 現在契約の終了手順を確認しましょう。
手続きの順番によっては インターネットが利用できない期間等が 生じる可能性があります。
正式な切替手順を確認してから ご案内します。
会話例｜「電話番号はそのままですよね？」
電話番号は そのままですよね？
今の番号を残すことが 重要な条件なんですね。
番号継続の可否や 切替手順は正式確認が必要なので、 未確認の状態で 「そのまま使えます」 とはお伝えしません。
正式な継続条件を確認します。
会話例｜「機器が届いたらすぐ使えますか？」
ルーターみたいな機器が届いたら、 すぐ使えますか？
機器の到着と サービスの利用開始は 別に確認した方が安全です。
今回、 工事や開通処理が必要なのか、 お客様自身で設定するものがあるのかを 正式な案内で確認します。
会話例｜店舗で「工事中も決済端末は使えますよね？」
工事中も 決済端末は使えますよね？
決済が止まると 営業に影響しますね。
切替時に通信停止等が発生するか、 どの回線を決済端末が利用しているかを 確認する必要があります。
正式確認前に 「絶対使えます」 とはお約束しません。
会話例｜法人で「切替日にネットが止まると困ります」
切替日にネットが止まると 業務ができないので困ります。
通信停止が重要な条件ということですね。
切替方法・停止の可能性・ 影響する設備等を正式に確認します。
また、 固定IP・VPN・社内システム等を ご利用であれば、 必要な担当者にも確認しておきましょう。
会話例｜「工事が予定通りできなかったらどうなりますか？」
もし当日、 工事ができなかったら どうなりますか？
予定変更が発生した場合の 正式な流れを確認しておきます。
実際に変更があった場合は、 何が変わったのか、 次に誰からどの案内があるのか、 お客様側で何をするのかを整理します。
未確定なのに 「翌日必ず工事できます」 とはお約束しません。
会話例｜「工事は終わったのにWi-Fiが使えません」
工事は終わったんですが、 Wi-Fiが使えません。
状況を確認しましょう。
まず、 インターネット回線自体が利用できないのか、 Wi-Fi接続だけができないのかを 分けて確認します。
私の判断だけで 「ルーターが原因です」 とは決めつけません。
必要に応じて 正式なサポート窓口へつなぎます。
「Wi-Fiが使えない」＝
「インターネット回線が故障」ではない。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-15は、 工事の施工技術を 全部覚えるための研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- 申込後から利用開始までの流れを整理する
- 今どの段階にいるのかを確認する
- 希望・予約・確定を分ける
- 分からない工事条件を営業担当者が約束しない
- 現在契約の終了・番号・機器等の切替順序を正式確認する
- 店舗・法人では業務への影響を見る
- 工事が変われば変更点・未確定事項を整理する
- 工事・開通後に実際に利用できる状態か確認する
工事の技術を全部覚えるのではなく、
利用開始までの流れを整理し、
分からない条件を正式確認へ戻す流れを覚える。
工事・設備について迷ったら、BASE-01へ戻る
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
GOOD
「工事方法については 私から推測でお答えせず、 正式な確認を取ります」
分からない時は、これまでの研修へ戻る
| 研修 | 確認すること |
|---|---|
| SALES-04 | 現在利用しているサービス |
| SALES-06 | 契約・料金・機器・未確認事項 |
| TEL-02 | 電話番号・番号継続の基礎 |
| NET-03 | ONU・モデム・ルーター等 |
| NET-04 | Wi-Fi・LAN |
| NET-06 | インターネットトラブルの基本 |
| TV-06 | テレビトラブルの基本 |
| SALES-13 | 現在契約・切替条件の最終照合 |
| SALES-14 | 正式な申込・契約手続き |
工事後まで、START-02の営業担当者の役割は続く
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
「契約できた」で終わらず、 利用開始まで何が起きるかを 分かる状態にすることも営業の役割です。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
工事をするのは、
別の担当者かもしれません。
しかし、
利用開始まで
お客様を迷わせないのは、
営業担当者の役割です。
工事日を約束しすぎない。
工事方法を推測しない。
番号継続を保証しない。
旧契約を先に切らせない。
分からないことは、 正式確認へ戻す。
そして、
「次に何が起きるのか」
「お客様は何をすればよいのか」
を分かるようにする。
契約後こそ、
お客様を迷わせない。
それが、 SALES-15で学ぶ 工事・開通・切替の案内です。
まとめ
- SALES-15は、正式申込後から利用開始までの案内を扱う
- SALES-14は正式手続き、SALES-15は工事・開通・切替、SALES-16は契約後フォロー
- 中心メッセージは「契約後こそ、お客様を迷わせない」
- 工事技術ではなく、利用開始までの案内の流れを覚える
- 申込受付後は、現在どの段階にいるか確認する
- 申込受付と工事確定・開通確定を混同しない
- すべての通信サービスで工事が必要と一般化しない
- 逆に工事不要と正式確認前に断定しない
- 工事方法・配線・穴あけ等を推測で保証しない
- 「たぶん」「いつも」「前のお客様は」を根拠にしない
- 工事日は希望日・予約済み・確定を分ける
- 希望日を確定日として案内しない
- 訪問時刻・作業時間・終了時刻を未確認で保証しない
- 立会い条件は正式手順を確認する
- 家族なら誰でも立会いできると決めつけない
- 集合住宅・賃貸・テナントでは建物側の確認が関係する場合がある
- すべての工事で同じ管理会社等の許可が必要とは一般化しない
- 確認済み・不明・要確認を引き続き使う
- 営業担当者と工事・専門担当の役割を分ける
- 家庭では生活・家族・Wi-Fi・電話等への影響を見る
- 店舗では決済・予約・電話・POS等への影響を見る
- 法人では複数拠点・固定IP・VPN・業務システム等も必要に応じて確認する
- 今回どの機器が必要なのかを正式情報で確認する
- 機器到着＝利用開始と考えない
- 機器が届いたらすぐ接続と一律に案内しない
- 現在契約は残す・変更する・終了するで整理する
- 現在サービスの終了順序を正式確認する
- 新サービス申込後に旧契約を安易に先に解約させない
- 先に解約すると通信・電話等が利用できない期間が生じる可能性がある
- 番号継続が重要なら正式な継続可否・切替条件を確認する
- 電話番号が自動で移ると全契約共通で案内しない
- 切替時の通信停止は可能性・影響・正式条件を確認する
- 正式確認前に停止時間を断定しない
- テザリング等の代替手段を営業担当者が保証しない
- 工事当日の準備を今回必要な範囲で整理する
- 営業担当者は技術者の代わりに施工方法を断定しない
- 工事当日に新しい条件が判明する場合もある
- 現場条件が違っても無理な施工を求めない
- 延期・変更時は何が変わり何が未確定かを整理する
- 次の日程・連絡時期を分からないまま約束しない
- 工事完了＝すべて正常利用できるとは決めつけない
- 利用開始後に今回の対象サービスが使えるか確認する
- 「使えない」の原因をいきなり決めつけない
- 必要に応じてNET-06・TV-06等の基礎へ戻る
- 営業担当者が技術対応できない場合は正式なサポートへつなぐ
- 利用開始後の継続的なフォローはSALES-16で扱う
- 最終的には、お客様が次に何をすればよいかを明確にする
理解度チェック
SALES-15の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が工事希望日を 「20日」と伝えました。 営業担当者は 「では20日に工事です」 と案内してよい。 ○か×か？
回答を見る
希望日と、 正式に確定した工事日は別です。
正式確定前は 「20日を希望として確認します」 など、 状態を分けて案内します。
Q2 新しいインターネットを申し込んだお客様から、 「今のネットはもう解約していいですか？」 と聞かれました。 どう対応しますか？
回答を見る
正式確認前に 「先に解約してください」 と案内しません。
手続きの順番によっては 通信できない期間等が生じる可能性があるため、 今回の正式な切替条件を確認します。
Q3 工事後にお客様から 「Wi-Fiが使えません」 と連絡がありました。 すぐ「ルーターが原因です」と案内してよい。 ○か×か？
回答を見る
まず、 インターネット回線自体が利用できないのか、 Wi-Fi接続だけができないのか等、 状況を整理します。
営業担当者だけで原因を決めつけず、 必要に応じて正式なサポート手順へつなぎます。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。