SALES-02では、 お客様の状況を見て、 安心して話せる入口をつくることを学びました。
会話が始まったら、 次はいよいよ 「聞く」 へ進みます。
ここでいうヒアリングは、 用意された質問を 上から順番に聞く作業ではありません。
お客様が現在どのようなサービスを利用し、 何に困っていて、 どうしたいと思っているのか。
その背景まで含めて お客様を理解するための会話 です。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-03「ヒアリングの基本」の重要なポイントを、 約3分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- ヒアリングの目的は、質問項目を埋めることではなく、お客様を理解すること。
- 答えを最後まで聞き、分からないところを確認し、途中で結論を決めつけない。
- 「聞く → 確認する → 深掘りする → 要約する」で認識を合わせてから次へ進む。
このページで学ぶこと
- ヒアリングの目的
- 「聞く」と「質問する」の違い
- 決めつけずに聞く方法
- オープン／クローズドクエスチョン
- 柔らかい深掘りの方法
- 相づち・復唱・要約
- 沈黙への向き合い方
- 専門用語を使わない質問
- 契約内容が分からないお客様への対応
- メモ・個人情報を扱う際の配慮
「安心して話せる入口」から「聞く」へ進む
SALES-02では、 声をかける前に相手の状況を見て、 声をかけた後は 相手の反応を待つことを学びました。
お客様が相談する意思を示したら、 ここからヒアリングが始まります。
質問する前に、
相手の話を受け止める。
ヒアリングの目的は「契約を取るための情報収集」ではない
ヒアリングで得た情報は、 最終的には提案にも使います。
しかし、 最初から 「どの商品なら契約してもらえるか」 を探すために質問すると、 お客様の話を都合よく解釈してしまうことがあります。
契約する理由を探すのではなく、
お客様の状況を理解する。
GOOD｜こう考える
「何を売れるだろう？」 ではなく、 「今どのような状態なのだろう？」 から考えます。
「聞く」と「質問する」は同じではない
質問は、 ヒアリングのための手段の一つです。
質問をたくさんすれば、 良いヒアリングになるわけではありません。
| 行動 | 意味 |
|---|---|
| 質問する | 必要な情報を確認するために 問いかける |
| 聞く | 相手の言葉を最後まで受け止め、 意味や背景を理解する |
| 確認する | 自分の理解と お客様の認識を合わせる |
POINT
質問 → 回答 → 次の質問 だけを繰り返さないことが大切です。
お客様の答えを最後まで聞く
お客様が話している途中で、 「分かった」 と思って結論を出さないようにします。
NG｜途中で決めつける
お客様： 「最近Wi-Fiが遅くて……」
営業担当者： 「それなら高速プランがおすすめです」
GOOD｜最後まで聞く
「遅いと感じるのは、 どのような時が多いですか？」
「Wi-Fiが遅い」 という一言だけでは、 原因も必要な対応もまだ分かりません。
一つの言葉から結論を決めつけない
「遅い」
回線速度だけが 原因とは限らない。
「高い」
基本料金だけでなく オプション等が原因かもしれない。
「使わない」
本当に不要なのか、 使い方が分からないのかはまだ分からない。
「分からない」
知識がないのではなく、 契約が複雑なのかもしれない。
一つの答えを聞いただけでは、
まだ提案しない。
ヒアリングは「4段階」で考える
POINT
質問の数より、 この4段階を丁寧に進めることを優先します。
ヒアリング内容を4つに整理する
事実
現在何を使っているか。 契約・料金・機器など。
困りごと
遅い・高い・ 分からない・使いにくい等。
希望
安くしたい・速くしたい・ 整理したい等。
背景
なぜ困っているのか、 何が変わったのか。
事実 × 困りごと ×
希望 × 背景
お客様が使った言葉を、まずそのまま受け止める
お客様が 「ネットが遅い」 と言ったとき、 まずその言葉を否定したり 言い換えたりする必要はありません。
GOOD｜受け止める
「ネットが遅いと感じているんですね」
「料金が高いと感じているんですね」
そのうえで、 必要なところを確認します。
「つまり○○ということですか？」で認識を合わせる
営業担当者が理解した内容と、 お客様が伝えたかったことが 同じとは限りません。
たとえば、 次のように確認します。
- 「つまり、夜になると遅く感じるということですか？」
- 「毎月の料金全体を見直したいという理解で合っていますか？」
- 「電話番号は今のまま残したいということですね？」
- 「速度よりも、Wi-Fiが途切れることが一番気になっているということですか？」
注意
自分の結論へ誘導するために 要約しないようにします。
オープン質問とクローズド質問を使い分ける
質問には、 大きく分けて 2つの使い方があります。
| 種類 | 特徴 | 例 | 向いている場面 |
|---|---|---|---|
| オープン質問 | 自由に答えてもらう | 「どのようなことで お困りですか？」 | 最初に状況・背景を 広く知りたい |
| クローズド質問 | はい／いいえ、 選択肢等で答えやすい | 「固定電話は 今も使っていますか？」 | 事実を確認したい |
POINT
最初は広く聞き、 必要なところを具体的に確認する と考えると分かりやすくなります。
「広く聞く → 具体的に確認する」
ネットについて、 今どのようなところが気になりますか？
最近よく遅くなるんです。
どのような時に 遅く感じることが多いですか？
夜に動画を見る時ですね。
夜の動画視聴時ですね。 その時はWi-Fiで利用されていますか？
POINT
オープン質問から始め、 必要な事実を クローズド質問で確認しています。
「なぜですか？」を連続しない
背景を知ることは重要ですが、 「なぜ？」 を何度も続けると、 お客様が責められているように 感じる場合があります。
| 避けたい聞き方 | 柔らかい聞き方 |
|---|---|
| なぜ変えたいんですか？ | どのようなところが気になっていますか？ |
| なぜ高いと思うんですか？ | 料金のどのあたりが気になりますか？ |
| なぜ使っていないんですか？ | 最近はどのように使われていますか？ |
| なぜ今まで変えなかったんですか？ | 今回見直そうと思われたきっかけはありますか？ |
一度に複数の質問をしない
NG｜質問を重ねすぎる
「今どこのネットを使っていて、 月額はいくらで、 スマホは何台あって、 固定電話も使っていますか？」
GOOD｜一つずつ確認する
「まず、 現在のインターネットについて 分かる範囲で教えていただけますか？」
お客様の回答を聞きながら、 次に必要な質問を考えます。
「なぜ聞くのか」が分かりにくい質問には理由を添える
通信サービスでは、 他の契約や家族のスマートフォンなどを 確認する場面があります。
しかしお客様からすると、 「なぜそれを聞くの？」 と感じる場合があります。
GOOD｜理由を添える
「ネットを変更すると スマートフォンのセット割に 影響する場合がありますので、 現在のスマホ契約も確認してよろしいですか？」
「何を聞くか」だけでなく、
「なぜ聞くか」を伝える。
話が少しそれても、必要以上に遮らない
お客様の話は、 営業担当者が準備した順番どおりに 進むとは限りません。
少し話がそれても、 すぐに 「それは関係ないので」 と遮らないようにします。
GOOD｜必要なら戻す
「ありがとうございます。 先ほどのWi-Fiのお話に戻りますが、 遅く感じるのは夜が多いということでしたね」
注意
会話だからといって、 商談に不要な個人的な事情まで 深掘りする必要はありません。
個人情報は「必要な時に、必要な範囲で」確認する
ヒアリングだからといって、 お客様について 何でも聞いてよいわけではありません。
商談の初期段階では、 必要性がなければ 次のような情報を細かく聞く必要はありません。
- 氏名
- 住所
- 電話番号
- 生年月日
- 家族の詳細な個人情報
- 本人確認書類の情報
- 支払情報
個人情報は、必要な時に、
必要な人が、必要な範囲で扱う。
専門用語だけで質問しない
通信業界では、 営業担当者にとって当たり前の言葉でも、 お客様には分からないことがあります。
NG｜専門用語だけで聞く
- 「ISPはどこですか？」
- 「ONUは何を使っていますか？」
- 「0AB-Jですか？」
- 「MNPされますか？」
GOOD｜分かる言葉へ置き換える
お客様が答えやすい言葉に 置き換えて確認します。
「プロバイダーはどこですか？」で分からなければ聞き換える
現在のプロバイダーは どちらですか？
プロバイダーって何ですか？
分かりにくい言葉ですみません。
今インターネット料金を お支払いしている会社や、 契約しているサービス名は お分かりになりますか？
GOOD
分からないことを お客様側の知識不足として扱わず、 営業担当者が聞き方を変えています。
お客様が現在の契約を把握していないこともある
長く利用している通信サービスでは、 契約した本人でも 詳細を覚えていないことがあります。
たとえば、 次のようなことです。
- 契約している会社が分からない
- プラン名が分からない
- 月額料金が分からない
- 機器がレンタルか購入か分からない
- 固定電話がどの契約に含まれているか分からない
- スマートフォンとのセット割が分からない
GOOD｜責めない
「大丈夫です。 分かるところから一緒に整理しましょう」
分からない場合は、正式な情報を一緒に確認する
記憶だけで契約内容を整理できない場合は、 必要に応じて 正式な情報を確認します。
- 請求書・請求画面
- 契約書・契約内容確認書
- 会員ページ・アプリ
- 利用中の機器
- サービス提供事業者からの案内
注意
ID・パスワード等、 営業担当者が取得・保管すべきでない情報は 自社ルールに従って適切に扱います。
お客様の認識と契約状況が違っても、すぐ否定しない
これはネットだけの契約だったと思います。
ありがとうございます。
こちらを見ると 固定電話のサービスも 関係しているようですので、 念のため契約内容を確認してみましょう。
NG｜否定しない
「違います。 電話も契約していますよ」
GOOD
お客様の記憶を責めず、 正式情報で一緒に確認します。
分からないところを営業担当者が勝手に補完しない
NG｜推測で埋める
- 「たぶん光回線ですね」
- 「おそらくセット割が入っています」
- 「その機器ならレンタルでしょう」
- 「多分その電話番号はそのまま使えます」
分からない情報は、
分からないまま残して確認する。
沈黙を怖がらない
質問したあとに お客様が少し黙ることがあります。
それは、 答えたくないとは限りません。
思い出している、 考えている、 言葉を選んでいる場合もあります。
NG｜すぐ埋めない
沈黙が怖くなって、 営業担当者がすぐに次の質問や 商品説明を始める。
GOOD｜待つ
お客様が考える時間を待ちます。
相づち・復唱・要約を使って「聞いている」を伝える
相づち
「はい」 「なるほど」 「そうなんですね」等。
復唱
「夜に遅くなるんですね」 と重要な言葉を返す。
要約
「料金とWi-Fiの安定性が 気になっているということですね」
注意
「なるほど、なるほど、なるほど」 のように機械的に相づちを連発しません。
相手の話に合わせて自然に使います。
ヒアリングの途中で、一度要約する
質問が増えてきたら、 一度お客様と認識を合わせます。
例
「ここまでのお話を整理すると、 今のネット料金を少し見直したいことと、 夜にWi-Fiが遅く感じることが 気になっているという理解で合っていますか？」
POINT
要約すると、 聞き漏れだけでなく 営業担当者の思い込みにも気づけます。
ヒアリング中にメモを取る場合も配慮する
契約内容や困りごとを整理するために、 メモを取ることがあります。
お客様が気にしている様子がある場合などは、 必要に応じて メモを取る目的を伝えます。
GOOD｜一言伝える
「確認漏れがないように、 お話いただいた内容を 少しメモしてもよろしいですか？」
個人情報
氏名・住所・電話番号・契約情報等を 書き残す場合は、 BASE-02および自社の個人情報取扱ルールに従います。
ヒアリング中に、すぐ提案を始めない
お客様から 提案につながりそうな言葉が出ると、 すぐ商品を紹介したくなることがあります。
NG
お客様： 「料金が高いのが気になっています」
営業担当者： 「それなら今のキャンペーンで安くできます」
GOOD
「どのくらいの金額になっているか、 分かる範囲で一度整理してみましょう」
情報が足りない状態で、
結論を出さない。
良い質問・避けたい質問を比較する
| 避けたい質問 | より良い聞き方 |
|---|---|
| 「高速プランの方がいいですよね？」 | 「今の速度でどのような時に 不便を感じますか？」 |
| 「安くなった方がいいですよね？」 | 「料金について どのあたりが気になりますか？」 |
| 「電話はもう使わないですよね？」 | 「固定電話は現在も 利用されていますか？」 |
| 「このプランで問題ないですよね？」 | 「ここまでで 気になる点はありますか？」 |
| 「他社よりうちの方がいいですよね？」 | 「今のサービスで 良いと感じているところはありますか？」 |
POINT
営業担当者が欲しい答えへ 誘導しないことが重要です。
GOOD｜望ましいヒアリング
GOOD
- まずお客様の話を最後まで聞く
- 一つの言葉で結論を決めつけない
- お客様の言葉を一度受け止める
- 分からない部分だけ確認する
- オープン質問とクローズド質問を使い分ける
- 一度に一つずつ質問する
- 必要に応じて質問の理由を伝える
- 柔らかい言葉で背景を確認する
- 専門用語を分かる言葉へ置き換える
- お客様が分からないことを責めない
- 必要なら契約書・請求内容等を一緒に確認する
- 沈黙を待つ
- 相づち・復唱・要約を自然に使う
- 途中で認識を合わせる
- 必要以上の個人情報を聞かない
- 情報が揃う前に提案しない
NG｜避けたいヒアリング
NG
- 質問項目を上から順番に読み上げる
- お客様の回答途中で次の質問へ進む
- 一つの答えから勝手に結論を出す
- 「なぜですか？」を何度も繰り返す
- 一度に複数のことを質問する
- 営業担当者が望む答えへ誘導する
- 専門用語だけで質問する
- 分からないお客様を責める
- お客様の発言と違う内容を勝手に補完する
- 話が少しそれただけですぐ遮る
- 沈黙になるとすぐ話し始める
- 相づちを機械的に繰り返す
- 必要性のない個人情報まで聞く
- ヒアリング途中ですぐ商品提案を始める
- 聞いた内容を最後に確認しない
新人営業がやりがちな失敗
質問攻め
回答を聞かず、 次々に質問する。
台本どおり
会話より 質問リストを優先する。
答えを誘導
自分が提案したい方向へ 質問を進める。
途中で決めつける
一部だけ聞いて 結論を出す。
自分が話しすぎる
質問した後に 自分で答えを説明する。
沈黙を埋める
お客様が考える前に 次の話を始める。
確認しない
聞いた内容が合っているか 最後に確認しない。
現場で使える基本質問
- 「現在はどのようなサービスを使っていますか？」
- 「今、一番気になっていることは何ですか？」
- 「どのような時に不便を感じますか？」
- 「今回、見直そうと思われたきっかけはありますか？」
- 「今のサービスで残したいものはありますか？」
- 「どうなれば使いやすくなりそうですか？」
- 「料金以外で気になることはありますか？」
- 「ここまでのお話だと○○という理解で合っていますか？」
注意
この質問を上から順番に 全部聞く必要はありません。
お客様との会話に合わせて 必要な質問を使います。
会話例｜「Wi-Fiが遅い」
最近Wi-Fiが遅いんです。
Wi-Fiが遅く感じているんですね。
どのような時に 特に遅く感じますか？
夜に家族で動画を見る時が多いですね。
夜にご家族で使う時が 特に気になるんですね。
何台くらい同時につながっているかも、 分かる範囲で確認してよろしいですか？
GOOD
「遅い＝高速プラン」 と即断していません。
会話例｜「料金が高い」
通信費が高い気がするんですよね。
毎月の通信費が 気になっているんですね。
ネットだけではなく、 スマホやテレビなどを含めた 全体の金額でしょうか？
そうですね。 全部合わせると高い気がします。
分かりました。 では一つずつ現在の契約を整理して、 どこに費用がかかっているか 確認してみましょう。
会話例｜「よく分からない」
今のネットは どちらで契約されていますか？
よく分からないんです。 家族が前に契約していて。
大丈夫です。 分かるところから確認しましょう。
請求書や契約している会社が分かる画面などは 確認できそうでしょうか？
GOOD
「なぜ分からないんですか？」 と責めていません。
会話例｜「特に困っていない」
今の通信サービスで 何か困っていることはありますか？
特には困っていないですね。
分かりました。 今の環境で特に不便なく お使いなんですね。
今回は何か確認しておきたいことがあって お話を聞いていただいたのでしょうか？
注意
「困っていないなら、 困りごとを作って提案しよう」 と考えません。
会話例｜「プロバイダーって何ですか？」
現在のプロバイダーは どちらでしょうか？
プロバイダーって何ですか？
分かりにくい言葉ですみません。
インターネットの契約先や、 毎月料金をお支払いしている会社は お分かりになりますか？
それなら請求書を見れば 分かると思います。
ありがとうございます。 必要であれば、 一緒に確認しましょう。
GOOD
お客様に専門用語を覚えてもらうのではなく、 営業担当者が伝わる聞き方へ変えています。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-03では、 次の8点を理解できれば十分です。
- ヒアリングの目的は、お客様を理解すること
- 質問するだけでなく、お客様の答えを最後まで聞く
- 一つの言葉から結論を決めつけない
- 「聞く → 確認する → 深掘りする → 要約する」で進める
- オープン質問とクローズド質問を使い分ける
- 専門用語ではなく、お客様が答えやすい言葉で聞く
- 分からない情報は推測せず、一緒に確認する
- 情報が揃う前に商品提案を始めない
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
まとめ
- SALES-02で安心して話せる入口をつくり、SALES-03で「聞く」へ進む
- ヒアリングの目的はお客様を理解すること
- 「聞く」と「質問する」は同じではない
- 質問を続けるだけではヒアリングにならない
- お客様の答えを最後まで聞く
- 途中で結論を決めつけない
- 一つの言葉から商品を即提案しない
- お客様の言葉をまずそのまま受け止める
- 必要に応じて復唱・確認する
- 「聞く → 確認する → 深掘りする → 要約する」で進める
- 事実・困りごと・希望・背景の4つで整理する
- オープン質問とクローズド質問を使い分ける
- 「なぜ？」を連続して圧迫感を与えない
- 柔らかい言葉で背景を確認する
- 一度に複数の質問をしない
- 分かりにくい質問には理由を添える
- 少し話がそれても必要以上に遮らない
- 商談に不要な個人情報まで深掘りしない
- 個人情報は必要な時に必要な範囲で確認する
- 専門用語だけで質問しない
- お客様が契約を把握していない場合も責めない
- 必要に応じて請求書・契約書・機器等を確認する
- お客様の認識と実際の契約が違っても否定せず確認する
- 営業担当者が情報を勝手に補完しない
- 沈黙を怖がらず、お客様が考える時間を待つ
- 相づち・復唱・要約を自然に使う
- 聞いた内容を途中で要約して認識を合わせる
- メモを取る場合は必要に応じて目的を伝える
- 個人情報を記録する場合はBASE-02等のルールに従う
- 情報が足りない状態で提案・結論へ進まない
理解度チェック
SALES-03の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から「Wi-Fiが遅い」と言われたため、 すぐに高速なインターネットプランを 提案した。適切か？
回答を見る
「遅い」と感じる場面や時間帯、 利用端末、 Wi-Fi環境等を確認しないまま、 必要なサービスを判断することはできません。
まず状況を聞き、 分からない部分を確認します。
Q2 お客様が質問に答えるまで少し黙っています。 営業担当者はどうしますか？
回答を見る
沈黙をすぐに埋める必要はありません。
お客様が思い出したり、 考えたりしている場合があります。
Q3 お客様が契約している会社名を 覚えていません。 どのように対応しますか？
回答を見る
請求書、 契約内容確認書、 会員ページ等から 確認できる場合があります。
営業担当者が推測して 契約内容を決めつけません。
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理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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