SALES-03では、 お客様の話を最後まで聞き、 決めつけずに確認する ヒアリングの基本を学びました。
次に行うのが、 「現在の通信環境を整理すること」 です。
インターネットの相談だからといって、 ネットだけを見ればよいとは限りません。
テレビ、 固定電話、 スマートフォン、 Wi-Fi、 機器、 セット割などが 関係している場合があります。
SALES-04では、 まだ商品を提案しません。
まず、 「今、何を使っているのか」 「どのような契約になっているのか」 を事実として整理します。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-04「現在の利用状況を確認する」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 提案する前に、TV・NET・TEL・MOB等の現在の利用状況を必要な範囲で整理する。
- 分からない項目を推測で埋めず、「不明」「要確認」として残して正式情報で確認する。
- 現状確認の段階では、「高い・不要・変更すべき」と評価せず、まず事実を把握する。
このページで学ぶこと
- 通信環境の棚卸しとは何か
- TV・NET・TEL・MOBを横断して見る方法
- 契約先・料金・機器・割引等の整理方法
- 各通信サービスで確認する内容
- 契約先・提供元・請求元等の違い
- 分からない項目の扱い方
- 家庭と店舗・事業所で確認する内容の違い
- 購入機器・レンタル機器の確認
- 残したい電話番号・サービス等の確認
- 通信環境棚卸しシートの考え方
SALES-03の「聞く」を使って、現在地を確認する
SALES-03では、 ヒアリングを次の4段階で学びました。
SALES-04では、 この聞き方を使って お客様の通信環境を整理します。
提案する前に、
現在地を整理する。
最初に「何を変えるか」ではなく「今どうなっているか」を確認する
お客様から 「ネットを変えたい」 「料金を安くしたい」 と言われると、 すぐ新しいサービスを 考えたくなるかもしれません。
しかし、 現在の状態が分からなければ、 何を変えた場合に どこへ影響するのかも判断できません。
NG｜いきなり提案しない
お客様： 「ネットを変えたいんです」
営業担当者： 「それならこちらのプランがおすすめです」
GOOD｜まず現在地を確認する
「分かりました。 まず現在のネット契約と、 関係している通信サービスがないか 一緒に整理してもよろしいですか？」
「通信環境の棚卸し」とは？
通信環境の棚卸しとは、 お客様が現在利用しているサービスを 一度整理することです。
主に、 次のような項目を整理します。
- 使っているサービス：TV・NET・TEL・MOB等
- 契約先：どこと契約しているか
- 料金：どのくらい支払っているか
- 機器：何を利用しているか
- 割引・セット：他サービスと関係していないか
- 残したいもの：電話番号・メール等
- 分からないこと：後で確認が必要な項目
まだ評価しない。
まず事実を並べる。
TV・NET・TEL・MOBを「一つの通信環境」として見る
通信サービスは、 別々に契約していても 料金・機器・セット割等で 関係する場合があります。
TV・NET・TEL・MOBを
必要に応じて一つの環境として整理する。
注意
すべてのお客様に 4サービスすべてを機械的に 質問するという意味ではありません。
今回の相談に 影響する可能性がある範囲から確認します。
4サービスを質問リストどおり全部聞く必要はない
棚卸しという言葉から、 「TV・NET・TEL・MOBを 必ず全部確認しなければならない」 と考えないようにします。
NG｜質問リスト化しすぎる
- テレビは？
- ネットは？
- 電話は？
- スマホは？
- 料金は？
- 機器は？
と、 相談内容に関係なく 一方的に確認していく。
GOOD｜必要な範囲から
「ネットを変更すると、 スマートフォンの割引にも 関係する場合がありますので、 スマホについても確認してよろしいですか？」
通信環境の確認は「6項目」で整理する
POINT
分からない項目があっても、 その場で無理に埋める必要はありません。
TV｜現在のテレビ環境を確認する
テレビについては、 今どのように視聴しているかを 分かる範囲で整理します。
主な確認例
- テレビを利用しているか
- 地上波をどのように視聴しているか
- BSを利用しているか
- 専門チャンネルを利用しているか
- CATV・アンテナ・光テレビ等、分かる範囲での受信方法
- STB等を利用しているか
- 録画機器・録画環境
- テレビ関連オプション
- 複数台のテレビで利用しているか
注意
お客様自身が CATV・アンテナ・光テレビ等の 受信方法を把握していない場合もあります。
分からなければ「不明」で構いません。
NET｜現在のインターネット環境を確認する
インターネットは、 契約だけでなく 宅内のWi-Fi・機器も関係します。
主な確認例
- 現在インターネットを利用しているか
- 契約している通信事業者・サービス
- 回線・サービス提供事業者
- プロバイダー等
- 分かる範囲での契約プラン
- Wi-Fiを利用しているか
- ONU・モデム等の利用
- ルーター・ホームゲートウェイ等の利用
- 機器の購入・レンタル状況
- 他サービスとのセット・割引
GOOD
「プロバイダーが分からない」 「この機器が何か分からない」 と言われても問題ありません。
必要になった段階で、 正式な情報を確認します。
TEL｜現在の固定電話環境を確認する
固定電話では、 「ほとんど電話しないから関係ない」 と自己判断しないことが重要です。
主な確認例
- 固定電話を利用しているか
- 現在の電話番号
- 電話サービスの契約先
- 電話番号を今後も残したいか
- FAXを利用しているか
- 警備機器等との関係
- 決済端末等との関係
- その他、電話回線に関係する機器がないか
特に店舗・事業所では注意
固定電話の変更が、 FAX・決済・警備等へ 影響する場合があります。
営業担当者だけで 影響の有無を断定しません。
MOB｜現在のモバイル環境を確認する
スマートフォンは、 固定回線とのセット割等で 関係している場合があります。
主な確認例
- 利用している携帯回線
- 必要に応じて家族を含む回線数
- 分かる範囲での料金プラン
- データ通信量
- 利用端末
- SIM・eSIM等、必要な場合の契約状況
- MNPを検討しているか
- 固定インターネットとのセット割等
- 家族契約・グループ等との関係
注意
今回の相談に関係しない場合まで、 家族全員の契約内容を 詳細に聞く必要はありません。
TV・NET・TEL・MOBの主な確認項目
| サービス | 主な確認内容 |
|---|---|
| TV | 視聴方法・BS・専門チャンネル・ STB・録画・オプション等 |
| NET | 契約先・回線・プロバイダー・ Wi-Fi・ONU・ルーター等 |
| TEL | 固定電話・番号・契約先・ FAX・関連機器等 |
| MOB | 携帯回線・回線数・プラン・ データ量・端末・セット割等 |
POINT
この表は質問項目一覧ではなく、 「必要になったときに確認する視点」です。
「契約先・サービス提供元・請求元・メーカー」を混同しない
通信サービスでは、 お客様から見える会社名が 一つとは限りません。
| 項目 | 確認する意味 |
|---|---|
| 契約先 | お客様が契約している相手 |
| サービス提供元 | 実際のサービス提供に関係する事業者 |
| 請求元 | 料金を請求している事業者・窓口 |
| 機器メーカー | ルーター・テレビ・端末等を製造した会社 |
| 問い合わせ先 | 内容に応じて相談する窓口 |
名前が見える会社と、
契約・提供・請求・サポートの関係を分けて考える。
「同じ請求書に載っている＝全部同じサービス」とは限らない
複数のサービス料金が 一つの請求にまとめられている場合があります。
そのため、 同じ請求画面・請求書に載っていることだけで、 契約関係まで同じと判断しません。
NG｜見た目だけで判断しない
- 「同じ請求だから全部同じ会社ですね」
- 「同じ会社名なので問い合わせ先も全部同じです」
- 「まとめて請求されているので全部一緒に解約できます」
GOOD
必要な場合は、 サービスごとの契約関係を確認します。
お客様が契約先・プランを把握していなくても問題ない
通信サービスは 長期間利用していることも多く、 お客様自身が詳細を覚えていない場合があります。
たとえば、 次のような状態があります。
- どこの会社と契約したか分からない
- プラン名を覚えていない
- 料金が分からない
- セット割が入っているか分からない
- 機器が購入かレンタルか分からない
- 電話が何の契約に含まれているか分からない
GOOD
「大丈夫です。 分からないところは 一度『不明』にして、 必要な部分だけ後で確認しましょう」
「分からない」は、推測せず残す
分からない → 推測する
ではなく、
分からない → 不明 → 必要なら確認する。
必要になったら、正式な情報で確認する
お客様の記憶だけでは 判断できない場合があります。
必要に応じて、 次のようなものを確認します。
- 請求書・請求画面
- 契約書面・契約内容確認書
- 会員ページ
- 公式アプリ
- 利用中の機器
- 事業者からの正式な案内
注意
ID・パスワード、 本人確認情報等は、 営業担当者が自由に取得・保管するものではありません。
自社・対象事業者の正式ルールに従います。
営業担当者が推測で契約内容を決めない
NG｜推測で埋める
- 「この機器なら光回線ですね」
- 「この請求額ならこのプランでしょう」
- 「このルーターならレンタルだと思います」
- 「スマホが同じ会社なのでセット割が入っています」
- 「その電話ならネットとセットですね」
GOOD
「ここは現時点では分からないので、 必要であれば正式な情報を確認しましょう」
月額料金は、最初は「だいたい」でも構わない
ヒアリングの最初から、 1円単位の正確な料金を お客様に求める必要はありません。
毎月の料金は、 だいたいどのくらいでしょうか？
たしか7,000円くらいだったと思います。
ありがとうございます。 まずは7,000円前後として整理しておきます。
正確な比較が必要になったら、 その時点で請求内容を確認しましょう。
POINT
最初から完璧な情報を求めず、 必要な精度を段階的に上げます。
「月額○円」の中身も、必要になれば確認する
お客様が認識している月額料金には、 基本料金以外の費用が 含まれている場合があります。
たとえば、 次のような費用です。
- 基本料金
- オプション料金
- 機器レンタル料金
- 通話料
- 追加サービス料金
- 端末等の分割料金
- 割引
- その他の関連料金
注意
この段階では 「高い・安い」の評価はまだ行いません。
まず何に料金がかかっているかを整理します。
割引・セット契約がないか確認する
一つのサービスを変更すると、 別のサービスへ適用されている割引等に 影響する場合があります。
必要に応じて確認する例
- 固定回線とスマートフォンのセット割
- 家族をまとめた割引
- TV・NET・TEL等のセット契約
- 期間限定の割引
- 複数回線による割引
- その他の契約条件に基づく割引
一つを変える前に、
他の契約とのつながりを見る。
家にある機器＝お客様所有とは限らない
通信環境には、 さまざまな機器があります。
- ONU
- モデム
- ルーター
- ホームゲートウェイ
- STB
- 電話用機器
- Wi-Fi関連機器
- その他の周辺機器
これらは、 お客様が購入したものもあれば、 事業者からレンタル・貸与されているものもあります。
NG
「家に置いてあるので、 お客様のものですね」
GOOD
「こちらの機器は、 購入されたものか レンタルか分かりますか？」
「今後も残したいもの」がないか確認する
現在利用しているサービスの中には、 お客様が今後も残したいものがあります。
たとえば、 次のようなものです。
- 固定電話番号
- 携帯電話番号
- メールアドレス
- 各種アカウント
- テレビサービス
- 録画環境
- 利用中の機器
- 現在利用しているサポート
注意
「あまり使っていないから不要」 と営業担当者が決めません。
残すかどうかは、 お客様の希望・契約条件等を 確認しながら後で判断します。
家族契約は、目の前のお客様だけでは判断できない場合がある
ご家族の通信契約が セット割・家族割・契約名義等で 関係している場合があります。
GOOD｜必要な範囲で確認
「今回ネットを変更した場合、 ご家族のスマートフォン料金にも 関係する可能性があります。 関係する契約があるかだけ 確認してもよろしいですか？」
個人情報
必要性がない段階で、 家族の氏名・電話番号等まで 詳細に聞く必要はありません。
店舗・事業所では、ネット以外の設備にも注意する
事業用のインターネット回線では、 店舗・事業所内の 他設備が通信回線を利用している場合があります。
電話
代表番号・ 複数番号等。
FAX
受発注・ 業務連絡等。
POS・決済
レジ・ キャッシュレス等。
予約
予約・受付等の システム。
防犯・警備
カメラ・ セキュリティ等。
Wi-Fi
従業員・ 来店者向け等。
重要
事業用回線を変更した場合の影響を、 営業担当者だけで断定しません。
必要に応じて 対象機器・サービスの提供元等へ確認します。
家庭と店舗・事業所では確認する視点が少し違う
| 確認項目 | 家庭 | 店舗・事業所 |
|---|---|---|
| ネット | 動画・ゲーム・在宅勤務・ Wi-Fi等 | 業務システム・ Wi-Fi・クラウド等 |
| 電話 | 家庭用固定電話等 | 代表番号・FAX等 |
| 関連機器 | TV・ルーター・ スマートフォン等 | POS・決済・予約・ 警備等 |
| 利用者 | 家族 | 従業員・顧客等 |
| 影響 | 家庭内の通信・ 割引等 | 営業・業務停止等へ 影響する可能性 |
「確認済み／不明／要確認」で整理する
棚卸しをしたからといって、 すべての欄が埋まる必要はありません。
確認済み
お客様・正式情報等から 確認できている。
不明
現時点では 分からない。
要確認
提案・変更前に 正式確認が必要。
全部埋めることではなく、
「何が分かっていて、何が分からないか」が分かること。
その場で確認するもの／後から正式確認するものを分ける
| その場で確認しやすいもの | 必要に応じて後で正式確認するもの |
|---|---|
| 現在使っているサービス | 正式なプラン名 |
| 困っていること | 正確な月額内訳 |
| おおよその料金 | 割引の正式な適用条件 |
| 利用している機器 | 機器の所有・レンタル関係 |
| 残したいもの | 番号継続等の正式な可否 |
| 家族・店舗等への影響の可能性 | 変更時の具体的な影響 |
POINT
最初からすべてを正式確認しようとして 商談を止める必要はありません。
何が後で確認必要かを整理します。
通信環境棚卸しシートは「事実を整理するため」に使う
現場では、 紙やタブレット等を使って 現在の通信環境を整理する場合があります。
| 項目 | 記入イメージ |
|---|---|
| サービス | TV／NET／TEL／MOB等 |
| 利用 | 利用中／未利用／不明 |
| 契約先 | 確認済み／不明 |
| 料金 | 概算／確認済み／不明 |
| 機器 | 利用あり／不明／要確認 |
| 関連契約 | あり／なし／不明 |
| 残したいもの | あり／なし／要確認 |
| 確認事項 | 後で正式確認する内容 |
注意
研修用の例には、 実在する氏名・電話番号・住所・ 契約番号等を記載しません。
棚卸しのために、不要な個人情報まで集めない
現在の通信環境を確認するためだからといって、 お客様の個人情報を 何でも取得してよいわけではありません。
個人情報は、必要な時に、
必要な人が、必要な範囲で扱う。
GOOD
現状整理の段階で 契約者名義等が必要なければ、 まずサービス状況だけを確認するなど、 必要な範囲にとどめます。
現在の契約を、まだ評価しない
棚卸し中に、 他社サービスや 現在のプランが見えてきても、 すぐ評価しません。
NG｜この段階では言わない
- 「この料金は高いですね」
- 「このプランは必要ないですね」
- 「これは解約した方がいいです」
- 「うちへ変えた方がお得です」
- 「この機器はもう不要です」
GOOD
「まず現在の状況として整理しておきますね」
現状確認と、
評価・提案を分ける。
GOOD｜望ましい通信環境の棚卸し
GOOD
- まず現在使っているサービスを確認する
- 今回の相談に関係する範囲から聞く
- TV・NET・TEL・MOBを必要に応じて横断する
- 契約先・料金・機器・関連契約を分けて整理する
- お客様の記憶を最初の情報として受け止める
- 分からない項目は「不明」として残す
- 必要な項目だけ正式情報で確認する
- 料金は概算と正式金額を分けて考える
- セット割等の関連契約を見る
- 購入機器とレンタル機器を混同しない
- 残したい電話番号・サービス等を確認する
- 家族・店舗等への影響可能性を見る
- 不要な個人情報まで取得しない
- 現状確認中に商品提案を始めない
NG｜避けたい通信環境の棚卸し
NG
- ネット相談だからネットだけを見る
- 4サービスすべてを質問リストどおり聞く
- お客様の記憶だけで契約内容を確定する
- 分からないところを営業担当者が推測する
- 月額料金だけを見る
- 割引・セット契約を見落とす
- 請求元とサービス提供元を同じと決めつける
- 家にある機器はお客様所有だと決めつける
- 電話番号等、残したいものを確認しない
- 家族契約への影響を自己判断する
- 店舗のネットだけを見てFAX・決済等を確認しない
- 不要な個人情報まで聞く
- 「この契約は高い」と現状確認中に評価する
- 棚卸し中に自社商品を提案し始める
新人営業がやりがちな失敗
ネットだけを見る
他サービスとの 関係を確認しない。
全部聞く
必要性に関係なく 質問リストを埋める。
記憶で確定
お客様の記憶だけで 正式情報とする。
推測する
分からない欄を 自分で埋める。
月額だけ見る
内訳・割引・ 関連契約を見ない。
セット割を見落とす
他契約への 影響に気づかない。
所有関係を決めつける
家にある機器を 購入品だと思う。
提案を始める
現状確認の途中で 商品説明へ進む。
現場で使える基本質問
- 「現在、テレビ・ネット・電話・スマホはどのように利用されていますか？」
- 「今回のご相談に関係しそうなところから確認してもよろしいですか？」
- 「現在のインターネットは、どちらで契約されているか分かりますか？」
- 「毎月の料金は、だいたいどのくらいでしょうか？」
- 「他の通信サービスとセットになっているものはありますか？」
- 「こちらの機器は購入されたものか、レンタルか分かりますか？」
- 「電話番号など、今後も残したいものはありますか？」
- 「分からないところは、後で正式な情報を一緒に確認しましょう」
注意
8つ全部を順番に質問するための台本ではありません。
お客様の相談内容に合わせて使います。
会話例｜「ネットしか使っていないと思う」
うちはネットしか 使っていないと思います。
ネットが中心なんですね。
固定電話やテレビ、 スマートフォンの割引などで ネット契約と関係しているものは ありますか？
スマホは何かセットになっていたような気がします。
分かりました。 そこは影響する可能性がありますので、 「要確認」として整理しておきましょう。
GOOD
「ネットだけ」と決めつけず、 関係しそうな契約だけ追加確認しています。
会話例｜「全部まとめて払っているからよく分からない」
テレビもネットも電話も、 全部まとめて払っているので よく分からないんです。
一つにまとまっていると 分かりにくいこともありますよね。
まず今使っているサービスを 一つずつ整理してみましょう。
契約先も全部同じなんですかね？
請求がまとまっていても、 契約やサービス提供の関係が 同じとは限りません。
必要になったところだけ、 正式な契約内容を確認しましょう。
会話例｜「毎月いくら払っているか分からない」
ネットの料金は だいたいどのくらいでしょうか？
ちょっと分からないですね。
大丈夫です。 現時点では「不明」にしておきましょう。
正確な料金比較が必要になった時に、 請求内容を確認すれば大丈夫です。
分からないことを、
今すぐ答えてもらおうとしない。
会話例｜「このルーターは自分のものだと思う」
このルーターは 自分で買ったものだと思います。
ありがとうございます。 ご購入された可能性があるんですね。
念のため、 今後契約変更に関係する場合は 購入品かレンタル品かを 正式に確認しておきましょう。
見れば分かりますか？
機種だけでは 所有関係まで判断できない場合がありますので、 契約内容も含めて確認するのが安全です。
GOOD
お客様の記憶を否定せず、 そのまま正式情報とも決めつけていません。
会話例｜店舗で「ネットだけ変えたい」
店のネットだけ 別の会社に変えたいんです。
インターネットの変更をご希望なんですね。
店舗の場合、 電話やFAX、 決済端末、 Wi-Fiなどが 今の回線に関係している場合があります。
まず今回の回線に 関係している設備がないか 確認してもよろしいですか？
レジの決済も ネットを使っていると思います。
分かりました。 そこは営業に影響する可能性がありますので、 変更方法を決める前に 正式な接続状況を確認しましょう。
注意
「ネットを変えても決済は大丈夫です」 と営業担当者の判断だけで断定しません。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-04では、 次の8点を理解できれば十分です。
- 提案する前に、現在の通信環境を整理する
- TV・NET・TEL・MOBを必要に応じて横断して見る
- サービス・契約先・料金・機器・関連契約・不明点を分ける
- すべての項目を機械的に聞く必要はない
- 分からない情報を推測せず「不明」「要確認」とする
- 割引・機器・残したいもの等、他サービスとの関係を見る
- 家庭と店舗・事業所では影響範囲が異なる場合がある
- 現状確認中は評価・商品提案を始めない
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
分からないことがあっても、
無理に埋めない。
「分からない」と分かっていることも、
大切な情報です。
まず現在地を整理する。
必要なところだけ正式に確認する。
そのうえで初めて、
次に何が必要かを考えます。
まとめ
- SALES-03の「聞く → 確認する → 深掘りする → 要約する」を使って通信環境を確認する
- 最初に「何を変えるか」ではなく「今どうなっているか」を確認する
- 通信環境の棚卸しでは現在利用しているサービスを事実として整理する
- TV・NET・TEL・MOBを必要に応じて一つの通信環境として見る
- 4サービスすべてを機械的に聞く必要はない
- 今回の相談に影響する範囲から確認する
- サービス・契約先・料金・機器・割引・残したいもの・不明点を整理する
- TVでは視聴方法・STB・録画等を必要に応じて確認する
- NETでは契約先・回線・Wi-Fi・機器等を確認する
- TELでは番号・FAX・関連機器等を確認する
- MOBでは携帯回線・プラン・端末・セット割等を確認する
- 契約先・サービス提供元・請求元・メーカー等を混同しない
- 同じ請求書に載っているだけで全部同じ契約と判断しない
- お客様自身が契約内容を把握していない場合もある
- 分からない項目を営業担当者が推測で埋めない
- 「不明」「要確認」を使って整理する
- 必要な場合は請求書・契約書面・会員ページ等で正式確認する
- 月額料金は最初は概算でも構わない
- 必要になれば基本料金・オプション・機器代等の内訳を確認する
- 割引・セット契約を確認する
- 一つの変更が別サービスへ影響する場合がある
- 購入機器とレンタル機器を混同しない
- 家にある機器がお客様所有とは限らない
- 電話番号・メール等、残したいものを確認する
- 何を残すかを営業担当者だけで決めない
- 家族契約では目の前のお客様だけでは判断できない場合がある
- 店舗・事業所ではFAX・POS・決済・予約・防犯・Wi-Fi等にも注意する
- 事業用回線変更の影響を自己判断で断定しない
- 確認済み／不明／要確認で整理する
- その場で確認するものと後から正式確認するものを分ける
- 通信環境棚卸しシートは事実を整理するために使う
- 不要な個人情報まで取得しない
- 個人情報は必要な時に、必要な人が、必要な範囲で扱う
- 現状確認中に「高い・不要・変更すべき」と評価しない
- 商品提案はまだ始めない
理解度チェック
SALES-04の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から「ネットを変更したい」と相談されました。 現在のネット契約だけ確認すれば十分である。 ○か×か？
回答を見る
固定電話、 テレビ、 スマートフォンのセット割等が 関係している場合があります。
ただし、 4サービスすべてを機械的に聞くのではなく、 今回の相談に影響する可能性がある範囲を 必要に応じて確認します。
Q2 お客様がルーターについて 「自分で買ったと思う」と話しています。 営業担当者はどのように整理しますか？
回答を見る
「購入品」と確定したり、 反対に「レンタル品でしょう」と 推測したりしません。
現時点では 「購入品の可能性あり／要確認」 などとして整理します。
Q3 棚卸しの途中で、 現在の料金が高そうだと気づきました。 すぐに自社の安いプランを提案してよいですか？
回答を見る
SALES-04の目的は、 現在の通信環境を 事実として整理することです。
料金内訳、 割引、 他サービスとの関係、 お客様の困りごと・希望等を確認する前に、 「高い」「変更すべき」と判断しません。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。