SALES-08では、 複数の選択肢について、 お客様が大切にしている条件をもとに 同じ基準で公平に比較することを学びました。
その比較軸の中でも、 特に認識違いが起こりやすいのが 「料金」 です。
「月額4,000円です」 とだけ伝えても、 お客様が実際に支払う金額を 理解できたとは限りません。
最初に費用がかかるのか。 オプションや機器代は含まれているのか。 割引はいつまで続くのか。 割引終了後はいくらになるのか。 利用量によって変わる料金はあるのか。 変更・解約時には何を確認するのか。
SALES-09では、 月額だけを見るのではなく、 「いつ・何に・いくらかかるのか」 を整理して、 お客様自身が料金を理解して 判断できる状態をつくります。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-09「料金説明の基本」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 料金説明は「月額○円」で終わらず、いつ・何に・いくらかかるかを整理する。
- 通常料金・初期費用・割引・従量料金・変更時費用・解約条件等を必要に応じて分ける。
- 未確認の金額を推測せず、割引終了後や条件も含めて、お客様が判断できる状態をつくる。
このページで学ぶこと
- 料金説明の目的
- 月額料金の内訳
- 初期費用・変更時費用の整理
- 通常料金とキャンペーン料金の違い
- 割引期間・適用条件の確認
- 「実質○円」を扱う際の注意
- 固定料金・従量料金・一時費用の違い
- 短期と中長期の料金の見方
- 解約・変更時の料金条件
- お客様が誤解しにくい料金の伝え方
SALES-08の「公平な比較」から、料金を詳しく見る
SALES-08では、 料金を含む複数の比較軸を 同じ条件で整理しました。
SALES-09では、 その中から料金だけを取り出し、 さらに詳しく確認します。
料金は、
「月額いくら」ではなく、
「いつ・何に・いくらかかるか」まで伝える。
この研修でいう「料金説明」とは？
料金説明の目的は、 お客様に 「安い」と思ってもらうことではありません。
お客様が、
いつ・何に・いくら支払うのかを理解し、
自分で判断できる状態をつくること。
POINT
安く見せることより、 後から「聞いていた金額と違う」を 起こさないことを大切にします。
料金説明で整理する6つの項目
月額料金
毎月継続して 支払う料金。
初期費用
契約・開始時に 関係する費用。
変更時費用
切替・変更時に 関係する費用。
割引
期間・条件・ 適用後料金。
通常料金
割引等終了後も含めた 継続料金。
解約条件
将来の変更・解除時に 確認する条件。
月額 × 初期費用 × 変更時費用 ×
割引 × 通常料金 × 解約条件
「月額料金」だけでも、中身は一つとは限らない
毎月支払う金額には、 複数の料金が含まれている場合があります。
必要に応じて、 次のような項目を整理します。
- 基本料金
- オプション料金
- 機器レンタル料金
- 通話料等の従量料金
- 端末・機器等の分割支払
- 各種割引
- その他の関連費用
「毎月いくら」だけでなく、
「何にいくら」を見る。
「表示されている料金」と「実際の想定料金」を分ける
| 表示されている料金 | 実際の想定料金 | 未確認事項 |
|---|---|---|
| 基本プランの料金 | 必要オプション等を含めた想定額 | オプション適用条件 |
| 「月額○円〜」 | お客様の使い方に合う条件での金額 | 「〜」となる条件 |
| 割引適用中の金額 | 割引終了後も含めた料金推移 | 割引期間・条件 |
「月額○円〜」の「〜」を見落とさない
広告・料金表等に、 「月額○円〜」 と表示されている場合があります。
その最低料金が、 目の前のお客様にそのまま 適用できるとは限りません。
NG
「このサービスは 月額○円です」
と、 「〜」の条件を確認せず 最低料金を代表料金として説明する。
GOOD
「表示は月額○円からですが、 お客様の利用条件では 必要なサービスを含めて 実際の想定額を確認しましょう」
税込／税抜など、料金表記の条件を揃える
金額を比較・説明するときは、 表記条件が違うと お客様が誤解しやすくなります。
- 税込／税抜の表記
- 月額／年額等の単位
- 割引適用前／適用後
- オプション込み／別
- 機器代込み／別
POINT
同じ前提・同じ単位で 説明できているかを確認します。
「最初にかかる費用」を月額と分ける
サービス開始時には、 月額料金とは別に 費用が関係する場合があります。
契約内容によっては、 たとえば次のような費用があります。
- 契約・事務手続きに関する費用
- 工事費
- 機器設置等に関する費用
- その他サービス開始時に必要となる費用
注意
すべてのサービスで これらの費用が発生するという意味ではありません。
サービス・契約条件に応じて 正式な料金を確認します。
「今支払う／毎月支払う／将来変わる」を分ける
| 今支払う金額 | 毎月支払う金額 | 将来変わる可能性がある金額 |
|---|---|---|
| 初期・工事・変更時等の一時費用 | 基本料金・オプション・機器代等 | 割引終了後・従量料金・将来の変更時等 |
| 契約時に確認 | 継続的に確認 | 条件・利用状況に応じて確認 |
初月・翌月・通常月の請求を、記憶で決めつけない
サービスによっては、 初期費用・月額料金等の請求タイミングによって 初回の請求額と通常月の請求額が 異なる場合があります。
ただし、 請求開始時期や どの費用がいつ請求されるかは サービスごとに異なります。
NG
- 「初月は日割りになります」
- 「工事費は翌月請求です」
- 「初回も通常月と同じ金額です」
と、 正式条件を確認せず一般化する。
GOOD
「初回の請求時期と金額は 契約条件によって異なるため、 正式な請求条件を確認してご案内します」
日割りの有無・計算方法も推測しない
開始月・解約月等の料金について、 日割りになるかどうかを 聞かれることがあります。
日割りになる。
ならない。
記憶だけで決めない。
GOOD
「開始月の料金計算については、 正式な条件を確認してご案内します」
キャンペーン料金と通常料金を分ける
一定期間だけ料金が下がる場合は、 その期間中の料金だけでなく、 終了後の料金も重要です。
| 通常料金 | キャンペーン料金 | 割引終了後料金 |
|---|---|---|
| 基本となる料金条件 | 一定期間等の条件で減額された料金 | 割引終了後に適用される料金 |
| 正式条件を確認 | 期間・適用条件を確認 | 終了後の条件を確認 |
「今いくら」と
「その後いくら」を分ける。
「ずっとこの料金です」と確認前に言わない
NG
- 「この金額がずっと続きます」
- 「ずっと○円です」
- 「割引は自動でずっと入ります」
GOOD
「この期間は割引が適用されます。 割引終了後は こちらの料金条件になります」
割引額だけでなく「適用条件」を見る
割引は、 「○円引き」という金額だけを 見ればよいわけではありません。
必要に応じて確認する例
- 割引期間
- 適用対象
- 必要となる契約・サービス
- 家族・複数回線等の条件
- セット契約等の条件
- 申込期限等がある場合はその期限
- 条件変更時の影響
注意
「申し込めば自動でこの割引になります」 と正式条件を確認せず説明しません。
セット・家族等の割引は、他契約への影響も見る
一つのサービスを変更することで、 他の契約に適用されている割引へ 影響する場合があります。
GOOD
「現在のネット契約が ご家族のスマートフォン料金等に 関係している可能性があります。 料金比較に影響するため、 適用条件を確認しておきましょう」
割引を見る時は、
何円引きかだけでなく、
何が条件かを見る。
特典・キャッシュバック等と、月額割引を混同しない
お客様にとって経済的なメリットがあるものでも、 毎月の請求額そのものが 下がるとは限りません。
| 月額割引 | 特典・還元等 |
|---|---|
| 毎月の料金から一定額等が減額されるもの | 条件を満たした場合に別途提供されるもの等 |
| 毎月の請求額に直接関係する場合がある | 実際の請求額とは別に考える必要がある |
| 適用期間・条件を確認 | 受取条件・時期・方法等を確認 |
ポイント・還元等を「現金値引き」と同じように扱わない
ポイントや各種還元等がある場合も、 実際に支払う料金と 分けて整理します。
支払う金額と、
特典等を考慮した見え方を
混同しない。
「実質○円」を使う場合は、計算の中身を分かるようにする
「実質○円」という表現を使う場合は、 お客様が実際に請求される金額と 同じものだと誤解しないよう注意します。
確認すること
- 実際に支払う料金はいくらか
- 何を差し引いて「実質」としているのか
- 還元・特典等はいつ受け取るのか
- 受取・適用に条件があるか
- 一時的なものか、継続するものか
NG
一時的な特典等を差し引いた 「実質○円」だけを示し、 実際の毎月の請求額のように説明する。
GOOD
「実際の月額料金はこちらです。 こちらの特典を一定の前提で考慮すると、 このような計算になります。 実際の請求額とは分けてご覧ください」
「固定料金／従量料金／一時費用」を分ける
| 固定料金 | 従量料金 | 一時費用 |
|---|---|---|
| 毎月一定額等で発生する料金 | 利用量等に応じて変動する料金 | 契約・工事・変更時等に発生する費用 |
| 基本料金・定額オプション等 | 通話・追加利用等 | 初期費用・工事等 |
| 毎月の基準として整理 | お客様の使い方によって変動 | 発生時期・条件を確認 |
利用状況で変わる料金を「毎月必ず○円」と言わない
通話料等、 利用状況によって変動する料金がある場合は、 固定料金と分けて説明します。
NG
「毎月必ず○円です」
と、 従量料金等を含めずに 総請求額まで固定されるように説明する。
GOOD
「こちらが毎月の固定部分です。 通話料等はご利用状況によって変わります」
変更時にかかる可能性がある費用を整理する
新しいサービスの料金だけでなく、 現在の契約から変更する際の費用も 判断材料になる場合があります。
契約内容によっては、 次のようなものが関係する場合があります。
- 現契約の契約解除に関する費用
- 工事費等の残債
- 端末・機器等の分割残債
- レンタル・貸与機器の返却等に関する費用
- 新しいサービスの初期費用
- 新しいサービスの工事費
- その他、契約条件に基づく費用
重要
これらすべてが 必ず発生するという意味ではありません。
発生有無・金額は 正式な契約条件を確認します。
「乗り換え費用はゼロです」と確認前に言わない
NG
- 「乗り換え費用はゼロです」
- 「解約時に費用はかかりません」
- 「残債はないと思います」
- 「機器を返せば何もかかりません」
GOOD
「現在の契約から変更する際の費用は、 契約内容によって異なるため、 正式な条件を確認して整理します」
将来の「解約・変更条件」も料金説明の一部
契約時に支払う料金だけでなく、 将来契約を変更・解除する時の条件も、 お客様にとって重要な判断材料になる場合があります。
必要に応じて確認する例
- 契約期間
- 最低利用期間等がある場合の条件
- 契約変更・解除に関する費用
- 工事・端末・機器等の残債
- レンタル・貸与機器の返却
- その他、変更・解除に関する条件
契約する時だけでなく、
やめる時の条件も見る。
「解約金」という一語だけで、すべての費用を説明しない
お客様から 「解約金はいくらですか？」 と聞かれる場合があります。
その際も、 変更・解除時に関係する費用を 一つの言葉だけでまとめないようにします。
GOOD
「契約解除に関する費用だけでなく、 工事費や機器等の残債、 返却条件等も関係する場合があります。 今回の契約では何が該当するか確認しましょう」
SALES-06で整理した契約条件へ戻る
料金について分からないことが出たら、 SALES-06で整理した 契約・料金・割引・機器・変更条件・未確認事項へ戻ります。
提案する前に、
確認できていることと、
まだ分からないことを分ける。
短期的な料金と、中長期的な料金を分ける
お客様が料金を判断しやすいように、 必要に応じて時間軸で整理します。
注意
必ずすべての契約に この4段階があるという意味ではありません。
お客様の契約条件に合わせて、 必要な期間だけ整理します。
料金比較は「同じ期間」で行う
NG｜期間が違う
- 選択肢A：初月の割引料金
- 選択肢B：通常月の料金
GOOD
同じ期間・同じ条件に揃えて 比較できるようにします。
必要に応じて「一定期間の総額」で考える
月額だけでは違いが分かりにくい場合、 お客様が比較しやすい一定期間で 総額を整理する方法もあります。
POINT
たとえば年間の総額を示す場合も、 「どの料金・割引・期間を前提に計算したか」 を明確にします。
注意
通話料等のように 将来の利用量で変わる金額を、 確定した固定額として計算しません。
「年間○円安い」には、前提条件を付ける
NG
「毎月1,000円安いので、 年間12,000円必ず得です」
GOOD
「現在確認できている条件が 12か月続く前提では、 月額差だけを見ると 年間ではこの差になります」
「ただし、 初期費用・割引期間・従量料金等は 別に確認します」
日額換算だけで「安く見せる」説明をしない
月額料金を 「1日あたり○円」と表現することがあります。
日額換算そのものではなく、 それだけを強調して 月額・総額を見えにくくすることを避けます。
NG
「1日たった○円です」
とだけ強調し、 実際の月額料金や 契約条件を十分に伝えない。
GOOD
日額換算を補足として使う場合も、 月額料金・総額・条件を 同時に分かるようにします。
「たった○円」「これくらいなら安い」を営業側で決めない
同じ金額でも、 負担感はお客様によって異なります。
NG｜負担感を決める
- 「たった500円です」
- 「わずか月1,000円です」
- 「これくらいなら安いですよね？」
- 「この金額なら気にならないですよね？」
GOOD
「こちらの場合、 毎月の負担は○円変わります。 この差については どのように感じられますか？」
請求書・料金画面を確認する時は、必要な情報だけを見る
正確な料金比較のため、 お客様と一緒に 請求書・会員画面・料金画面等を 確認する場合があります。
個人情報は、必要な時に、
必要な人が、必要な範囲で扱う。
注意
- 料金確認に不要な個人情報まで取得しない
- 必要のない画面・情報まで見ない
- 研修例に実在する契約番号等を使わない
- 決済情報等を必要以上に記録しない
「今は月5,000円くらい」を否定しない
SALES-06と同じように、 お客様が現在料金を 正確に覚えていないことはあります。
GOOD
「ありがとうございます。 まず月5,000円前後として整理しておきます。 正確な比較が必要な段階で、 正式な内訳を確認しましょう」
概算は概算として受け止める。
正式金額が必要な時に確認する。
「思ったより高い」と言われたら、すぐ反論しない
お客様が想定していた料金と、 実際の案内額に差がある場合があります。
NG
- 「でも他社より安いですよ」
- 「これくらい普通ですよ」
- 「この内容なら高くないですよ」
GOOD
「想定されていた金額と違ったんですね。 どの部分が 当初のイメージと違っていたか 一緒に確認してみましょう」
家庭向け／店舗・事業所向けの料金確認項目
| 確認項目 | 家庭 | 店舗・事業所 |
|---|---|---|
| 月額 | 基本・オプション・機器等 | 回線・複数サービス・業務利用等 |
| 割引 | 家族・スマホ・セット等 | 複数回線・契約条件等 |
| 初期費用 | 契約・工事・設置等 | 工事・機器・設備等 |
| 変動費 | 通話・追加利用等 | 業務利用・複数回線等 |
| 変更時 | 現契約・残債等 | 現契約・設備・業務影響等 |
| 判断者 | 契約者・家族等 | 担当者・経営者・決裁者等 |
法人では「初期費用」と「継続費用」を分けると判断しやすい
店舗・法人では、 現場担当者と決裁者で 必要な料金情報が異なる場合があります。
| 情報 | 確認例 |
|---|---|
| 初期費用 | 工事・機器・導入時費用等 |
| 継続費用 | 月額・オプション・保守等 |
| 変動費 | 利用状況に応じる料金等 |
| 変更時条件 | 切替・解約等に関する条件 |
POINT
稟議・予算判断等では、 導入時に必要な費用と 継続的に必要な費用を分けると整理しやすくなります。
金額にも「確認済み／不明／要確認」を使う
確認済み
正式情報等から 金額・条件を確認済み。
不明
現時点では 金額・条件が分からない。
要確認
判断・契約前に 正式確認が必要。
分からない金額を、
推測で埋めない。
料金・割引・キャンペーンは、必要な時に最新情報を確認する
料金・割引・キャンペーン等は、 内容や適用条件が変更される場合があります。
GOOD
「この料金は現在確認できている正式条件です」
「こちらは現在確認中なので、 正式情報を確認してからご案内します」
金額が分からなければ、止まって確認する
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
NG
- 「たぶん費用はかかりません」
- 「おそらくこの割引が入ります」
- 「多分この金額で間違いないです」
料金説明の目的を、START-02へ戻って確認する
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
料金も、 営業担当者が「安い」と判断するのではなく、 お客様が内容を理解して判断できるようにします。
「公平な料金説明／避けたい料金説明」
| 公平な料金説明 | 避けたい料金説明 |
|---|---|
| 月額と初期費用を分ける | 月額だけ伝える |
| 通常料金も伝える | 最安料金だけ強調する |
| 割引期間・条件を伝える | 割引額だけ伝える |
| 割引終了後を伝える | 終了後料金を目立たなくする |
| 実際の支払額と特典を分ける | 「実質料金」を請求額のように扱う |
| 従量料金を分ける | 総額を固定額のように断定する |
| 変更・解約条件も確認する | 契約時の安さだけを見せる |
| 未確認金額を明示する | 推測で「費用なし」と言う |
GOOD｜望ましい料金説明
GOOD
- 月額だけでなく、いつ・何に・いくらかかるかを見る
- 基本料金・オプション・機器代等を必要に応じて分ける
- 初期費用と継続費用を分ける
- 「○円〜」の適用条件を見る
- 税込／税抜等の表記条件を揃える
- 日割り・請求開始時期を推測しない
- 通常料金とキャンペーン料金を分ける
- 割引終了後の料金を伝える
- 割引期間・適用条件を確認する
- 関連契約への割引影響を見る
- 特典と月額割引を分ける
- 実際の支払額と「実質」の計算を分ける
- 固定料金・従量料金・一時費用を分ける
- 変更時費用を必要に応じて確認する
- 将来の解約・変更条件も確認する
- 同じ期間・条件で料金比較する
- 総額表示では計算前提を明確にする
- お客様の負担感を営業側で決めない
- 確認済み・不明・要確認を分ける
- 未確認の金額は正式情報を確認する
NG｜避けたい料金説明
NG
- 月額料金だけを伝える
- 最安料金だけを大きく見せる
- 必要なオプションを料金から外して見せる
- 割引終了後料金を伝えない
- 初期費用を後から伝える
- 工事費・残債等を見落とす
- 税込／税抜等の条件を混同する
- 日割り・請求時期を推測する
- 特典を月額割引のように扱う
- 「実質○円」を実際の請求額のように説明する
- 従量料金を固定額として扱う
- 「年間○円得」と前提なしで断定する
- 日額換算だけを強調する
- 「たった○円」と負担を小さく見せる
- 解約・変更時の条件を隠す
- 未確認なのに「費用はかかりません」と言う
新人営業がやりがちな失敗
月額だけ
その他の費用を 説明しない。
最安を強調
「○円〜」の 最低料金だけ使う。
終了後を忘れる
割引後の料金を 伝えない。
初期費用を忘れる
最初に必要な費用を 見落とす。
残債を見ない
工事・機器等の 残債を確認しない。
表記を混同
税込・税抜等の 条件が揃っていない。
実質＝請求額
還元後の計算を 実際の料金のように話す。
従量を固定化
変動する料金を 毎月一定と説明する。
安さを決める
「これくらいなら安い」 と判断する。
費用なしと断定
未確認なのに 「かからない」と言う。
現場で使える基本フレーズ
- 「月額だけでなく、最初にかかる費用も分けて整理します」
- 「こちらが通常時の料金です」
- 「この期間は割引が適用されます」
- 「割引終了後はこちらの料金になります」
- 「この料金には○○が含まれています」
- 「こちらは利用状況によって変わる料金です」
- 「変更時の費用は現在確認中です」
- 「この金額は確定ではないため、正式条件を確認してご案内します」
- 「今支払う金額と、その後毎月支払う金額を分けて見てみましょう」
注意
9つを順番に読み上げる 台本ではありません。
お客様の契約・料金条件に合わせて 必要な言葉を使います。
会話例｜「月額はいくらですか？」
月額はいくらですか？
毎月の基本となる料金はこちらです。
お客様の場合は、 必要なオプションや機器等があるかも確認して、 実際の想定月額を 分けて整理しましょう。
あわせて、 最初にかかる費用があるかも 別に確認します。
GOOD
月額の質問に答えながら、 月額だけで料金説明を終えていません。
会話例｜「広告には○円と書いてあった」
広告では、 もっと安い金額が 書いてありましたよ。
その金額をご覧になったんですね。
広告の金額について、 適用期間や条件があるかを 一緒に確認してみましょう。
お客様の場合に 実際にどの料金が適用されるかを 分けてご説明します。
GOOD
「広告を見間違えています」と否定せず、 適用条件を確認しています。
会話例｜「ずっとこの料金ですか？」
この料金は、 ずっと続くんですか？
この期間は 割引が適用される料金です。
割引期間が終了した後は、 こちらの通常料金になります。
適用期間と終了後の金額を 分けて見ておきましょう。
今の料金だけでなく、
その後を伝える。
会話例｜「初期費用はいくらですか？」
最初はいくら かかるんですか？
毎月の料金とは別に、 開始時に関係する費用を 一度整理しましょう。
契約・工事等で 今回該当する費用があるかを確認し、 月額とは分けてご案内します。
GOOD
初期費用が必ずあると決めつけず、 今回該当するものを確認しています。
会話例｜「解約金はかかりませんよね？」
解約金は かかりませんよね？
変更時の費用が 気になっているんですね。
契約解除に関する費用だけでなく、 工事費や機器等の残債、 返却条件等が関係する場合もあります。
今回の契約で 実際に何が該当するかを 正式に確認しましょう。
GOOD
「かかりません」と 未確認で断定していません。
会話例｜「実質○円ってどういう意味？」
「実質○円」って、 毎月その金額が 請求されるんですか？
実際の月額請求額とは 分けて考える必要があります。
まず実際に支払う料金はこちらです。
そのうえで、 特典等を一定の条件で差し引いて 「実質」とした計算がある場合は、 何を差し引いているのか 分けてご説明します。
支払額と、
「実質」の計算を分ける。
会話例｜「毎月1,000円安いなら年間12,000円得ですよね？」
他社より毎月1,000円安いなら、 年間12,000円得ですよね？
月額差だけを 12か月で計算すると その差になります。
ただ、 正確に比較する場合は 割引期間・初期費用・必要なオプション等も 同じ条件で見る必要があります。
同じ前提に揃えて 年間の差を整理してみましょう。
GOOD
計算そのものを否定せず、 年間比較に必要な前提を確認しています。
会話例｜店舗で「結局、最初にいくら必要で、毎月いくらなの？」
結局、 最初にいくら必要で、 毎月いくらなんですか？
分けて整理します。
まず導入時に必要な費用がこちらです。 毎月継続して必要な料金はこちらです。
このほか、 業務で使うサービス等によって 変動するものがあれば別に整理します。
また、 現在の契約からの変更時費用については まだ確認中なので、 そこは確定後に追加します。
GOOD
導入時・継続・変動・未確認を分けています。
会話例｜「思っていた金額と違う」
思っていた金額と 違うんですけど。
想定されていた金額と 違ったんですね。
どの金額を イメージされていたか、 一度確認してもよろしいですか？
広告に出ていた 月額料金だけだと思っていました。
ありがとうございます。
では、 広告に出ていた料金と、 今回必要になるサービス・費用を 一つずつ分けて確認しましょう。
分かりにくかった部分がないかも あわせて確認します。
GOOD
お客様の理解不足だと決めつけず、 どこに認識差があったのかを確認しています。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-09は、 すべての料金表を 暗記するための研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- 料金は「いつ・何に・いくらかかるか」で整理する
- 月額・初期費用・変更時費用を分ける
- 通常料金・割引料金・割引終了後を分ける
- 固定料金・従量料金・一時費用を分ける
- 「実質」と実際の支払額を混同しない
- 契約変更・解約時の条件も料金判断の一部として見る
- お客様の負担感を営業担当者が決めない
- 分からない金額は推測せず、正式条件を確認する
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
月額○円。
今だけ○円。
実質○円。
その数字だけでは、
お客様が支払う料金の全体は
分からないことがあります。
最初はいくらか。
毎月いくらか。
割引はいつまでか。
その後はいくらか。
利用量で変わるものはあるか。
変更・解約時は何を確認するか。
「いつ・何に・いくらかかるか」を
分かるようにする。
それが、 SALES-09で学ぶ料金説明です。
まとめ
- 料金説明の目的は、安く見せることではなく、いつ・何に・いくらかかるかを分かるようにすること
- 現在料金 → 変更時費用 → 変更後料金 → 割引終了後 → 解約・変更条件の順で整理できる
- 月額料金だけで説明を終わらせない
- 基本料金・オプション・機器代・従量料金等を必要に応じて分ける
- 初期費用は月額と分けて説明する
- 初期費用の発生有無・金額は契約条件を確認する
- 「月額○円〜」では「〜」の条件を確認する
- 最低料金だけを代表料金として強調しない
- お客様の利用条件に合う実際の想定料金を見る
- 税込／税抜等、料金表記の条件を揃える
- 日割り・請求開始時期を推測しない
- 初回請求と通常月の料金が異なる場合は分けて説明する
- 特定事業者の請求方法を一般化しない
- 通常料金・キャンペーン料金・割引終了後料金を分ける
- 割引期間・適用条件を確認する
- 「ずっとこの料金」と確認前に断定しない
- セット・家族・複数サービス等の割引条件を見る
- 他サービス変更による割引影響を必要に応じて確認する
- 割引が自動適用されると推測しない
- 特典・還元と月額割引を混同しない
- ポイント等を現金値引きと同じように扱わない
- 「実質○円」は、何を差し引いているか明確にする
- 実際の支払額と「実質」の計算を分ける
- 固定料金・従量料金・一時費用を分ける
- 利用状況で変動する料金を固定額として断定しない
- 変更時には現契約の解除費用・残債・機器等が関係する場合がある
- 変更時費用が必ず発生するという意味ではない
- 発生有無・金額を推測しない
- 「乗り換え費用はゼロ」と確認前に断定しない
- 将来の解約・変更条件も料金説明の一部
- 「解約金」という一語だけで全費用を説明しない
- 短期的な料金と中長期的な料金を分ける
- 料金比較は同じ期間・同じ条件に揃える
- 一定期間の総額を使う場合は計算前提を明示する
- 「年間○円安い」と言う場合も前提条件を明示する
- 日額換算だけを強調して安く見せない
- 「たった○円」等でお客様の負担感を決めない
- 請求書等を確認する場合も個人情報は必要な範囲で扱う
- 概算料金は概算として受け止め、正確な比較時に正式内訳を確認する
- 「思ったより高い」と言われても反論せず、認識差を確認する
- 店舗・法人では初期費用と継続費用を分けると判断しやすい
- 金額にも確認済み／不明／要確認を使う
- 料金・割引等は必要な時点で最新の正式条件を確認する
- 分からない料金は推測せず、止まる・確認する・相談する
- 最終目的は、お客様自身が料金を理解して納得して判断できる状態をつくること
理解度チェック
SALES-09の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 広告に「月額3,000円〜」と書かれている場合、 お客様に 「月額3,000円です」 と説明してよい。 ○か×か？
回答を見る
「〜」となっている条件や、 お客様に必要なサービス・オプション等を 確認します。
最低料金だけを お客様の実際の料金として 説明してはいけません。
Q2 キャンペーン適用中の料金を説明するとき、 何を一緒に確認するとよいでしょうか？
回答を見る
「今いくらか」だけでなく、 「いつまでか」 「何が条件か」 「その後いくらか」 を分けます。
Q3 現契約を変更する際の費用がまだ分かりません。 お客様から 「費用はかかりませんよね？」 と聞かれました。 どう対応しますか？
回答を見る
契約解除に関する費用だけでなく、 工事費等の残債、 機器等の残債・返却条件などが 関係する場合があります。
今回何が該当するかを 「要確認」として整理します。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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