PRACTICE-04では、 お客様から「申し込みます」と意思が示された後も、 意思確認・最終照合・正式手続きを飛ばさず進める練習をしました。
PRACTICE-05では、 正式な申し込みが終わった 「その後」 を扱います。
契約が終わっても、 お客様がすぐサービスを使えるとは限りません。
工事日の調整、 既存サービスからの切替、 電話番号の継続、 機器の準備、 開通確認など、 利用開始までには複数の段階があります。
そして利用開始後には、 「Wi-Fiが使えない」 「電話番号はどうなる？」 といった問い合わせもあります。
この時に重要なのは、 営業担当者がすべての原因を当てたり、 すべて自分で解決したりすることではありません。
今どの状態なのか。 何が確定していて、 何がまだ未確定なのか。 次に誰が何をするのか。
を整理し、 お客様を迷わせないことが重要です。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-05「工事・開通・契約後フォロー実践」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 申込・工事・開通・利用開始を同じものとして扱わない。
- 希望と確定を分け、未確認のことを約束しない。
- 原因を決めつけず、現在状態を整理して正しい窓口へつなぐ。
このページで実践すること
- 申込受付と工事確定を分ける
- 希望日と正式確定日を分ける
- 工事完了・開通・利用開始を区別する
- 旧サービスの解約を自己判断しない
- 電話番号継続等を未確認で約束しない
- 工事・切替の業務影響を考える
- 利用開始後の問い合わせで原因を決めつけない
- 正式情報・正しい窓口へ戻る
- 営業担当者の役割を超えない
- お客様の次の行動を明確にする
PRACTICE-05で最も大切なこと
契約後こそ、
お客様を迷わせない。
希望と確定を分ける。
工事が終わったことと、
使える状態になったことは
同じとは限らない。
原因を当てる前に、
今どこまで進んでいるかを整理する。
営業担当者が全部解決するのではなく、
正しい窓口へ正しくつなぐ。
契約後は「今どの状態か」を最初に確認する
「申し込みました」 「工事が終わりました」 という言葉だけで、 現在状態を決めないことが大切です。
| 状態 | 意味 | 注意 |
|---|---|---|
| 申込受付 | 申し込みを受け付けた段階 | 工事日まで確定したとは限らない |
| 工事・切替調整中 | 日程・設備・条件等を確認している段階 | 希望日と確定日を混同しない |
| 工事日確定 | 正式な日程が確認できた段階 | 立会い等の条件も確認する |
| 工事実施済み | 必要な工事が実施された段階 | その時点で利用可能とは限らない |
| 開通・切替確認 | サービス切替や利用状態を確認する段階 | 旧サービスとの関係にも注意する |
| 利用開始 | お客様が実際にサービスを利用する段階 | 初期設定や利用環境も確認する |
| 利用後フォロー | 問い合わせ・困りごとに対応する段階 | 原因を断定せず状態を整理する |
STEP4共通｜今回も5つの質問へ戻る
今回のケースは、この順番で考える
「20日に工事できますよね？」
インターネットの申し込みが終わり、 これから工事日を調整する段階です。
今分かっていること
- お客様は20日の工事を希望している
- 申し込みは行われている
- 20日が正式確定しているとは限らない
申し込みも終わったので、 20日に工事できますよね？
「大丈夫だと思います」
と答えますか？
まだ分からないこと
- 工事枠
- 設備状況
- 正式な受付状態
- 工事日が確定済みか
- 立会い等の条件
STEP4共通の5つの判断
- 今は申込受付・工事調整・工事日確定のどこですか？
- 20日は希望日ですか、確定日ですか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- 営業担当者だけで20日を確約できますか？
- 誰に正式な工事日を確認しますか？
STEP 1 「希望」と「確定」を分けて考えてください。
考えたら追加情報を見る
- お客様は21日から在宅勤務を始める
- 立会いできるのは20日だけ
お客様にとって20日は、 単なる希望日ではなく 生活・仕事に影響する重要な日 だと分かりました。
STEP 2 お客様の認識も確認してください。
さらに開く
申し込んだ時に20日って伝えたので、 もう決まっていると思っていました。
ここでは、 希望日として伝えたことと、 正式に確定したこと を分けて整理する必要があります。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「20日はご希望日として承っている状態ですね。 正式に工事日として確定しているかを確認します」
「21日からお仕事で利用予定とのことなので、 その点も含めて現在の調整状況を確認します」
NG
- 「大丈夫だと思います」
- 「20日で押さえておきます」
- 希望日を確定日として扱う
戻る研修： SALES-15・必要に応じてSALES-13・SALES-14
希望日と、
正式確定日を分ける。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：在宅勤務開始を控えたお客様
営業役は、 日程を約束する前に 現在の正式状態を確認してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 工事希望日は20日
- 21日から在宅勤務
- 立会い可能日は20日のみ
- 20日で確定していると思っている
適宜、 「申し込んだから確定していると思っていました」 「20日じゃないと困ります」 と伝えてください。
CASE 01｜評価
- □ 今どの状態か確認した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 未確認事項を約束しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ お客様の次の行動を明確にした
- □ 契約後もお客様を迷わせない対応ができた
「今の回線はもう解約していいですよね？」
新しい通信サービスを申し込んだお客様から、 現在利用中のサービスについて質問されました。
今分かっていること
- 新サービスは申込済み
- 旧サービスは現在も利用中
- まだ切替完了前
新しい方を申し込んだので、 今のネットはもう解約していいですよね？
「もう大丈夫です」
と案内しますか？
まだ確認が必要
- 新サービスの開通日
- 現在の切替状況
- 旧契約の条件
- 固定電話番号継続の有無
- 解約の適切なタイミング
STEP4共通の5つの判断
- 今は申込済み・切替前・開通後のどこですか？
- 新サービスは利用可能な状態ですか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- 営業判断だけで旧サービス解約を案内できますか？
- 番号継続等で正式確認が必要ですか？
STEP 1 新旧サービスの関係を確認してください。
考えたら追加情報を見る
お客様へ確認すると、 現在の固定電話番号も残したい ことが分かりました。
電話番号に関する手続きも含めて、 旧サービス終了のタイミングを確認する必要があります。
STEP 2 さらに状況を確認します。
さらに開く
- 電話番号継続の手続き中
- 旧事業者から解約に関する案内が届いている
この状態では、 営業担当者が 「今すぐ解約してください」 と独自に判断しません。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「新しいサービスを申し込み済みですが、 実際に利用できる状態と、 現在の契約を終了するタイミングは 分けて確認します」
「電話番号も継続予定とのことなので、 手続き状況を正式に確認してからご案内します」
NG
- 「もう解約して大丈夫です」
- 新サービス申込済み＝旧契約終了可能と判断する
- 番号継続の状態を確認しない
戻る研修： SALES-13・SALES-15・TEL-02・必要に応じて正式情報
新サービスの開通と、
旧契約終了の順序を確認する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：他社から乗り換え中のお客様
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 旧サービス利用中
- 新サービス申込済み
- 固定電話番号を残したい
- 番号継続手続き中
- 旧事業者から解約案内が届いた
「今の回線はもういらないですよね？」 「早く解約した方が料金も安くなりますよね？」 と適宜伝えてください。
CASE 02｜評価
- □ 今どの状態か確認した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 未確認事項を約束しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ お客様の次の行動を明確にした
- □ 契約後もお客様を迷わせない対応ができた
「昨日工事したのにネットが使えません」
インターネット工事の翌日、 お客様から連絡が入りました。
今分かっていること
- 昨日工事は実施された
- お客様はネットが使えないと感じている
昨日工事したのに、 ネットが使えないんです。
原因を考える前に、
何を確認しますか？
まだ分からないこと
- 正式な開通状態
- 何がどこまで利用できないか
- 有線・Wi-Fiの違い
- 機器状態
- 利用端末
- 設定状況
- 正式サポートへの問い合わせ状況
STEP4共通の5つの判断
- 工事実施・開通・利用開始のどこですか？
- 何が使えて、何が使えませんか？
- どの研修へ戻りますか？
- 営業担当者が原因を断定してよいですか？
- どの正式サポートへつなぎますか？
STEP 1 「ネットが使えない」を具体化してください。
確認できたら追加情報を見る
- スマートフォン2台でWi-Fiが使えない
- Wi-Fiのネットワーク名自体は表示されている
この時点でも、 原因はまだ確定していません。
STEP 2 お客様への影響も確認してください。
さらに開く
- 今日から仕事で利用する予定
- 有線で利用できるかは確認していない
営業担当者は、 ここで「ルーター故障」 「工事ミス」 などと決めません。
現在状態と影響を整理したうえで、 正式なサポートへつなぎます。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「工事後もまだ利用できず、 お仕事にも影響する状況なんですね」
「まず、 今どこまで利用できているかを整理させてください」
「状況を確認したうえで、 必要な正式サポートへつなぎます」
NG
- 「ルーターの故障ですね」
- 「工事ミスだと思います」
- 原因を断定して独自の技術対応を始める
戻る研修： SALES-15・SALES-16・NET-04・NET-06
原因ではなく、
現在の利用状態を整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：工事翌日の家庭のお客様
営業役は、 原因を当てることより、 現在状態・影響・次の行動を整理してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- スマホ2台でWi-Fiが使えない
- Wi-Fi名は表示されている
- 有線利用は未確認
- 今日から仕事で利用予定
「工事したのに、なぜ使えないんですか？」 「今日仕事で使うんです」 と適宜伝えてください。
CASE 03｜評価
- □ 今どの状態か確認した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 未確認事項を約束しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ お客様の次の行動を明確にした
- □ 契約後もお客様を迷わせない対応ができた
「今の店の電話番号は、そのまま使えますよね？」
店舗の固定電話を切り替える前の確認です。
今分かっていること
- 現在固定電話を利用している
- 現在の電話番号を継続したい
今の店の電話番号は、 そのまま使えますよね？
「もちろん大丈夫です」
と答えますか？
まだ確認が必要
- 番号継続の正式可否
- 現在の電話契約
- 手続き状況
- 切替日時
- 停止時間等の影響
- 店舗営業への影響
STEP4共通の5つの判断
- 今は番号継続確認・切替前のどの状態ですか？
- 番号継続の正式可否は確認済みですか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- 営業担当者だけで番号継続を約束できますか？
- 業務影響を誰と確認しますか？
STEP 1 電話番号が店舗でどのように使われているか考えてください。
確認できたら追加情報を見る
- 電話予約を受ける店舗
- 現在の電話番号を広告にも掲載している
電話番号が変わる、 または切替時に利用できない時間がある場合、 店舗業務へ影響する可能性があります。
STEP 2 切替日の条件も確認してください。
さらに開く
お客様の希望している切替日は、 店舗の繁忙日 でした。
番号継続可否だけでなく、 切替作業が業務へ与える影響も考える必要があります。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「現在の番号を継続したいということですね。 継続可否については、 正式な手続き状況を確認してご案内します」
「予約電話にも使われているとのことなので、 切替時の店舗営業への影響も含めて確認します」
NG
- 「もちろんそのまま使えます」
- 正式確認前に番号継続を確約する
- 店舗業務への影響を確認しない
戻る研修： TEL-02・SALES-13・SALES-15
番号継続と業務影響を、
正式に確認する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：電話予約を受ける店舗オーナー
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 電話予約あり
- 現在番号を広告掲載済み
- 番号変更は避けたい
- 希望切替日は繁忙日
「この番号が使えないと困ります」 「絶対この番号は残せますよね？」 と適宜伝えてください。
CASE 04｜評価
- □ 今どの状態か確認した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 未確認事項を約束しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ お客様の次の行動を明確にした
- □ 契約後もお客様を迷わせない対応ができた
「3拠点、同じ日に切り替えたいです」
法人のお客様から、 3拠点の通信切替について相談を受けています。
今分かっていること
- 3拠点の通信サービスを申込予定または受付済み
- お客様は同日切替を希望している
管理が大変なので、 3拠点まとめて同じ日に 切り替えたいです。
「3拠点とも同日で押さえます」
と答えますか？
拠点ごとに確認すること
- 工事・調整状況
- 設備条件
- 業務時間
- 拠点責任者
- 技術条件
- 正式な工事日
- 切替による業務影響
STEP4共通の5つの判断
- 3拠点は同じ進捗状態ですか？
- 拠点ごとに何を確認しますか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- 営業担当者だけで同日切替を確約できますか？
- 情シス・工事・各拠点とどう連携しますか？
STEP 1 3拠点を一括りにせず整理してください。
考えたら追加情報を見る
- 情シス担当者は1人
- 1拠点は24時間稼働している
- 拠点ごとに利用用途が異なる
同じ会社の3拠点でも、 切替条件・影響は同じとは限りません。
STEP 2 日程について追加情報を確認します。
さらに開く
1拠点だけ、 希望日に工事できない可能性 があることが分かりました。
ここで無理に 「全部同じ日に」 へ合わせるのではなく、 拠点別の状況を整理して全体計画を考えます。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「同日切替をご希望ということですね。 まず3拠点それぞれの工事・設備・業務状況を分けて確認します」
「各拠点で正式に対応可能な日程を確認したうえで、 全体の切替方法を整理します」
「24時間稼働の拠点については、 業務への影響も確認します」
NG
- 「3拠点とも同日で押さえます」
- 3拠点を同じ状態として扱う
- 24時間稼働等の業務影響を確認しない
戻る研修： SALES-15・SALES-16・ 必要に応じてNET・TEL関連研修
複数拠点を一括りにせず、
状態別に整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：法人の総務・情シス担当者
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 3拠点あり
- 情シス担当は1人
- 1拠点は24時間稼働
- 各拠点で用途が異なる
- 1拠点のみ希望日に工事できない可能性あり
「3拠点まとめてやってください」 「日程が違うと管理が大変です」 と適宜伝えてください。
CASE 05｜評価
- □ 今どの状態か確認した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 未確認事項を約束しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ お客様の次の行動を明確にした
- □ 契約後もお客様を迷わせない対応ができた
5つのケースから分かること
| ケース | 危険な判断 | 戻る判断 |
|---|---|---|
| 工事希望日 | 希望＝確定 | 正式な工事状態を確認 |
| 旧回線解約 | 申込済み＝解約可能 | 開通・切替・番号継続を確認 |
| ネットが使えない | 原因を即断 | 利用状態→正式サポート |
| 店舗電話番号 | 継続できると確約 | 正式手続き＋業務影響確認 |
| 法人3拠点 | 全部同じ状態として扱う | 拠点別に整理 |
「もう終わっているはず」ではなく、
今の正式な状態を確認する。
申込・工事・開通・利用開始は同じではない
| 言葉 | 新人が確認すること |
|---|---|
| 申し込んだ | 正式受付状態・次の手続き |
| 工事を調整している | 希望日か確定日か |
| 工事日が決まった | 正式な日時・必要条件 |
| 工事が終わった | 開通・切替・利用状態 |
| 開通した | 実際に必要なサービスを利用できるか |
| 利用開始した | 困りごと・問い合わせ先・次の行動 |
「希望」と「確定」を混ぜない
| 希望 | 確定 |
|---|---|
| お客様が希望している日・条件 | 正式に確認・決定された日・条件 |
| 「できれば20日」 | 「工事日は20日で正式確定」 |
| 営業担当者が聞いている状態 | 正式な情報で確認できている状態 |
希望を聞くことと、
希望を約束することは違う。
「工事完了」と「利用開始」も分ける
工事が実施されたという情報だけで、 すべてのサービスが利用できているとは判断しません。
「工事済み」だけでは、
今どこまで使えるかは分からない。
旧サービスを終了する前に確認する
- 新サービスがどの状態まで進んでいるか
- 開通・切替日はどうなっているか
- 現在利用中のサービスは何か
- 電話番号等の継続手続きはあるか
- 旧契約側で必要な手続き・条件は何か
- サービスが使えない期間が発生しないか
- 正式情報で確認できているか
営業担当者の記憶だけで決めない
解約・切替・番号継続等の具体的な条件は、 対象サービスの正式情報・正式手順を確認してください。
家庭／店舗／法人で、契約後の影響は変わる
| 対象 | 特に確認したいこと |
|---|---|
| 家庭 | 在宅勤務、動画、電話、家族利用、 利用開始希望日等の生活への影響 |
| 店舗・事業所 | 決済、予約、電話、POS、営業時間、 来店客対応等の営業への影響 |
| 法人 | 拠点、VPN、社内ネットワーク、業務時間、 情シス対応、切替計画等の組織への影響 |
営業担当者が全部解決しなくてよい
お客様から相談を受けると、 「自分が何とかしなければ」 と考えることがあります。
しかし、 技術・工事・契約・障害等には、 それぞれ正式な担当・窓口があります。
営業担当者が全部解決するのではなく、
正しい窓口へ正しくつなぐ。
| 営業担当者が行うこと | 営業担当者だけで決めないこと |
|---|---|
| お客様の話を聞く | 技術的な故障原因の断定 |
| 現在状態を整理する | 工事日等の未確認事項の確約 |
| 業務・生活への影響を確認する | 正式条件の自己判断 |
| 必要情報を整理して引き継ぐ | 正式担当の代わりに判断する |
| お客様の次の行動を伝える | 分からないまま回答する |
「正しい窓口へ正しくつなぐ」とは
単に、 「サポートへ電話してください」 と伝えるだけではありません。
GOOD
「現在は、 工事後にスマートフォン2台でWi-Fiが使えない状態ですね。 お仕事にも影響するとのことなので、 必要な情報を整理して正式サポートへつなぎます」
「次にお客様にしていただくことと、 どの窓口から案内されるかもお伝えします」
NG
「分からないのでサポートへ電話してください」 だけで終わる。
新人がやりがちな契約後対応の失敗
希望＝確定
希望日を正式工事日として案内する。
申込済み＝工事確定
申込受付だけで日程まで決まったと思う。
工事済み＝利用開始
工事が終わったため使えると判断する。
旧契約を急いで解約
切替状況を確認せず終了を案内する。
番号継続を確約
正式手続き前に「大丈夫」と答える。
原因を当てる
状態整理より先に故障原因を決める。
業務影響を聞かない
店舗・法人でも技術状態だけを見る。
全部自分で解決する
営業担当者の役割を超えて対応する。
丸投げする
状況整理せず「サポートへ」とだけ伝える。
次の行動を伝えない
お客様がこの後どうすればよいか分からない。
現場で使える工事・開通・フォローフレーズ
- 「現在はどの段階まで進んでいるか確認します」
- 「20日はご希望日として承っています。正式に確定しているか確認します」
- 「希望日と正式な工事日は分けて確認します」
- 「工事が終わっていても、現在の開通・利用状態を確認します」
- 「まず今どこまで利用できているか整理させてください」
- 「新しいサービスの利用開始と、現在の契約を終了するタイミングは分けて確認します」
- 「電話番号の継続可否は、正式な手続き状況を確認してご案内します」
- 「店舗営業への影響も含めて確認します」
- 「3拠点それぞれの状況を分けて整理します」
- 「この部分は営業担当者だけで判断せず、正式な担当へ確認します」
- 「次にお客様にしていただくことは○○です」
- 「確認後、どの窓口・担当からご案内するかもお伝えします」
自己評価｜PRACTICE-05
- □ 今どの状態か確認した
- □ 申込・工事・開通・利用開始を区別した
- □ 希望と確定を分けた
- □ 未確認の工事日を約束しなかった
- □ 旧サービスの解約を自己判断しなかった
- □ 電話番号継続等を断定しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ 原因を勝手に決めなかった
- □ 正式情報・担当へ戻れた
- □ 営業担当者の役割を超えなかった
- □ 正しい窓口へつなげた
- □ お客様の次の行動を明確にした
契約後も、
お客様を迷わせない。
理解度チェック
PRACTICE-05の判断を確認します。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が20日を工事希望日として伝えており、 「20日で決まっていますよね？」 と聞かれました。 営業担当者はどうしますか？
回答を見る
申し込み時に希望日を聞いていても、 正式な工事日として確定しているとは限りません。
正式な状態を確認してから案内します。
Q2 新サービスを申し込んだお客様から 「今の回線はもう解約していい？」 と聞かれました。 どう対応しますか？
回答を見る
電話番号継続等が関係する場合もあるため、 営業担当者の判断だけで旧サービス終了を案内しません。
Q3 工事翌日に 「Wi-Fiが使えない」 と連絡がありました。 最初にルーター故障を疑って案内すべきでしょうか？
回答を見る
工事実施・開通・Wi-Fi・端末等、 どこまで利用できているかを確認します。
必要な情報を整理したうえで、 正式な窓口へつなぎます。
復習したい時はこちら
営業は、
契約できたら終わりではありません。
お客様が実際に使い始めるまでには、
申込。
調整。
工事。
開通・切替。
利用開始。
という複数の状態があります。
迷った時は、
今どの状態なのか。
何が確定しているのか。
何がまだ未確定なのか。
お客様にどんな影響があるのか。
次に誰が何をするのか。
を整理してください。
営業担当者が
すべてを解決する必要はありません。
正しい情報へ戻り、
正しい担当へつなぎ、
お客様の次の行動を明確にする。
それが、
PRACTICE-05で身につける
契約後フォローの基本です。