PRACTICE-03では、 お客様の条件をもとに選択肢を整理し、 比較・料金・違いを分かりやすく伝える練習をしました。
そして、 お客様が内容に納得すると、 いよいよ 「申し込みます」 という言葉が出てきます。
営業担当者にとっては、 うれしい瞬間です。
しかし、 この瞬間こそ注意が必要です。
「申し込みます」 と言われたからといって、 そのまま申込画面へ進んでよいとは限りません。
何に申し込むのか。 料金・オプション・工事等の認識は一致しているか。 途中で変更はなかったか。 正式に契約できる人なのか。
前向きな意思が出た後こそ、 一度立ち止まって確認する ことが重要です。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-04「意思確認・最終照合・申込実践」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 「申し込みたい」と「正式に申し込める」は分けて考える。
- 意思確認→最終照合→正式手続きの順番を飛ばさない。
- 内容・権限・条件が変わったら、一度前の確認へ戻る。
このページで実践すること
- お客様の前向きな意思を確認する
- 何に申し込むのかを明確にする
- 曖昧な「それ」「お願いします」をそのまま進めない
- 説明内容と正式契約内容を一致させる
- 料金・オプション・工事等を最終確認する
- 内容変更があったら最終照合へ戻る
- 契約者・利用者・支払者・権限を分ける
- 法人担当者の意思と会社の正式意思を分ける
- お客様が急いでいても確認を飛ばさない
- 正式手続きを自己流で進めない
PRACTICE-04で最も大切なこと
「申し込みます」の後こそ、
確認を飛ばさない。
意思確認と、
正式申込は別。
内容が変わったら、
最終照合へ戻る。
担当者の前向きな意思と、
正式な契約権限は別。
正式手続きは、
自己流で進めない。
SALES-12 → 13 → 14は、別の段階
PRACTICE-04では、 この3つを一つにまとめません。
| 段階 | 確認すること | まだしないこと |
|---|---|---|
| SALES-12｜意思確認 | お客様が何に、どのように進みたいのか確認する | 曖昧な意思のまま正式申込へ進まない |
| SALES-13｜最終照合 | 聞いていた話と契約する内容を一致させる | 内容変更や未確認事項を残したまま進まない |
| SALES-14｜正式手続き | 正式な資料・画面・手順に沿って進める | 自己流・記憶だけで手続きを進めない |
前向きな意思が出たことと、
正式手続きへ進めることは同じではない。
STEP4共通｜今回も5つの質問へ戻る
今回のケースは、この順番で考える
「それで申し込みます」
提案・料金説明が終わり、 お客様が前向きな意思を示しました。
今分かっていること
- お客様は申し込みに前向き
- 複数サービス・オプションを説明済み
分かりました。 それで申し込みます。
「ありがとうございます」
と申込画面へ進みますか？
まだ不足していること
- 「それ」が何を指しているか
- 対象プラン
- オプション
- 料金
- 工事条件
- お客様の最終認識
STEP4共通の5つの判断
- 今は意思確認・最終照合・正式申込のどこですか？
- 「それ」は何を指していますか？
- SALES-12〜14のどこへ戻りますか？
- このまま申込画面へ進んでよいですか？
- 正式確認が必要な内容は残っていませんか？
STEP 1 まず「何に申し込むのか」を確認してください。
確認できたら追加情報を見る
内容を確認すると、 お客様は主要サービスについては理解していますが、 一つのオプションについて認識が曖昧 でした。
あれ、 そのオプションって 必ず付けるものなんですか？
STEP 2 内容変更が出た時、どこへ戻るか考えてください。
さらに開く
そのオプションは 外せるなら外したいです。
ここで内容が変わりました。
そのため、 SALES-13の最終照合へ戻ります。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「お申し込みまで進みたいということですね。 その前に、 何にお申し込みになるか 最終内容を一度確認します」
「オプション変更がありますので、 変更後の料金・条件をもう一度確認します」
NG
「ありがとうございます」 とそのまま申込画面へ進む。
内容変更が出ても 「あとで外せば大丈夫です」 と変更前の条件で申し込む。
戻る研修： SALES-12・SALES-13・SALES-14
「申し込みます」の後も、
12 → 13 → 14を飛ばさない。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：申込意向を示す家庭のお客様
営業役は、 お客様が前向きでも 内容確認を省略せず進めてください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 申込意思はある
- オプションの一部を正確には理解していない
- 途中でオプションを外したいと伝える
適宜、 「そこはもう説明を聞いたので大丈夫です」 「早く申し込みたいです」 と伝えてください。
CASE 01｜評価
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約主体を確認した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
「じゃあ、それでお願いします」
TV・NET等、 複数の選択肢について説明した直後です。
じゃあ、 それでお願いします。
「それ」を営業側で解釈して、
申込内容を決めますか？
まだ不足していること
- 「それ」が何を指しているか
- どのサービスに進む意思なのか
- 家族への確認が必要か
- 料金・条件について最終的に納得しているか
STEP4共通の5つの判断
- これは明確な申込意思ですか？
- 「それ」の対象は明確ですか？
- どの研修へ戻りますか？
- 営業担当者が対象を推測してよいですか？
- 他に確認すべき人・条件はありませんか？
STEP 1 「それ」が何を指しているか確認してください。
確認できたら追加情報を見る
確認すると、 お客様本人は NETだけを申し込むつもり でした。
TVについては、 家族と相談してから決めたいと考えています。
STEP 2 この時点で何を確定扱いしてよいか考えてください。
判断ポイントを見る
NETへの意思は確認できますが、 TVまで含めた申込意思は確認できていません。
家族相談が必要なら、 その部分は未確定のまま残します。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「ありがとうございます。 念のため確認ですが、 今お進みになりたいのは NETのみという認識でよろしいですか？」
「TVについてはご家族へ確認してから、 改めて決めるということですね」
NG
「それ＝説明したフルセット」 と営業側の都合で解釈する。
戻る研修： SALES-12・必要に応じてSALES-11
曖昧な意思を、
確定扱いしない。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：複数サービスを検討中のお客様
営業役は、 曖昧な「それ」「お願いします」を 自分の都合で補完しないでください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 本人はNETだけ申し込むつもり
- TVは家族相談が必要
- 全部説明を聞いたため営業役が理解していると思っている
営業役が確認しなければ、 「NETだけ」 とは自分から言わないでください。
CASE 02｜評価
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約主体を確認した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
「やっぱり、このオプションはいりません」
店舗向けネット・電話等の申込直前です。
今分かっていること
- 変更前の内容では最終確認済み
- 正式申込へ進む直前
すみません。 やっぱり、 このオプションはいりません。
「あとで外せば大丈夫です」
と申込を続けますか？
変更後に確認すること
- 変更後の料金
- 割引条件への影響
- 他サービスへの影響
- 正式な申込内容
- 必要なら最新の正式情報
STEP4共通の5つの判断
- 今は正式申込直前ですか？
- 変更によって何が変わりますか？
- どこへ戻る必要がありますか？
- 変更前の条件で申込を続けてよいですか？
- 料金・割引等は誰・何で正式確認しますか？
STEP 1 内容変更が出た時の最初の行動を考えてください。
考えたら追加情報を見る
オプションを外すことで、 料金や割引条件が変わる可能性 があることが分かりました。
そのため、 変更前に行った最終照合は、 そのまま使えません。
STEP 2 お客様が急いでいる場合でもどうするか考えてください。
さらに開く
この後予定があるので、 もうそのまま申し込んでもらえませんか？
急いでいることと、 変更後の内容確認を省略してよいことは別です。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「承知しました。 内容変更がありますので、 変更後の料金と条件を一度確認します」
「確認できた内容で改めて最終照合してから、 正式なお申し込みへ進みます」
NG
「あとで外せば大丈夫です」 と変更前の内容で申し込む。
急いでいることを理由に、 再確認を省略する。
戻る研修： SALES-13・SALES-14・必要に応じてSALES-09
内容が変わったら、
最終照合へ戻る。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：急いでいる店舗オーナー
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 申込直前にオプション変更を希望
- 料金への影響は把握していない
- 時間がなく急いでいる
「そこはもう大丈夫です」 「あとで変更できませんか？」 等を適宜伝えてください。
CASE 03｜評価
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約主体を確認した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
「私が手続きしておけば大丈夫ですよね？」
法人名義の店舗で、 サービス申込前の確認をしています。
今分かっていること
- 店長が店舗の利用責任者
- 店舗でサービスを利用する予定
店のことは私が担当しているので、 私が手続きしておけば 大丈夫ですよね？
「店長＝契約できる人」
と判断しますか？
まだ確認が必要
- 正式契約者
- 契約名義
- 契約権限
- 支払者
- 請求先
- 必要な本人確認・社内手続き
STEP4共通の5つの判断
- 今は正式手続き前の権限確認段階ですか？
- 利用者・契約者・支払者は同じですか？
- どの研修・正式手順へ戻りますか？
- 店長だから契約権限があると判断してよいですか？
- 本社・正式担当者への確認が必要ですか？
STEP 1 「誰が使うか」と「誰が契約するか」を分けて考えてください。
確認できたら追加情報を見る
- 契約名義は法人を希望している
- 支払いは本社経理が担当する
- 店長は店舗運営上の責任者
ここまでで、 利用者・契約者・支払者が 同じではない可能性が分かります。
STEP 2 契約権限について考えてください。
さらに開く
- 店長に正式契約権限があるかは確認できていない
- 本社担当者はその場にいない
この状態で、 「店長だから大丈夫」 と進めることはできません。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「店舗でご利用される方と、 正式な契約者様は同じでしょうか？」
「契約名義は法人、 お支払いは本社経理ということですね」
「正式なお申し込みに必要な権限・確認については、 手順に沿って確認させてください」
NG
店長だから当然契約できると判断する。
契約名義・請求先・必要確認を整理せず 手続きを始める。
戻る研修： SALES-13・SALES-14・必要に応じてBASE-02
利用者・契約者・支払者・権限を、
分けて整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：店舗店長
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 契約は法人名義希望
- 支払いは本社経理
- 店長は店舗利用責任者
- 正式な契約権限は把握していない
- 本社担当者は不在
「私が担当なので進めても大丈夫ですよ」 と適宜伝えてください。
CASE 04｜評価
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約主体を確認した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
「私はこれでいいと思います。この内容で進めたいです」
法人提案の最終段階です。
今分かっていること
- 窓口担当者は提案に前向き
- 提案内容にも納得している
私はこれでいいと思います。 この内容で進めたいです。
担当者が前向きなら、
会社として申込確定と考えますか？
まだ確認が必要
- 最終決裁者
- 社内承認の有無
- 契約権限
- 正式申込のタイミング
- 工事等を確定してよい段階か
STEP4共通の5つの判断
- これは担当者の意思ですか、会社の正式意思ですか？
- 社内承認は終わっていますか？
- どの研修へ戻りますか？
- 担当者の発言だけで正式申込へ進めますか？
- 決裁者・正式担当者へ何を確認しますか？
STEP 1 会社として正式に進められる状態か確認してください。
確認できたら追加情報を見る
- 役員承認が必要
- 決裁会議は来週
- 現時点では担当者個人として前向きな段階
この時点では、 会社として正式に申込確定したとは扱いません。
STEP 2 次の追加発言にどう対応するか考えてください。
追加発言を見る
来週には承認できると思うので、 先に工事日だけ押さえられますか？
工事日についても、 希望・仮の調整・正式確定を混同しない ことが重要です。
未確定の段階で、 確実に工事できると約束しません。
ANSWER GOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
「担当者様としては、 この内容で進めたいということですね」
「正式なお申し込みには、 どなたの確認・承認が必要でしょうか？」
「工事日についても、 現時点で確定できる内容かを正式に確認してご案内します」
NG
- 担当者の前向きな意思を会社決裁済みとして扱う
- 「来週承認されるはず」として正式申込を進める
- 未確認の工事日を確約する
戻る研修： SALES-12・SALES-13・SALES-14・ 必要に応じてSALES-15
担当者の意思と、
正式な契約権限・決裁を分ける。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：法人総務担当者
営業役は、 担当者の前向きさに流されず、 正式な決裁・権限・手続き状態を整理してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 担当者本人は強く前向き
- 役員承認が必要
- 決裁会議は来週
- 工事日を早く確保したい
「私が担当なので大丈夫です」 「工事日だけ先に決められませんか？」 と適宜伝えてください。
CASE 05｜評価
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約主体を確認した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
5つのケースから分かること
| ケース | 危険な進め方 | 戻る判断 |
|---|---|---|
| 「申し込みます」 | そのまま正式申込 | 意思確認→最終照合→正式手続き |
| 曖昧な「それ」 | 営業側で意味を補完 | 何に進むのか明確化 |
| 内容変更 | 変更前条件のまま申込 | SALES-13へ戻る |
| 店舗契約 | 店長＝契約者と推測 | 契約主体・権限整理 |
| 法人決裁 | 担当者意思＝会社意思 | 決裁・契約権限確認 |
前向きだからこそ、
一度確認する。
SALES-12／13／14の境界をもう一度確認する
| 研修 | 一言で言うと | 確認する質問 |
|---|---|---|
| SALES-12 | 意思確認 | 「何に、どのように進みたいですか？」 |
| SALES-13 | 最終照合 | 「聞いていた内容と正式内容は一致していますか？」 |
| SALES-14 | 正式手続き | 「正式な手順・資料に沿って進めていますか？」 |
「進みたい」と「正式に進められる」は違う
| 進みたい | 正式に進められる |
|---|---|
| お客様が前向き | 何に申し込むか明確 |
| 担当者が賛成している | 必要な権限・承認を確認済み |
| 条件に納得している | 正式内容との照合済み |
| 急いでいる | 必要確認が終わっている |
内容が変わったら、どこまで戻る？
変更前に確認した内容は、
変更後の確認にはならない。
家庭／店舗／法人で、契約前の確認は変わる
| 対象 | 特に確認したいこと |
|---|---|
| 家庭 | 申込対象、料金、オプション、家族確認、 工事・切替等の認識 |
| 店舗・事業所 | 契約名義、利用責任者、支払者、 店舗業務への影響、変更条件等 |
| 法人 | 契約主体、契約権限、社内決裁、 請求担当、技術担当、正式申込タイミング等 |
新人がやりがちな契約直前の失敗
即申込へ進む
「申し込みます」で確認を終わらせる。
「それ」を補完する
曖昧な意思を営業側で解釈する。
変更を軽く見る
変更前の確認をそのまま使う。
あとで直せばよい
正式内容と違う状態で申込を進める。
急ぎに流される
お客様が急いでいるため確認を省略する。
役職＝契約権限
店長・総務担当等だから契約できると決める。
担当者意思＝会社意思
法人担当者が前向きだから決裁済みと扱う。
未確定を約束
工事日等を正式確認前に確約する。
請求先を確認しない
利用者と支払者が同じと考える。
自己流で進める
正式資料・画面・手順を使わない。
現場で使える契約前の確認フレーズ
- 「お申し込みまで進みたいということですね」
- 「まず、何にお申し込みになるか最終内容を確認します」
- 「この内容でお間違いないか、一度整理します」
- 「変更がありましたので、変更後の料金と条件をもう一度確認します」
- 「ご利用される方と、正式な契約者様は同じでしょうか？」
- 「お支払い・請求についてはどなたがご担当ですか？」
- 「正式なお申し込みには、どなたの確認・承認が必要でしょうか？」
- 「この部分はまだ確定していないため、正式確認後に進めます」
- 「お急ぎなのは承知しましたが、申込前に必要な確認だけ行わせてください」
- 「工事日については、正式に確定できる状態か確認してご案内します」
「急いでいるお客様」ほど、確認を短く・明確にする
お客様が急いでいる時、 必要な確認をなくすのではありません。
確認を短く、分かりやすく整理して進めます。
GOOD
「お急ぎなのは承知しました。正式なお申し込み前に、プラン・料金・オプションなど、必要な項目だけ最終確認させてください」
NG
「急いでいるなら確認は省略します」
または、 必要以上に長い説明を最初からやり直す。
確認を飛ばさない。
ただし、必要以上に長くもしない。
正式申込へ進める状態か確認する
最終確認
- 何に申し込むのか明確
- お客様の意思が明確
- 説明内容と正式内容が一致している
- 料金・オプション・工事等を確認済み
- 変更点が反映されている
- 重要な未確認事項が残っていない
- 契約主体・支払者等を整理している
- 必要な契約権限・承認を確認している
- 正式な手順・資料・画面に沿って進められる
一つでも重要な確認が残っているなら、
正式申込へ急がない。
自己評価｜PRACTICE-04
- □ お客様の意思を確認した
- □ 何に申し込むか明確にした
- □ SALES-12／13／14を区別できた
- □ 最終照合を飛ばさなかった
- □ 内容変更時に確認へ戻った
- □ 料金・条件を再確認した
- □ 契約者・利用者・支払者を区別した
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 法人担当者の意思を会社意思と決めつけなかった
- □ 未確認事項を確定扱いしなかった
- □ 急かされても確認を省略しなかった
- □ 正式申込へ進んでよい状態か判断できた
理解度チェック
PRACTICE-04の判断を確認します。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が 「それで申し込みます」 と言いました。 すぐ正式申込へ進んでよいでしょうか？
回答を見る
まず、 何に申し込むのか意思を確認し、 正式内容との最終照合を行います。
SALES-12 → 13 → 14の順番を守ります。
Q2 正式申込直前に お客様からオプション変更の希望が出ました。 変更前に最終確認済みなら、そのまま進めてもよいでしょうか？
回答を見る
内容が変われば、 料金・割引・他条件等も変わる可能性があります。
変更後の正式内容を確認し、 再度最終照合したうえで正式手続きへ進みます。
Q3 法人の総務担当者が 「私はこの案で進めたい」 と言っています。 会社の正式な申込意思として扱ってよいでしょうか？
回答を見る
窓口担当者の前向きな意思と、 会社としての正式な意思・契約権限は別です。
必要な決裁者・承認・正式手続きを確認します。
復習したい時はこちら
お客様が
「申し込みます」
と言ってくれた時、
営業担当者は
一気に手続きを
進めたくなるかもしれません。
しかし、
前向きな時こそ確認します。
何に進みたいのか。
聞いていた話と
正式内容は一致しているか。
変更点はないか。
正式に契約できる人なのか。
正式手続きへ進める状態なのか。
そして、
SALES-12 → SALES-13 → SALES-14
の順番へ戻ります。
お客様が前向きな時ほど、
必要な確認を飛ばさない。
それが、
PRACTICE-04で身につける
契約直前の基本動作です。