PRACTICE-07では、 家庭・店舗・法人の総合シナリオを使い、 接点から契約後まで一連の営業を実践しました。
PRACTICE-08は、 STEP4最後の研修です。
ただし、 ここで新しい知識を覚えるわけではありません。
これまで身につけてきた基本動作を使って、 「どこまで一人で任せられる状態になっているか」 を確認します。
独り立ちに必要なのは、 どんな質問にも即答できることではありません。
分からない時に止まり、 正式情報へ戻り、 自分で判断してよい範囲を見極め、 必要な時に正しい担当へ引き継げることも、 独り立ちの重要な条件です。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-08「独り立ち最終確認」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この最終確認の3行まとめ
- 点数だけでなく、判断の安全性を確認する。
- 分からない時に止まり、正式情報・担当へ戻れるかを見る。
- 苦手な部分があれば、その領域だけ復習して再確認する。
最終確認する基本動作
- 状況を正しく読む
- 必要な確認を選ぶ
- ヒアリング情報を整理する
- 分かりやすく説明する
- 曖昧な意思を確定扱いしない
- 正式確認を飛ばさない
- 未確認事項を断定しない
- 契約後までお客様を迷わせない
- トラブル時に原因を決めつけない
- 必要な時に止まる
- 正式情報へ戻る
- 適切な担当へ引き継ぐ
PRACTICE-08で最も大切なこと
独り立ちとは、
全部を一人で解決できることではない。
分からない時に止まれる。
正式情報へ戻れる。
自分で判断してよい範囲を
分かっている。
必要な時に、
正しく引き継げる。
最終確認は4つのPARTで行う
点数だけでは判定しません
個人情報・安全・正式契約確認・契約権限・ 工事日の確約・返金や補償等について重大な判断ミスがあった場合は、 総合点だけで「独り立ち可」としません。
最終確認でも、5つの質問へ戻れるかを見る
分からなくなった時に、
この5つへ自力で戻れるか。
判断問題｜10問
各問題を読んだら、 すぐ回答を開かず、 「自分なら何を確認し、どこへ戻るか」 まで考えてください。
採点基準｜1問2点
- 2点：正しい判断・確認・戻り先まで説明できた
- 1点：方向性は合っているが、確認が不足している
- 0点：推測・断定・確認飛ばし等がある
Q1｜ヒアリング お客様から 「とにかく安いネットがいいです」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
現在の利用状況、 困っていること、 料金以外に残したい条件を確認します。
安さだけでなく、 通信速度・利用人数・用途・必要条件等を整理してから提案します。
戻る研修： PRACTICE-02／SALES-03〜05
Q2｜比較 お客様から 「他社の方が月額500円安いです」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
比較期間、 割引条件、 通常時の料金、 サービス内容、 必要なオプション等の条件を揃えます。
他社批判ではなく、 お客様が違いを判断できるよう整理します。
戻る研修： PRACTICE-03／SALES-08・SALES-09
Q3｜専門用語 お客様から 「ONUとかルーターとか、よく分かりません」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
それぞれが何のための機器なのかを、 お客様の利用場面に合わせて分かりやすく言い換えます。
説明後には、 お客様が理解できたかも確認します。
戻る研修： PRACTICE-03／SALES-10／NET-03
Q4｜意思確認 お客様から 「じゃあ、それでお願いします」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
サービス・プラン・オプション等を営業側で補完せず、 何に進みたいのかを明確にします。
戻る研修： PRACTICE-04／SALES-12
Q5｜内容変更 正式申込の直前に 「そのオプションだけ外してください」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
変更後の料金・条件・他サービスへの影響等を確認し、 最終照合へ戻ります。
戻る研修： PRACTICE-04／SALES-13・SALES-14
Q6｜契約権限 法人担当者から 「私が担当なので、手続きしておきます」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
契約主体、 正式な契約者、 必要な社内承認、 契約権限等を確認します。
戻る研修： PRACTICE-04／SALES-13・SALES-14
Q7｜工事 お客様から 「20日に工事できますよね？」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
20日が正式に確定しているかを確認し、 未確認のまま確約しません。
戻る研修： PRACTICE-05／SALES-15
Q8｜契約後 お客様から 「工事したのにWi-Fiが使えません」 と連絡がありました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
工事・開通・利用開始のどの段階か、 何が使えて何が使えないか、 有線・Wi-Fi・端末等の状態を必要な範囲で確認します。
営業担当者だけで原因を決めず、 必要な正式サポートへつなぎます。
戻る研修： PRACTICE-05／SALES-16／NET-04・NET-06
Q9｜返金・補償 店舗から 「通信が止まって売上が落ちました。補償してください」 と言われました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
発生状況、 現在の影響、 確認済み事実、 原因の確認状態等を整理します。
原因・責任・補償可否は、 営業担当者だけで決定しません。
戻る研修： PRACTICE-06／SALES-16・SALES-17
Q10｜個人情報 お客様から 「画面に別のお客様の名前と情報が表示されています」 と連絡がありました。 あなたならどうしますか？
回答・判断ポイントを見る
必要最小限の事実を確認し、 営業担当者だけで原因究明を続けず、 正式な個人情報・事故対応手順へ切り替えます。
不用意な情報の複製・転送等を求めません。
戻る研修： PRACTICE-06／BASE-01・BASE-02／SALES-17／正式な事故対応手順
PART 1｜結果
Q1：＿＿ / 2点
Q2：＿＿ / 2点
Q3：＿＿ / 2点
Q4：＿＿ / 2点
Q5：＿＿ / 2点
Q6：＿＿ / 2点
Q7：＿＿ / 2点
Q8：＿＿ / 2点
Q9：＿＿ / 2点
Q10：＿＿ / 2点
PART 1 合計：＿＿ / 20点
総合ロールプレイ｜2ケース
ここからは、 1問ずつ答える形式ではありません。
1つの接客を、 最初から契約後まで自力で進めます。
実施ルール
- 1ケース15〜20分程度
- 営業役：新人担当者
- お客様役：指導者・先輩・研修担当者
- お客様役は最初から非公開情報を教えない
- 適切に質問された情報だけ答える
- 新人へ次に使う研修を教えない
家族のインターネット見直し
営業役が最初に分かること
- 家庭のお客様
- ネット料金を下げたい
- 速度低下は避けたい
ネット代を下げたいんですが、 遅くなるのは困ります。
あなたなら、
ここからどう進めますか？
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- 家族4人
- 動画利用あり
- 子どもがオンラインゲームをする
- 在宅勤務あり
- 夜間速度に不満
- 現在は他社インターネット
- 固定電話も利用
- 料金と安定性の両方を重視
適切に質問された内容だけ回答してください。
他社のキャンペーンの方が 安いですよね？
比較条件を揃えられますか？
じゃあ、 その内容でお願いします。
「その内容」は明確ですか？
やっぱり、 このオプションは外したいです。
変更前の確認のまま、
進めてよいですか？
20日に工事できますよね？
希望と確定を、
分けられますか？
工事したんですが、 Wi-Fiが使えません。
原因を答える前に、
今の状態を整理できますか？
ロールプレイ後に判断ポイントを見る
主なGOOD
- 料金だけでなく利用状況を聞いた
- 価格比較の条件を揃えた
- 曖昧な意思を確認した
- 内容変更後に最終照合へ戻った
- 未確定工事日を約束しなかった
- Wi-Fiトラブルで原因を断定しなかった
- 正式な窓口へ正しくつないだ
主なNG
- 「安い」を聞いて即最安プランを提案
- 他社キャンペーンだけを見て比較
- 「それ」を営業側で補完
- 変更前内容のまま申込
- 20日を未確認で確約
- Wi-Fi不調の原因を即断
ROLEPLAY 1｜採点
A｜聞く・整理する：＿＿ / 5点
B｜提案・説明する：＿＿ / 5点
C｜意思確認・正式確認する：＿＿ / 5点
D｜契約後まで案内する：＿＿ / 5点
E｜止まる・確認する・引き継ぐ：＿＿ / 5点
ROLEPLAY 1 合計：＿＿ / 25点
新規店舗のネット・電話・業務環境
営業役が最初に分かること
- 法人が新しい店舗を開業する
- インターネットと電話をまとめて相談したい
- 開店は来月
来月オープンする店舗の ネットと電話をまとめてお願いしたいです。
商品を説明する前に、
何を確認しますか？
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- 契約名義は法人希望
- 店長が店舗利用責任者
- 支払いは本社経理
- キャッシュレス決済を利用
- 予約システムを利用
- 電話予約あり
- 開店日は変更不可
- 本社承認が必要
- 店長の契約権限は未確認
聞かれた情報だけ回答してください。
できるだけ簡単な構成にしてください。
「簡単」を商品数だけで
判断してよいですか？
私が手続きしておけば 大丈夫ですよね？
利用責任者と契約権限を、
分けられますか？
今使っている電話番号は そのまま使えますよね？
正式確認前に、
番号継続を約束しますか？
オープン前日の工事で 大丈夫ですよね？
工事日だけでなく、
開店への影響まで確認できますか？
決済が使えなくて困っています。 早く何とかしてください。
原因を答える前に、
業務影響を整理できますか？
ロールプレイ後に判断ポイントを見る
主なGOOD
- 決済・予約・電話等の業務用途を聞いた
- 専門用語を使いすぎず説明した
- 利用者・契約者・支払者・権限を分けた
- 電話番号継続を正式確認した
- 工事・開通が開店へ与える影響を見た
- トラブル時に業務影響を確認した
- 原因を決めつけず正式担当へつないだ
主なNG
- ネット・電話だけで十分と即断
- 店長＝契約権限ありと判断
- 電話番号継続を未確認で確約
- オープン前日工事を安易に確約
- 決済トラブルの原因を即断
- 業務影響を確認しない
ROLEPLAY 2｜採点
A｜聞く・整理する：＿＿ / 5点
B｜提案・説明する：＿＿ / 5点
C｜意思確認・正式確認する：＿＿ / 5点
D｜契約後まで案内する：＿＿ / 5点
E｜止まる・確認する・引き継ぐ：＿＿ / 5点
ROLEPLAY 2 合計：＿＿ / 25点
PART 2｜採点基準
- 5点：安定して自力でできた
- 4点：軽微な補助のみでできた
- 3点：一部確認漏れあり
- 2点：指導が必要
- 1点：大きな判断ミスあり
- 0点：重大な確認飛ばし・断定等あり
PART 2 合計：＿＿ / 50点
トラブル判断｜1ケース
このPARTでは、 話し方の上手さより、
事実整理・影響確認・対応レベル判断・引き継ぎ
を重視します。
通信が使えなくて、 業務に影響しています。
もう何度も問い合わせています。 原因を説明してください。 補償もしてほしいです。
最初から分かること
- 業務影響がある
- お客様の不満が強い
- 原因説明を求めている
- 補償を求めている
- 過去に問い合わせている
まず何を確認し、
どの対応レベルを考えますか？
7つに整理してください
- お客様の主張
- 確認できた事実
- まだ分からないこと
- 現在の影響
- お客様が希望していること
- これまでの対応
- 次に確認・対応すべきこと
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- 複数回問い合わせ済み
- 現在も未解決
- 原因は未確定
- 一部業務は継続可能
- 正式な障害情報は確認中
- 責任・補償可否は未判断
営業役が適切に聞いた情報だけ回答してください。
途中で、 「責任者を出してください」 と伝えてください。
LEVEL LEVEL 1／2／3のどこかを判断してください。
基本判断例を見る
複数回の問い合わせ、 未解決、 業務影響、 原因説明要求、 補償要求が確認されています。
営業担当者だけで原因・責任・補償を判断せず、 必要情報を整理して、 責任者・専門担当・正式窓口等へ引き継ぎます。
追加判断 途中で重大情報が分かった場合はどうしますか？
判断ポイントを見る
途中確認で、
- 個人情報に関わる可能性
- 安全に関わる可能性
- 通常対応を続けるべきではない重大な状況
等が判明した場合は、 LEVEL 2のまま固定せず、 LEVEL 3への切替 を判断します。
GOOD／NGを見る
GOOD
- まずお客様の話を聞く
- 主張と確認済み事実を分ける
- 過去対応を確認する
- 業務影響を具体化する
- 原因・責任・補償を未確認で断定しない
- LEVEL 2へ切り替える
- 必要ならLEVEL 3へ再判定する
- 7項目を整理して引き継ぐ
NG
- 「こちらの障害です」と断定する
- 「補償します」と約束する
- 初回問い合わせと同じ対応を繰り返す
- 業務影響を確認しない
- 重大情報が出てもLEVELを見直さない
- 「怒っています」だけで引き継ぐ
PART 3｜採点
事実整理：＿＿ / 5点
未確認事項整理：＿＿ / 5点
影響確認：＿＿ / 5点
対応レベル判断：＿＿ / 5点
引き継ぎ内容：＿＿ / 5点
原因・責任・補償を断定しない：＿＿ / 5点
PART 3 合計：＿＿ / 30点
点数より優先する重大項目
次の項目は、 総合点とは別に確認してください。
1つでも重大な誤りが確認された場合は、 総合点だけで「独り立ち可」としません。
- □ 未確認情報を事実として断定しなかった
- □ 個人情報を不適切に扱わなかった
- □ 正式契約確認を飛ばさなかった
- □ 契約権限を推測しなかった
- □ 未確認の工事日を確約しなかった
- □ 返金・補償を権限なく約束しなかった
- □ 安全に関わる可能性を一人で抱え込まなかった
- □ 重大トラブルを通常対応のまま放置しなかった
- □ 正式な担当・手順へ切り替えられた
高得点でも、
重大な確認飛ばしがあれば再確認する。
総合点を集計する
| PART | 満点 | 結果 |
|---|---|---|
| PART 1｜判断問題 | 20点 | ＿＿点 |
| PART 2｜総合ロールプレイ | 50点 | ＿＿点 |
| PART 3｜トラブル判断 | 30点 | ＿＿点 |
| 総合点 | 100点 | ＿＿点 |
5領域別にも確認する
総合点だけでなく、 どの領域が安定していて、 どこに支援が必要かを確認します。
| 領域 | ◎ | ○ | △ |
|---|---|---|---|
| A｜聞く・整理する | □ | □ | □ |
| B｜提案・説明する | □ | □ | □ |
| C｜意思確認・正式確認する | □ | □ | □ |
| D｜契約後まで案内する | □ | □ | □ |
| E｜止まる・確認する・引き継ぐ | □ | □ | □ |
評価の目安
- ◎ 安定してできる：自力で再現できる
- ○ おおむねできる：軽微な確認・支援があればできる
- △ 要復習：該当PRACTICEへ戻って部分練習する
最終判定
A｜独り立ち可
目安：85〜100点
かつ、 CRITICAL CHECKに重大な問題なし。
基本動作を自力で安定して行え、 分からない時にも適切に止まり、 正式情報・担当へ戻ることができます。
B｜一部要復習
目安：70〜84点
重大な問題はないものの、 特定領域に不安が残る状態です。
全部をやり直すのではなく、 苦手なPRACTICEへ戻り、 部分復習後に再確認します。
C｜再ロールプレイ推奨
目安：69点以下
または、 CRITICAL CHECKで重大な問題が確認された場合。
問題があった領域を特定し、 必要なロールプレイを再実施します。
点数だけではなく、
安全に任せられるかを見る。
最終結果を記録する
PART 1：＿＿ / 20点
PART 2：＿＿ / 50点
PART 3：＿＿ / 30点
総合点：＿＿ / 100点
CRITICAL CHECK： 問題なし ／ 要再確認
最終判定： A 独り立ち可 ／ B 一部要復習 ／ C 再ロールプレイ推奨
苦手だった領域を特定する
- □ 判断の流れで迷った
- □ ヒアリングが浅かった
- □ 提案・比較・料金説明で迷った
- □ 意思確認・最終照合を飛ばしそうになった
- □ 工事・開通・利用開始の状態整理で迷った
- □ トラブル時の対応レベル判断で迷った
- □ 一連の営業を通すと判断が不安定になった
苦手な領域から、必要なPRACTICEへ戻る
再確認する場合の進め方
「全部やり直し」ではなく、
苦手な場面を狙って練習する。
独り立ち後も守る5原則
推測で答えない
分からない内容を、 経験や思い込みだけで確定しない。
確認を飛ばさない
お客様が急いでいても、 必要な確認を省略しない。
未確認を確定扱いしない
希望・予想・要確認事項を、 正式決定として伝えない。
分からない時は止まる
その場をつなぐために、 無理に答えない。
正式情報・担当へ戻る
自分の範囲を超える時は、 正しい情報・担当へつなぐ。
理解度チェック
Q1 独り立ち後は、 お客様からの質問をすべて一人で解決できなければならないでしょうか？
回答を見る
独り立ちは、 すべてを一人で解決することではありません。
自分で判断できる範囲を理解し、 必要な時に正式情報・担当へ戻れることも重要です。
Q2 総合点が90点でしたが、 未確認の工事日をお客様へ確約していました。 そのまま「独り立ち可」としてよいでしょうか？
回答を見る
未確認の工事日の確約はCRITICAL CHECKの重大項目です。
総合点だけではなく、 該当領域を復習し、 必要な再確認を行います。
Q3 PRACTICE-08で苦手な領域が見つかった場合、 STEP1からすべてやり直す必要がありますか？
回答を見る
苦手だった領域を特定し、 対応するPRACTICEへ戻ります。
部分練習を行い、 その領域を再確認することが基本です。
関連研修
STEP4の実践研修は、
ここで一区切りです。
ただし、
独り立ちは
「全部覚えた」という意味ではありません。
実際の営業では、
研修で見たことのない質問や、
初めての状況にも出会います。
その時に大切なのは、
推測で答えない。
確認を飛ばさない。
未確認を確定扱いしない。
分からない時は止まる。
必要な時は正式情報・担当へ戻る。
ことです。
全部を覚えたから独り立ちするのではありません。
分からない場面でも、
正しい基本動作へ戻れるから、
独り立ちできる。
これを、
これからの営業現場でも
基本にしてください。
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