PRACTICE-01では、 ケースを見た時に、 すぐ答えを決めるのではなく、 「今どの状況か」 「何を確認するか」 を考える練習をしました。
PRACTICE-02では、 そこから一段進みます。
お客様から最初に与えられる情報は、 ごくわずかです。
「安くしたい」 「チャンネルを増やしたい」 「ネットと電話があれば大丈夫ですよね？」 「3拠点まとめて見直したい」
この一言だけでは、 まだ提案できません。
新人営業が身につけたいのは、 たくさん質問することではなく、 提案に必要な現在地とニーズを、 相手へ配慮しながら整理すること です。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-02「初回接客・ヒアリング実践」の重要なポイントを、 約3分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 最初の発言だけで提案せず、まず現在の利用状況を整理する。
- 表面的な要望だけで終わらず「なぜそうしたいのか」を確認する。
- 質問の数ではなく、提案に必要な情報が整理できたかを確認する。
このページで実践すること
- 相手の話を一度受け止めてから質問する
- 現在何を利用しているか確認する
- 表面的な希望の背景を確認する
- 困りごとと残したい条件を整理する
- 確認済み／不明／要確認を分ける
- 家庭・店舗・法人で質問内容を変える
- まだ提案できない状態なら無理に進めない
- お客様役から必要な情報を自分で引き出す
PRACTICE-02で最も大切なこと
提案する前に、
現在地を整理する。
質問する前に、
相手の話を受け止める。
要望を聞いて終わらない。
何を解決したいのかを
一緒に整理する。
ヒアリングは「質問をたくさんすること」ではない
質問の数が多ければ、 良いヒアリングになるわけではありません。
| 目的 | 確認すること |
|---|---|
| 現在地 | 今、何をどのように利用しているか |
| 困りごと | 現在何に不満・不便を感じているか |
| 希望 | 何を変えたい・実現したいか |
| 背景 | なぜそうしたいのか |
| 残したい条件 | 料金、速度、電話番号、機能、運用等で譲れないこと |
| 未確認事項 | まだ分からないこと・正式確認が必要なこと |
質問をたくさんするのではなく、
「提案できる状態」まで整理する。
STEP4共通｜今回も5つの質問へ戻る
今回のロールプレイルール
営業役
- 最初に見えている情報だけで対応を始める
- お客様役の追加情報を先に見ない
- 3〜5個程度、自分で質問を考える
- 回答を聞いてから、さらに必要な確認を考える
- まだ提案できないなら提案しなくてよい
お客様役
- ケース内の「お客様役情報」を確認する
- 聞かれていない情報は自分から全部言わない
- 営業役が適切に質問した内容だけ答える
- 一度にすべて説明せず、実際のお客様のように答える
- 営業役を困らせることではなく、質問できたかを確認する
1人で学習する場合
お客様役がいない場合は、 自分で質問を3〜5個考えてから 「追加情報を見る」を開いてください。
「ネットを安くしたいです」
家庭向けインターネットについて、 初めて相談を受けました。
今のネット代が高いので、 もう少し安くしたいです。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 料金を下げたいと感じている | 現在回線、料金、家族人数、用途、 動画、ゲーム、在宅勤務、速度不満、 他サービス、残したい条件など |
「安くしたい」と聞いて、
すぐ安いプランを提案しますか？
まず自分で質問を3〜5個考えてください
たとえば、 現在の利用状況・困りごと・ 残したい条件を知るためには、 何を聞けばよいでしょうか？
STEP4共通の5つの判断
- 今は提案段階ですか、まだヒアリング段階ですか？
- 「安くしたい」以外に何を確認しますか？
- どの研修へ戻りますか？
- 最安プランが合うと今判断できますか？
- 正式料金・現在契約等で確認が必要なことはありますか？
STEP 1 質問を考えてから追加情報を確認してください。
適切に質問できたら追加情報を見る
- 家族4人で利用している
- 現在は他社のインターネットを利用している
- 家族で動画を見ることが多い
- 子どもがオンラインゲームをする
ここまで分かりました。
では、 これだけで「安いプラン」を提案できますか？
まだ不足している情報を考えてください。
STEP 2 さらに何を確認するか考えてください。
さらに確認できたら開く
- 在宅勤務を週3日行っている
- 夜にインターネットが遅いと感じることがある
- 料金は下げたい
- ただし速度は今より落としたくない
最初の 「安くしたい」 だけでは見えなかった条件が出てきました。
本当の希望は単純な 「最安」 ではなく、
「料金を見直したいが、 家族利用・ゲーム・在宅勤務に必要な使い勝手は落としたくない」
という可能性があります。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・GOOD／NGを見る
GOOD
「料金を見直したいんですね。 使い方によって合う内容が変わるので、 現在どのように使われているか 少し確認してもよろしいですか？」
「料金以外で、 今のネット環境で気になっていることはありますか？」
「今の環境で、 これは残したいという条件はありますか？」
NG
「それなら一番安いプランにしましょう」 と、 料金だけで提案を決める。
戻る研修： SALES-03・04・05・06
「安くしたい」の裏にある
条件を整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：家庭のお客様
営業役は、 最初の発言だけを見てヒアリングを開始してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
聞かれていないことは、 最初から全部話さないでください。
- 家族4人
- 他社インターネット利用中
- 動画をよく見る
- 子どもはオンラインゲームをする
- 在宅勤務週3日
- 夜に遅いことがある
- 料金は下げたい
- 速度は落としたくない
営業役が適切に質問した項目だけ答えてください。
CASE 01｜評価
- □ 最初から提案しなかった
- □ 相手の話を受け止めた
- □ 現在の利用状況を聞いた
- □ 困りごとの背景を聞いた
- □ 必要な不足情報に気づいた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
- □ 自分で判断できないことを残せた
- □ 提案できる状態か判断できた
「テレビのチャンネルを増やしたい」
家庭のお客様から、 テレビサービスについて相談を受けました。
今よりテレビのチャンネルを 増やしたいんです。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 見られるテレビ番組を増やしたい | 現在の視聴方法、見たい番組、 家族構成、録画、料金、ネット利用、 視聴機器など |
チャンネル数の多いプランを
すぐ案内しますか？
まず質問を3〜5個考えてください
「チャンネルを増やしたい」 だけでは、 何が不足しているでしょうか？
STEP4共通の5つの判断
- まだヒアリング中ではありませんか？
- どの番組・ジャンルを見たいのでしょうか？
- 現在どのようにテレビを見ていますか？
- チャンネル数が多いほどよいと判断できますか？
- TV関連のどの研修・正式情報へ戻りますか？
STEP 1 まず何を聞くか考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- 60代の夫婦
- 現在はアンテナでテレビを見ている
- スポーツ番組をもっと見たい
- 録画もしたい
まだ、 「チャンネルを増やしたい」 の中身が少し具体的になった段階です。
さらに何を聞きますか？
STEP 2 希望だけでなく「制約」も考えてください。
さらに確認できたら開く
- インターネット動画も時々見る
- 料金増加はできるだけ抑えたい
- 家族から「高くなるのは困る」と言われている
つまり、 「たくさん見たい」 だけではありません。
スポーツを見たい・録画したい・ ただし料金増加は抑えたい
という複数の条件があります。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・GOOD／NGを見る
GOOD
「チャンネルを増やしたいんですね。 特に見たい番組やジャンルはありますか？」
「今はどのようにテレビをご覧になっていますか？」
「録画や料金面で、 残したい条件はありますか？」
NG
「それなら一番チャンネル数が多いプランがおすすめです」 と、 見たい内容や料金条件を確認せず提案する。
戻る研修： SALES-03・04・05・06・ TV-01・TV-02・TV-03・TV-04・TV-05
希望と制約を、
同時に整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：テレビ相談のお客様
営業役は、 見たい番組だけでなく、 現在の視聴方法・録画・料金条件まで 自然に整理してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 60代夫婦
- 現在はアンテナ視聴
- スポーツ番組を見たい
- 録画もしたい
- ネット動画も時々見る
- 料金増加は抑えたい
- 家族から「高くなるのは困る」と言われている
聞かれた内容だけ答えてください。
CASE 02｜評価
- □ 最初から提案しなかった
- □ 相手の話を受け止めた
- □ 現在の利用状況を聞いた
- □ 困りごとの背景を聞いた
- □ 必要な不足情報に気づいた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
- □ 自分で判断できないことを残せた
- □ 提案できる状態か判断できた
「新しい店なので、ネットと電話があれば大丈夫ですよね？」
新しく美容室を開業する予定のお客様から、 通信環境について相談を受けました。
新しい店なので、 ネットと電話があれば とりあえず大丈夫ですよね？
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 新規開業で、 ネットと電話を検討している | POS、決済、予約、店舗Wi-Fi、 監視カメラ、電話、FAX等、 開店日、停止時の業務影響など |
「ネット＋電話があれば大丈夫です」
と答えますか？
まず3〜5個、店舗の「業務」を確認する質問を考えてください
家庭用インターネットと同じ質問だけで 本当に十分でしょうか？
STEP4共通の5つの判断
- 今は商品の選定前ですか、業務用途の確認段階ですか？
- ネットを何の業務で使いますか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- ネット＋電話だけで十分と営業が決めてよいですか？
- 技術条件等で誰へ確認する必要がありますか？
STEP 1 店舗の通信では「何に使うか」を考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- キャッシュレス決済を利用する
- Web予約システムを利用する
- 電話予約も受ける予定
この時点で、 通信が止まった場合に 売上や予約受付へ影響する可能性が見えてきます。
さらに何を確認しますか？
STEP 2 店内設備・開業条件についても考えてください。
さらに確認できたら開く
- 来店客向けWi-Fiも検討している
- 監視カメラもインターネットへ接続予定
- 開店日はすでに決まっており、変更できない
最初の 「ネットと電話」 だけでは、 店舗の通信用途を把握できていませんでした。
通信は、 単なる契約商品ではなく、 店舗業務を支えるもの になっています。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・GOOD／NGを見る
GOOD
「ネットと電話をご検討なんですね。 店舗では、 予約や決済などにも通信を使うことがありますが、 どのような業務で利用される予定ですか？」
「もし通信が止まった場合、 影響が出そうな業務はありますか？」
「開店日など、 変更できないスケジュールはありますか？」
NG
「ネットと電話があれば大丈夫です」 と、 店舗の業務用途を確認せず判断する。
戻る研修： SALES-03・04・05・06・ COM-01・COM-02・NET関連・TEL関連
「何を契約するか」ではなく、
「何の業務で使うか」から整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：新規開業する美容室オーナー
営業役は、 商品名から入らず、 予約・決済・電話・店舗設備・開店日などを 業務の流れから確認してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 新規開業の美容室
- キャッシュレス決済あり
- Web予約システムあり
- 電話予約あり
- 来店客Wi-Fiも検討
- 監視カメラもネット接続予定
- 開店日は変更不可
「ネットと電話が必要」 という情報以外は、 営業役から聞かれるまで 自分から全部話さないでください。
CASE 03｜評価
- □ 最初から提案しなかった
- □ 相手の話を受け止めた
- □ 現在・予定している利用状況を聞いた
- □ 業務上の困りごと・影響を聞いた
- □ 必要な不足情報に気づいた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
- □ 技術条件を勝手に判断しなかった
- □ 提案できる状態か判断できた
「3拠点まとめて通信を見直したい」
法人のお客様から、 複数拠点の通信環境について相談を受けました。
3拠点あるんですが、 まとめて通信を見直したいです。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 3拠点の通信を見直したい | 各拠点の回線、用途、VPN、固定IP、電話、 契約主体、請求、利用者、情シス、 決裁者、拠点ごとの差など |
「3拠点まとめて同じプラン」
と考えますか？
最初に3〜5個質問を考えてください
「3拠点」 という一言だけで、 本当に同じ条件だと考えてよいでしょうか？
STEP4共通の5つの判断
- 各拠点の現在地は同じですか？
- 拠点ごとに何を確認しますか？
- どの研修・正式情報へ戻りますか？
- 同一構成が最適だと営業担当者だけで判断できますか？
- 総務・情シス・決裁者等、誰と確認する必要がありますか？
STEP 1 まず拠点ごとの差を考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- 本社と2つの支店がある
- 本社だけVPNを利用している
- 電話構成も拠点ごとに異なる
3拠点ありますが、 すでに利用状況が同じではないことが分かりました。
次に、 契約や関係者について何を聞きますか？
STEP 2 「拠点」だけでなく「人・契約・請求」も整理してください。
さらに確認できたら開く
- 固定IPが必要かは情シス担当が確認中
- 請求は本社で一本化したい
- 相談しているのは総務担当
- 情シス担当は別にいる
- 最終決裁はさらに別の責任者
法人では、 利用者・技術担当・契約担当・請求担当・決裁者 が同じ人とは限りません。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・GOOD／NGを見る
GOOD
「3拠点あるんですね。 まず、 それぞれの拠点で現在どのような通信を使われているか、 拠点ごとに整理してもよろしいですか？」
「VPNや固定IPなど、 拠点によって異なる使い方はありますか？」
「契約・請求・技術確認について、 それぞれどなたがご担当されていますか？」
NG
「3拠点まとめて 同じプランにすれば管理も楽ですよ」 と、 各拠点の状況を確認せず一括提案する。
戻る研修： SALES-03・04・05・06・COM-02・ 必要に応じてNET・TEL関連研修
複数拠点・複数関係者を、
一つにまとめず整理する。
ROLE PLAY｜5〜10分
営業役：新人担当者
お客様役：法人の総務担当者
営業役は、 拠点ごとの違いだけでなく、 技術・契約・請求・決裁の関係者も整理してください。
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
お客様役用情報
- 本社＋2支店
- 本社だけVPN利用
- 固定IP要否は情シス確認中
- 電話構成は拠点ごとに違う
- 請求は本社一本化希望
- 相談者は総務担当
- 情シスは別担当
- 最終決裁者も別にいる
営業役が確認していない情報は、 自分から全部言わないでください。
CASE 04｜評価
- □ 最初から一括提案しなかった
- □ 相手の話を受け止めた
- □ 拠点別の利用状況を聞いた
- □ 拠点ごとの用途・違いを確認した
- □ 必要な不足情報に気づいた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
- □ 担当者・権限を勝手に決めなかった
- □ 提案できる状態か判断できた
4つのケースから分かること
| ケース | 表面の要望 | 本当に整理すること |
|---|---|---|
| 家庭｜ネット | 安くしたい | 料金＋家族利用＋用途＋速度＋残したい条件 |
| 家庭｜TV | チャンネルを増やしたい | 見たい内容＋視聴方法＋録画＋料金制約 |
| 店舗 | ネットと電話がほしい | 予約・決済・Wi-Fi・電話等の業務用途と影響 |
| 法人 | 3拠点まとめたい | 拠点別用途＋技術条件＋契約＋請求＋関係者 |
最初の要望は、
ヒアリングの「答え」ではなく、
ヒアリングの「入口」。
家庭／店舗／法人で、ヒアリングの焦点は変わる
| 対象 | 主に確認すること |
|---|---|
| 家庭 | 家族人数、使い方、料金、動画・ゲーム・在宅勤務、 TV・電話、残したい条件等 |
| 店舗・事業所 | 決済、POS、予約、電話、店舗Wi-Fi、 カメラ、営業時間、開店日、停止時の業務影響等 |
| 法人 | 拠点、VPN、固定IP、社内ネットワーク、 契約主体、請求、技術担当、決裁者等 |
同じ質問だけでは足りない
「何人で使いますか？」 「動画を見ますか？」 だけでは、 店舗や法人の通信環境は整理できません。
誰が、何のために、どの業務で使うのか に合わせて質問を変えます。
GOOD／NG｜ヒアリングの違い
| GOOD | NG |
|---|---|
| 話を受け止めてから質問する | すぐ質問を連続する |
| 今の使い方を確認する | 商品から話を始める |
| 「なぜ」を自然に確認する | 表面的な要望だけで決める |
| 困りごとの背景まで聞く | 答えを誘導する |
| 残したい条件も聞く | 変えたい点しか聞かない |
| 確認済み／不明／要確認を分ける | 情報を勝手に補完する |
| 対象に合わせて質問を変える | 家庭・店舗・法人を同じ質問だけで進める |
| 情報不足なら提案を待つ | 早く商品提案へ進もうとする |
新人がやりがちなヒアリングの失敗
すぐ提案する
最初の一言だけで商品を決める。
質問攻め
相手の話を受け止めず質問を続ける。
誘導する
自分が売りたい答えへ質問を誘導する。
早く決める
「つまり○○ですよね」と結論を急ぐ。
現在地を聞かない
今の契約・利用環境を確認しない。
希望だけ聞く
困りごとや背景まで確認しない。
残したい条件を聞かない
変えたい部分だけで提案する。
勝手に補完する
聞いていない情報を想像で埋める。
商品に必要な質問だけ
お客様ではなく商品起点で質問する。
全員同じ質問
家庭・店舗・法人の違いを見ない。
不明を残せない
全部その場で分かろうとする。
質問数を目的にする
必要な整理よりチェック項目消化を優先する。
現場で使えるヒアリングフレーズ
- 「今どのように使われていますか？」
- 「何が一番気になっていますか？」
- 「現在困っていることはありますか？」
- 「今回見直したいと思われたきっかけは何ですか？」
- 「今の環境で残したいものはありますか？」
- 「料金以外で気になっていることはありますか？」
- 「普段はどのような使い方が多いですか？」
- 「そのサービスは、どのような場面で使われますか？」
- 「止まると、どの業務に影響しますか？」
- 「拠点によって使い方に違いはありますか？」
- 「契約や請求については、どなたが確認されていますか？」
- 「ここまでのお話で、まだ確認できていない点を一度整理します」
フレーズも暗記しすぎない
このまま順番に質問するための 台本ではありません。
お客様の回答を聞きながら、 必要な質問を選んでください。
「提案できる状態」になったか確認する
ヒアリングが終わるタイミングは、 質問リストを全部聞いた時ではありません。
提案前に確認
- 現在何を利用しているか分かっている
- 何に困っているか分かっている
- 何を変えたいか分かっている
- なぜ変えたいか分かっている
- 残したい条件が分かっている
- 重要な未確認事項が整理されている
- 正式確認が必要な事項を区別できている
必要な情報がまだ足りないなら、
提案しなくてよい。
ヒアリング後は「確認済み／不明／要確認」に分ける
| 状態 | 例 |
|---|---|
| 確認済み | お客様から確認できた現在の利用状況・希望等 |
| 不明 | お客様自身もまだ把握していないこと |
| 要確認 | 正式資料・契約情報・専門担当等で確認が必要なこと |
確認できていることと、
まだ分からないことを分ける。
自己評価｜PRACTICE-02
- □ 最初から提案しなかった
- □ 相手の話を一度受け止めた
- □ 現在の利用状況を聞いた
- □ 「なぜそうしたいか」を確認した
- □ 困りごとの背景を聞いた
- □ 残したい条件を確認した
- □ 不足情報に気づけた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
- □ 家庭・店舗・法人で質問内容を変えられた
- □ まだ提案できない時に無理に進まなかった
全部聞けたか、ではなく
重要なのは、 質問数ではありません。
お客様が何に困り、 何を変えたいのか、 どんな条件を残したいのか を整理できたか確認してください。
理解度チェック
ヒアリング実践の基本を確認します。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「ネットを安くしたい」 と言われました。 最も安いプランを紹介する前に、 何を確認しますか？
回答を見る
「安くしたい」 という表面的な希望だけでは、 本当に必要な条件は分かりません。
料金を下げても、 お客様が必要としている使い方まで 損なってしまえば、 適切な提案とはいえません。
Q2 店舗のお客様から 「ネットと電話があれば大丈夫ですよね？」 と言われました。 家庭向けと同じように、 利用人数と料金だけを確認すれば十分でしょうか？
回答を見る
店舗では、 決済・予約・POS・電話・店舗Wi-Fi・監視カメラ等、 通信を業務で利用している可能性があります。
「何の商品が必要か」ではなく、 「何の業務で通信を使うか」 を確認します。
Q3 法人の3拠点について ある程度ヒアリングできましたが、 固定IPの必要性だけは情シス確認中です。 営業担当者はどうしますか？
回答を見る
ヒアリングの目的は、 すべてその場で答えを出すことではありません。
確認済み・不明・要確認を分け、 正式確認が必要な部分は 必要な担当・情報へ戻します。
復習したい時はこちら
良いヒアリングは、
質問の数では決まりません。
お客様の話を受け止め、
現在地を確認し、
困りごとを整理する。
そして、
「何を変えたいのか」
だけでなく、
「なぜ変えたいのか」
「何は残したいのか」
まで整理する。
分からないことは、
分からないまま
整理して構いません。
提案する前に、
現在地を整理する。
それが、
PRACTICE-02で身につける
ヒアリング実践の基本です。