PRACTICE-01〜06では、 判断・ヒアリング・提案・意思確認・申込・契約後フォロー・ トラブル対応を、場面ごとに分けて練習してきました。
PRACTICE-07では、 それらを一つずつ教えてもらいながら進めるのではありません。
家庭・店舗・法人の3つの長いシナリオを使い、 最初の接点から契約後まで、 今どの段階なのかを自分で判断しながら進めます。
実際の営業では、 「今からヒアリングです」 「ここで最終照合をしてください」 と誰かが教えてくれるわけではありません。
お客様の言葉や状況の変化から、
今は聞くべきなのか。
提案してよいのか。
もう一度確認へ戻るべきなのか。
自分で判断せず止まるべきなのか。
を判断する必要があります。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-07「総合ロールプレイ」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 次に何を言うかではなく、今どの段階かを判断する。
- スムーズに話すことより、確認を飛ばさない。
- 分からない時は、必要な研修・正式情報・担当へ戻る。
このページで実践すること
- 第一印象から契約後まで一連で対応する
- 今どの営業段階かを自分で判断する
- 必要な情報が足りない時に質問へ戻る
- ヒアリング情報から提案を組み立てる
- 比較・料金・専門用語を分かりやすく説明する
- 曖昧な意思を確定扱いしない
- 変更があれば最終照合へ戻る
- 希望と正式確定を分ける
- 契約後のトラブルで原因を断定しない
- 必要な時に止まり、正式確認・引き継ぎへ切り替える
PRACTICE-07で最も大切なこと
次に何を言うかではなく、
今どの段階かを判断する。
全部を暗記するのではなく、
必要な研修・正式情報へ戻れること。
スムーズに話すことより、
確認を飛ばさないこと。
分からない時に止まれることも、
営業の基本動作。
総合ロールプレイの実施方法
| 営業役 | 新人担当者 |
|---|---|
| お客様役 | 指導者・先輩・研修担当者 |
| 時間 | 1シナリオ15〜25分程度 |
| シナリオ数 | 家庭・店舗・法人の3種類 |
お客様役の重要ルール
- 最初からすべての情報を話さない
- 適切に聞かれた情報だけ答える
- 聞かれていない情報を先回りして教えない
- 途中イベントは指定されたタイミングで発生させる
- 新人へ「次は○○をしてください」と教えない
聞かれていない情報は、
自分から全部言わない。
困ったら、STEP4共通の5つの質問へ戻る
ロールプレイ中に止まっても構いません
判断に迷ったら、 この5つへ戻って整理してください。
止まることは失敗ではありません。
3つのシナリオは、営業全体を一周する
インターネット＋TVの見直し
営業役が最初に分かること
- 家庭のお客様
- インターネット料金を少し下げたい
- TVサービスにも興味がある
ネット代を少し安くしたくて。 テレビも気になっています。
この一言から、
あなたならどう進めますか？
一度止まって考える
- 今どの状況か？
- 何を確認するか？
- どの研修へ戻るか？
- 今すぐ提案してよいか？
- まだ誰かへ確認する必要があるか？
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- 家族4人
- 動画利用が多い
- 子どもがオンラインゲームをする
- 在宅勤務週3日
- 夜の速度に不満
- 現在は他社インターネット
- TVはアンテナ視聴
- スポーツ番組に興味
- 録画もしたい
- 料金増加はできるだけ抑えたい
適切に質問された項目だけ答えてください。
STOP 1 十分に聞けたと思ったら、現在地を整理してください。
判断ポイントを見る
提案前に、少なくとも次のような情報が整理できているか確認します。
- 現在利用しているサービス
- 料金を下げたい理由
- 速度について残したい条件
- 家族の利用用途
- TVで見たい内容
- 料金面の制約
まだ不足がある場合は、 提案へ急がず質問へ戻ります。
比較の途中で質問されました
でも、 他社の方が安くないですか？
ここで一度止める
- 何を比較しますか？
- 比較条件は揃っていますか？
- 他社の料金情報は十分ですか？
- 勝ち負けの説明になっていませんか？
追加情報 必要な確認をしたら開いてください。
お客様から分かったこと
- お客様が見ているのは他社キャンペーン価格
- 通常料金は把握していない
比較期間・割引条件・通常時・サービス内容等を揃えて考えます。
お客様が前向きになりました
じゃあ、 その内容でお願いします。
「その内容」は、
本当に明確ですか？
判断 何を確認するか考えてから開いてください。
判断ポイントを見る
TV・NETのどこまでを指しているか、 オプションを含むのか等を、 営業側で勝手に補完しません。
何に進みたいのかを明確にします。
申込直前に内容変更が入りました
やっぱり、 そのオプションはいりません。
ここで考える
- 変更前の最終確認はそのまま使えますか？
- 料金・条件への影響はありませんか？
- 正式申込を続けてよいですか？
判断ポイントを見る
内容変更があったため、 変更後の料金・条件等を確認し、 最終照合へ戻ります。
工事日について聞かれました
20日に工事できますよね？
STOP 希望と確定を分けてください。
判断ポイントを見る
20日は希望日であり、 正式工事日として確認できていない状態です。
未確認のまま 「大丈夫です」 と約束しません。
工事翌日に連絡が入りました
昨日工事したんですが、 Wi-Fiが使えません。
原因を答える前に考える
- 工事・開通・利用開始のどこですか？
- 「使えない」とは具体的にどの状態ですか？
- 生活・仕事への影響はありますか？
- 自分で原因を断定してよいですか？
追加情報 状態を確認したら開いてください。
お客様から分かったこと
- スマートフォン2台でWi-Fiが使えない
- Wi-Fi名は表示されている
- 有線接続は確認していない
- 仕事で利用予定
原因を決めず、 現在状態・影響を整理して正式なサポートへつなぎます。
ANSWER SCENARIO AのGOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
- 最初の要望だけで提案を決めない
- 料金と利用条件の両方を整理する
- 比較条件を揃える
- 曖昧な「それ」を確認する
- 変更時は最終照合へ戻る
- 工事希望日を確約しない
- Wi-Fiトラブルで原因を断定しない
NG
- 最安プランだけをすぐ提案する
- 「自社の方が安い」と断定する
- 曖昧な申込意思を勝手に補完する
- 変更前の内容で申し込む
- 工事日を未確認で約束する
- 「ルーター故障」と原因を決める
戻る研修
SALES-02〜16／NET関連／TV関連／ PRACTICE-02〜05
SCENARIO A｜振り返り
- 最初の一言だけで提案へ進まなかったか
- 料金だけでなく家族の使い方を整理できたか
- 比較・意思確認・内容変更で止まれたか
- 契約後までお客様を迷わせなかったか
新規店舗のネット・電話・決済環境
営業役が最初に分かること
- 新規開業店舗
- インターネットと電話を検討している
新しい店なので、 ネットと電話があれば大丈夫ですよね？
「はい、大丈夫です」
と答える前に何を確認しますか？
STEP4共通の5つの判断
- 今はどの状況か？
- 店舗で何に通信を使うか確認したか？
- どの研修へ戻るか？
- ネット＋電話だけで十分と判断してよいか？
- 技術・正式条件は誰へ確認するか？
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- キャッシュレス決済あり
- 予約システムあり
- 来店客Wi-Fiを検討
- 監視カメラもネット接続予定
- 電話予約あり
- 開店日は変更できない
- ITには詳しくない
- 予算上限あり
適切に聞かれた項目のみ答えてください。
提案について希望が出ました
できるだけ シンプルな構成にしてください。
ここで一度止める
- 「シンプル」とは何を意味しますか？
- 業務上重要な通信は何ですか？
- 専門用語を使わず説明できますか？
- 技術構成を営業だけで決めてよいですか？
判断ポイントを見る
商品や機器名称から説明するのではなく、
- 決済
- 予約
- 電話
- 来店客利用
- 監視カメラ等
の業務用途から整理します。
必要な技術構成は正式確認へつなぎます。
申込担当者について確認が必要になりました
私が手続きしておけば 大丈夫ですよね？
STOP 店長＝契約できる人、と判断しますか？
確認できたら追加情報を見る
- 契約名義は法人希望
- 支払いは本社経理
- 店長の正式な契約権限は未確認
利用者・契約者・支払者・契約権限を分けます。
電話番号について質問されました
今の電話番号は そのまま使えますよね？
STOP 正式確認前に約束してよいですか？
追加情報を見る
- 電話予約を受けている
- 既存広告にも現在の番号を掲載
- 希望切替日は繁忙日
番号継続可否だけでなく、 切替時の業務影響まで確認します。
利用開始後にトラブルが発生しました
ネットが止まって、 キャッシュレス決済が使えません。 補償してください。
ここで一度止める
- お客様の主張は何ですか？
- 確認できた事実は何ですか？
- 何がまだ分かりませんか？
- 店舗営業への影響はどの程度ですか？
- 補償を営業担当者が判断できますか？
- 通常対応のままでよいですか？
追加情報 影響確認後に開いてください。
お客様から分かったこと
- 現金決済は可能
- 予約システムにも一部影響
- 原因は未確定
業務影響と補償要求があり、 必要な情報を整理して LEVEL 2への切替 を検討します。
ANSWER SCENARIO BのGOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
- 通信を「商品」ではなく業務用途から考える
- 専門用語を言い換える
- 契約主体と権限を分ける
- 電話番号継続を正式確認する
- 切替時の店舗営業への影響を見る
- トラブル時に主張・事実・影響を分ける
- 補償を約束せず必要な対応レベルへ切り替える
NG
- 「ネットと電話だけで大丈夫」と即断する
- 機器名称・専門用語を並べる
- 店長だから契約できると推測する
- 電話番号継続を確約する
- 店舗の業務影響を見ない
- 「こちらの障害なので補償します」と断定する
戻る研修
SALES-03〜17／NET関連／TEL関連／COM-01／COM-02／ PRACTICE-02〜06
SCENARIO B｜振り返り
- 店舗の通信を業務インフラとして考えられたか
- 家庭向けと同じ質問だけで進めなかったか
- 契約主体・業務影響を確認できたか
- トラブル時に原因・補償を決めつけなかったか
3拠点の通信環境見直し
営業役が最初に分かること
- 法人のお客様
- 3拠点の通信環境を見直したい
3拠点まとめて 通信を見直したいです。
「3拠点まとめて同じ構成」
と考える前に何を確認しますか？
STEP4共通の5つの判断
- 3拠点は同じ状況ですか？
- 拠点・担当者ごとに何を確認しますか？
- どの研修へ戻りますか？
- 営業だけで技術条件を確定できますか？
- 総務・情シス・決裁者をどう整理しますか？
CUSTOMER お客様役だけ開いてください。
非公開情報を見る
- 本社＋2支店
- VPNは本社中心に利用
- 固定IP要否は情シス確認中
- 電話構成は拠点ごとに異なる
- 請求は本社一本化希望
- 総務と情シスは別担当
- 最終決裁者は別にいる
- 拠点ごとに利用用途が異なる
営業役が適切に質問した内容のみ回答してください。
2案まで絞った後、社内説明を求められました
明日の役員会で説明できるように、 2つの案の違いを整理してください。
判断材料を考える
- 費用
- 条件
- 運用
- メリット
- 注意点
- 確認済み
- 要確認
判断ポイントを見る
営業が経営判断を代行するのではありません。
第三者が見ても、 何が違い、何がまだ要確認なのか が分かる状態をつくります。
固定IP等の未確認条件を確定情報として資料化しません。
窓口担当者が前向きになりました
私はこれでいいと思います。 この内容で進めたいです。
担当者の意思と、
会社の正式意思は同じですか？
追加情報 権限を確認したら開いてください。
分かったこと
正式申込には役員承認が必要です。
現在は、 窓口担当者が前向きな段階 です。
会社としての正式申込確定とは扱いません。
切替日について希望が出ました
3拠点、 同じ日に切り替えたいです。
一括りにする前に確認
- 各拠点の進捗状態
- 工事条件
- 利用用途
- 業務時間
- 担当者
- 業務停止への影響
追加情報を見る
- 情シス担当は1人
- 1拠点は24時間稼働
- 1拠点だけ同日工事が難しい可能性あり
- 各拠点で利用用途が異なる
3拠点を同じ状態として扱わず、 拠点別に整理します。
切替後にトラブルが発生しました
VPNがつながらず、 複数拠点の業務が止まっています。 原因を説明してください。
原因説明の前に整理する
- どの拠点に影響しているか
- インターネット自体は使えるか
- VPNだけの問題か確認できているか
- 情シスは何を確認しているか
- 業務影響はどこまでか
- 営業担当者が原因説明してよいか
追加情報 影響確認後に開いてください。
分かったこと
- 今回対象3拠点のうち一部拠点に影響
- インターネット自体は一部利用可能
- 社内情シスも確認中
- 経営層から原因説明を求められている
未確認の原因を営業担当者が断定せず、 必要情報を整理し、 技術担当・正式窓口へつなぎます。
LEVEL 対応レベルも判断してください。
判断例を見る
複数拠点の業務へ影響し、 技術的な正式確認が必要なため、
LEVEL 2｜エスカレーション
を検討します。
ANSWER SCENARIO CのGOOD／NGを確認します。
GOOD／NGを見る
GOOD
- 拠点ごとの利用状況を分ける
- 総務・情シス・決裁者を分ける
- 確認済みと要確認を分けて提案する
- 担当者意思と会社決裁を分ける
- 3拠点の工事状態を一括りにしない
- VPNトラブルの原因を断定しない
- 正式な技術担当へ必要情報を引き継ぐ
NG
- 3拠点すべて同じ条件で進める
- 未確認の固定IP条件を確定する
- 総務担当者の意思を会社決裁済みと扱う
- 同日切替をその場で確約する
- 「回線障害です」と未確認原因を説明する
戻る研修
SALES-03〜17／COM-02／NET関連／TEL関連／ PRACTICE-02〜06
SCENARIO C｜振り返り
- 複数拠点を一つにまとめず整理できたか
- 担当者・技術担当・決裁者を分けられたか
- 未確認条件を確定扱いしなかったか
- 重大な業務影響時に正式な技術確認へ切り替えられたか
3つのシナリオから分かること
| 対象 | 特に重要な判断 |
|---|---|
| 家庭 | 家族の使い方・料金・意思・工事・利用後まで一連で見る |
| 店舗 | 通信を業務インフラとして見て、営業への影響まで確認する |
| 法人 | 拠点・担当・技術・決裁・影響を一つにまとめない |
場面は変わっても、
基本動作へ戻る。
営業全体の基本フローをもう一度確認する
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
苦手だった場面から戻る｜PRACTICE-01〜06逆引き
総合評価｜5領域・29項目
会話の流暢さより、 推測せず、確認し、必要な時に止まれたか を重視してください。
A｜聞く・整理する
- □ 最初から提案しなかった
- □ 相手の話を受け止めた
- □ 現在の利用状況を確認した
- □ 困りごと・希望の背景を確認した
- □ 不足情報に気づいた
- □ 確認済み／不明／要確認を分けた
B｜提案・説明する
- □ ヒアリング情報から提案した
- □ 売りたい商品から逆算しなかった
- □ 必要な選択肢へ整理した
- □ 比較条件を揃えた
- □ 他社批判をしなかった
- □ 月額以外の料金も整理した
- □ 専門用語を言い換えた
- □ お客様の理解を確認した
C｜意思確認・正式確認する
- □ 曖昧な意思を確定扱いしなかった
- □ SALES-12／13／14を区別した
- □ 内容変更時に最終照合へ戻った
- □ 契約主体・権限を推測しなかった
- □ 未確認事項を正式内容として扱わなかった
D｜契約後まで案内する
- □ 希望と確定を分けた
- □ 工事・開通・利用開始を区別した
- □ 旧契約終了等を自己判断しなかった
- □ 業務・生活への影響を確認した
- □ お客様の次の行動を明確にした
E｜止まる・確認する・引き継ぐ
- □ 原因を断定しなかった
- □ 返金・補償等を約束しなかった
- □ 必要な時に対応レベルを上げた
- □ 営業担当者だけで抱え込まなかった
- □ 正式な担当へ必要情報を整理して引き継いだ
評価で最も重視すること
高く評価する行動
- 推測で進めなかった
- 確認を飛ばさなかった
- 未確認を断定しなかった
- 必要な時に止まれた
- 正式情報へ戻れた
- 必要な担当へ引き継げた
高評価にしないもの
- 会話が流暢なだけ
- 専門用語をたくさん知っているだけ
- 即答できるだけ
- お客様を強く説得できるだけ
速く答えるより、
正しく戻れること。
ロールプレイ後の振り返り
- 最も判断に迷った場面はどこでしたか？
- 確認を飛ばしそうになった場面はありましたか？
- 推測で答えそうになった内容はありましたか？
- どの研修へ戻ればよいか分からなかった場面はありましたか？
- 家庭・店舗・法人で質問を変えられましたか？
- 次にもう一度練習するなら、どの場面ですか？
まだ苦手だった場面から復習する
| 苦手だったこと | 戻る研修 |
|---|---|
| 何を確認すればよいか分からない | PRACTICE-01 |
| 質問が浅く、提案を急いでしまう | PRACTICE-02 |
| 提案・比較・料金説明が難しい | PRACTICE-03 |
| お客様が前向きになると確認を飛ばす | PRACTICE-04 |
| 工事・開通・契約後の状態整理が難しい | PRACTICE-05 |
| トラブル時に対応レベルを判断できない | PRACTICE-06 |
全部やり直す必要はない。
苦手だった場面へ戻る。
理解度チェック
総合ロールプレイで最も大切な判断を確認します。
Q1 ロールプレイ中、 次に何を言えばよいか分からなくなりました。 最も大切な行動はどれでしょうか？
回答を見る
会話を止めないために適当に答えるのではなく、 今どの状況か、 何を確認するか、 どこへ戻るかを整理します。
Q2 お客様から前向きな返事がありました。 会話の流れを止めたくないので、 未確認事項が少し残っていてもそのまま進めてよいでしょうか？
回答を見る
スムーズに話すことより、 必要な確認を飛ばさないことを優先します。
未確認事項が重要であれば、 一度止まり、 必要な確認・正式情報へ戻ります。
Q3 総合ロールプレイの最終ゴールは、 一連の営業トークを最初から最後まで暗記することでしょうか？
回答を見る
最終ゴールは、 どの場面でも 正しい基本動作・研修・正式情報へ戻れること です。
分からない時に止まり、 確認し、 必要な担当へつなぐことも含まれます。
関連研修
実際の営業では、
接客が教科書どおりに進むとは限りません。
途中で質問が出ます。
条件が変わります。
お客様が迷います。
工事日が予定どおりに
ならないこともあります。
契約後に困りごとが起きることもあります。
そのたびに必要なのは、
長い営業台本を思い出すことではありません。
今どこにいるのか。
次に何を確認するのか。
どこへ戻るのか。
自分で判断してよいのか。
誰へつなぐのか。
を考えることです。
分からない時に止まる。
未確認なら確認する。
必要なら正式情報へ戻る。
自分だけで抱えず、
正しい担当へつなぐ。
どの場面でも、
正しい基本動作へ戻れる。
それが、
PRACTICE-07の到達目標です。