STEP3までで、 通信サービス営業に必要な 基礎知識と営業実務を学んできました。
ここから始まるSTEP4では、 新しい知識をたくさん覚えることが目的ではありません。
実際の営業場面を想定して、 「自分なら次にどうするか」 を考えます。
現場では、 教材とまったく同じ質問が 同じ順番で出てくるわけではありません。
「料金はいくら？」 と聞かれることもあれば、 「今日申し込めますか？」 と突然言われることもあります。
契約後には、 「電話が使えない」 「工事したのにWi-Fiが使えない」 「聞いていた料金と違う」 といった相談が来ることもあります。
その時に必要なのは、 ケースごとの答えを暗記していることではありません。
今どの状況なのかを整理し、 必要な確認へ戻れること です。
まず動画で全体像を確認しましょう
PRACTICE-01「実践編の進め方」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- ケースを見たら、すぐ答えを決めず「まだ何が分からないか」を考える。
- 自分で判断できないことは、研修・正式情報・必要な担当へ戻る。
- 答えを暗記するのではなく、正しい判断の流れに戻れるようになる。
このページで身につけること
- ケースを見た時に「今どの状況か」を考える
- 最初から答えを決めず、不足情報を探す
- 何を確認すべきか判断する
- どの研修・正式情報へ戻るか判断する
- 自分で判断してよい範囲を見極める
- 必要な担当へ相談・引き継ぐ判断をする
- 料金・契約・技術・クレームで同じ判断原則を使う
STEP4は「正解を読む研修」ではない
STEP1〜STEP3では、 基礎知識・営業実務について、 一つずつ順番に学んできました。
STEP4では、 その知識を 実際の営業場面で使えるか を確認します。
答えを覚えるのではなく、
正しい判断の流れに
戻れるようになる。
ケースを読んだ瞬間に 「正解はこれだ」 と考える必要はありません。
むしろ最初に考えたいのは、
- まだ何が分からないのか
- 何を聞かなければ判断できないのか
- 自分だけで決めてよい内容なのか
- 正式情報を確認する必要があるのか
分からないことが問題なのではない。
分からないまま進めることが問題。
STEP4共通｜ケースを見たら考える5つの質問
PRACTICE-01〜08まで、 迷った時は必ずこの5つへ戻ります。
| 5つの質問 | 考えること |
|---|---|
| ① 今どの状況か？ | 初回相談、提案中、申込前、契約後、トラブル中など、 現在の位置を確認する。 |
| ② 何を確認するか？ | 今ある情報だけで判断できるのか、 まだ聞くべき情報があるのか考える。 |
| ③ どこへ戻るか？ | STEP1〜3の研修、正式資料、正式画面等、 判断の根拠になる情報へ戻る。 |
| ④ 自分で判断してよいか？ | 営業担当者の知識・権限だけで 原因、契約条件、補償等を決めてよいか考える。 |
| ⑤ 誰へ相談・引き継ぐか？ | 正式な担当、責任者、技術担当等への 確認・引き継ぎが必要か考える。 |
6つのケースは、この順番で進める
答えをすぐ開かない
各ケースには、 「追加情報を見る」 「判断ポイントを見る」 という開閉欄があります。
先に答えを開くのではなく、 最低でも一度、 自分なら何を確認するか考えてから 開いてください。
「インターネットって月いくらですか？」
あなたが店頭で対応しています。 お客様と話すのは初めてです。
インターネットって、 月いくらですか？
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| インターネットに興味がある | 現在契約、利用人数、用途、困りごと、 希望、料金条件など |
料金をすぐ答えますか？
それとも、何か確認しますか？
答えを見る前に考えてください
- 今どの状況ですか？
- 何を確認しますか？
- どの研修へ戻りますか？
- 今ある情報だけでプランを決めてよいですか？
- 正式料金を確認する必要はありますか？
STEP 自分なら最初に何を聞くか、3つ考えてから開いてください。
質問できたら追加情報を見る
適切に質問できた場合、 次の情報が分かりました。
- 家族4人で利用している
- 動画を見ることが多い
- 現在は他社のインターネットを利用している
- 夜になると遅いと感じている
- 家族の一人が在宅勤務でも利用している
最初の 「月いくらですか？」 だけでは分からなかった条件が見えてきました。
ANSWER ここまで考えたら、判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
このケースで最初に行うのは、 最安プランを選ぶことではありません。
提案する前に、 お客様の現在地へ戻ります。
GOOD
「料金ですね。 現在の使い方によって合う内容が変わるので、 今どのようにインターネットを使われているか 少し確認してもよろしいですか？」
NG
「一番安いのは○○です」 と、利用状況を知らないまま すぐプランを決める。
戻る研修： SALES-03・04・05・06・09
提案する前に、
現在地へ戻る。
振り返り
「月いくら？」 という質問を聞いた瞬間、 料金表を思い浮かべませんでしたか？
料金を案内する前に、 まだ何が分からないか考えられたか振り返ってください。
「これ今日申し込めますか？」
新しく店舗を開業予定のお客様から、 通信サービスについて相談を受けています。
まだ詳しい契約条件の確認は終わっていません。
これ、 今日申し込めますか？
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 通信サービスを申し込みたい意向がある | 何に申し込むか、契約主体、必要サービス、 正式条件、契約権限など |
「はい、できます」 と申込画面を開きますか？
5つの質問
- 今は意思確認・最終確認・正式申込のどこですか？
- 何に申し込むのか明確ですか？
- 契約主体・契約権限は確認できていますか？
- 今すぐ正式手続きへ進んでよいですか？
- 確認できていない条件はありませんか？
STEP 正式申込へ進む前に確認することを考えてください。
確認できたら追加情報を見る
- 店舗のネットと固定電話を検討している
- 現在の電話番号を継続できるなら継続したい
- 店舗オーナーは時間を急いでいる
この後予定があるので、 できれば早く終わらせたいです。
お客様が急いでいても、 必要な確認を省略してよいわけではありません。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
「申し込みたい」という意思が出ても、 すぐ正式申込ではありません。
GOOD
「本日お申し込みまで進みたいということですね。 その前に、 申し込むサービス・料金・電話番号の扱いなど、 最終内容を一度確認させてください」
NG
「もちろんです」 とそのまま申込画面へ進む。
戻る研修： SALES-12・13・14
意思確認と、
正式申込を分ける。
振り返り
お客様が急いでいる時にも、 SALES-12→13→14の順番を 崩さず考えられましたか？
「電話が使えなくて困っています」
契約後の店舗から、 営業担当者へ連絡が入りました。
電話が使えなくて 困っています。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 店舗で電話が使えないと感じている | いつから、どの電話か、発信・着信、 営業影響、切替状況、現在状態など |
「電話機の故障かもしれません」 と原因を考えますか？
5つの質問
- 今は契約後のどの状態ですか？
- 「電話が使えない」とは具体的に何ができませんか？
- 業務へどの程度影響していますか？
- 原因を営業担当者が決めてよいですか？
- どの正式窓口へつなぐべきですか？
STEP 原因ではなく、まず確認する「状態」を考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- 店舗の代表電話である
- 朝から着信できていない可能性がある
- お客様からの予約電話を受けている
予約の電話が受けられないので、 営業に影響しているんです。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
営業担当者の役割は、 最初に技術原因を当てることではありません。
何が使えないのか、 現在どんな影響が出ているのか を整理します。
GOOD
「電話が使えず、 予約受付にも影響している状況なんですね。 いつから、発信・着信のどちらが使えないのか、 現在の状態を確認させてください」
NG
「電話機の故障ですね」 「工事の問題だと思います」 と原因を決める。
戻る研修： TEL-01・TEL-02・SALES-15・SALES-16
原因を当てる前に、
影響範囲を整理する。
振り返り
「電話が使えない」 という一言から、 技術原因ではなく業務影響を確認できましたか？
「固定IPって使えますか？」
法人のお客様と通信環境について打ち合わせ中です。
固定IPって、 このサービスで使えますか？
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 法人が固定IPを必要としている可能性がある | 用途、必要数、対象サービス、 正式仕様、提供条件など |
記憶では使えた気がします。
「たぶん使えます」と答えますか？
5つの質問
- なぜ固定IPが必要なのでしょうか？
- 何個必要なのでしょうか？
- どのサービスについて聞かれていますか？
- 自分の記憶だけで回答してよいですか？
- どの正式情報・担当へ確認しますか？
STEP 「できます／できません」の前に聞くことを考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- VPNで複数拠点を接続する用途を想定している
- 複数拠点で利用予定
- 必要な固定IP数はまだ社内でも確定していない
今日中に上司へ回答したいので、 分かる範囲で教えてもらえますか？
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
急いでいるからといって、 未確認の仕様を推測で答えません。
GOOD
「VPNで複数拠点を接続する目的なんですね。 固定IPの提供可否や条件については 対象サービスによって確認が必要なので、 私の記憶だけで回答せず正式仕様を確認します」
NG
「たぶん使えます」 「前にもできたので大丈夫です」 と答える。
戻る研修： SALES-06・SALES-10・COM-02・NET関連研修
分からないことを、
正式確認へ戻す。
振り返り
「急いでいるお客様を待たせたくない」 という気持ちから、 未確認のことを答えそうになりませんでしたか？
「工事したのにWi-Fiが使えません」
インターネットの工事を終えたお客様から、 翌日に連絡が入りました。
昨日工事したのに、 Wi-Fiが使えないんです。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| 工事が行われたこと | 開通状態、機器、Wi-Fi状態、 端末、設定、どこまで利用できるか |
「ルーターが原因かもしれません」 と考えますか？
5つの質問
- 工事完了・開通・利用開始のどの状態ですか？
- 何が使えて、何が使えませんか？
- どの端末でも同じですか？
- 原因を営業担当者が判断してよいですか？
- どの正式サポートへつなぎますか？
STEP 「原因」ではなく「現在の状態」を確認する質問を考えてください。
質問できたら追加情報を見る
- スマートフォン2台ともWi-Fiを利用できない
- 仕事でもインターネットを利用する予定
- お客様自身では原因が分からない
今日から仕事でも使う予定だったので、 困っています。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
この時点では、 ルーター・工事・回線・設定など 原因は確定していません。
営業担当者は、 原因より先に現在の状態と影響を整理します。
GOOD
「工事後、 まだWi-Fiが利用できず、 お仕事にも影響する状況なんですね。 まず現在どこまで利用できているかを整理して、 必要なサポートへつなぎます」
NG
「ルーターの故障ですね」 「工事設定の問題だと思います」 と原因を決める。
戻る研修： SALES-15・SALES-16・NET-04・NET-06
原因ではなく、
状態を整理する。
振り返り
「Wi-Fiが使えない」 という言葉から、 すぐ原因を考えませんでしたか？
まず 「何がどこまで使えているか」 へ戻れたか確認してください。
「聞いていた料金と違います」
法人のお客様から、 契約後の料金について連絡が入りました。
聞いていた料金と違うんですが。
| 今分かっていること | まだ分からないこと |
|---|---|
| お客様が料金について説明相違を感じている | 営業中の説明、正式契約内容、 実際の請求内容、お客様の認識 |
「説明しました」 と伝えますか？
5つの質問
- これは通常の料金質問ですか、説明相違ですか？
- 営業時には何を説明しましたか？
- 正式契約・請求内容はどうなっていますか？
- 誰が悪いか、返金できるかを自分で決めてよいですか？
- SALES-17へ切り替える必要がありますか？
STEP 「正しい料金」を説明する前に、何を整理するか考えてください。
話を聞けたら追加情報を見る
お客様の話をさらに聞くと、
- 営業担当者から聞いていた金額と違うと感じている
- お客様はかなり強い不満を感じている
こんな金額になるなんて聞いていません。 差額は返金してください。
ここで、 単なる料金問い合わせではなく、 説明相違＋返金要求 へ状況が変わりました。
ANSWER 判断ポイントを確認します。
判断ポイント・解説を見る
このケースでは、 通常の料金説明だけで終わらせません。
強い不満・説明相違・返金要求が出ているため、 SALES-17の クレーム・トラブル初期対応へ切り替えます。
GOOD
「聞いていた料金と違うと感じていらっしゃるんですね。 まず、 営業中の説明、 正式な契約内容、 実際の請求内容を整理して確認します。 返金等については私だけで判断せず、 正式な担当へ確認します」
NG
- 「説明しましたよね」
- 「お客様の勘違いです」
- 「分かりました。返金します」
戻る研修： SALES-09・SALES-13・SALES-17
状況が変わったら、
対応レベルも切り替える。
振り返り
最初は「料金の質問」に見えても、 強い不満・説明相違・返金要求が出た時に、 SALES-17へ切り替えられましたか？
6つのケースから分かること
| ケース | 最初にしないこと | 戻る判断 |
|---|---|---|
| 料金を聞かれた | すぐ最安プランを決める | 現在地・ニーズ確認へ戻る |
| 申し込みたい | すぐ正式申込へ進む | 意思確認→照合→正式手続き |
| 電話が使えない | 原因を決める | 状態・業務影響を整理する |
| 固定IPを聞かれた | 記憶で答える | 用途→正式仕様確認へ戻る |
| Wi-Fiが使えない | 機器故障と決める | 現在状態→正式サポートへ |
| 料金が違う | 反論・責任判断・返金約束 | 事実整理→クレーム初期対応へ |
最初の一言だけで、
答えを決めない。
自分の「判断のクセ」を確認する
6ケースを通して、 自分がどの方向へ急ぎやすいか確認してみましょう。
| こんな傾向があった | 注意すること |
|---|---|
| すぐ商品・料金を答えたくなる | SALES-03〜07へ戻り、現在地とニーズを先に整理する |
| お客様が急いでいると確認を飛ばしたくなる | SALES-12〜14の境界を崩さない |
| トラブルを聞くと原因を当てたくなる | SALES-15・16へ戻り、原因より状態を整理する |
| 分からない質問でも何か答えたくなる | BASE-01・SALES-06へ戻り、正式確認する |
| 強い不満を受けると反論したくなる | SALES-17へ戻り、まず話と事実を整理する |
PRACTICE-01で覚えるのは「答え」ではない
- 料金を聞かれても、情報不足ならヒアリングへ戻る
- 申込希望が出ても、意思確認・最終照合・正式手続きを飛ばさない
- トラブルでは原因を当てる前に状態を整理する
- 分からない専門条件は記憶で答えず正式確認へ戻る
- 契約後の問い合わせでは業務・生活への影響も確認する
- 強い不満や説明相違が出たら通常問い合わせから対応を切り替える
- 営業担当者の権限を超えることを勝手に決めない
- 迷った時はSTEP1〜3へ戻ってよい
今どの状況か。
何を確認するか。
どこへ戻るか。
自分で判断してよいか。
誰へつなぐか。
自己評価｜5つ確認してください
- □ 最初から答えを決めずに考えた
- □ 不足している情報に気づけた
- □ 戻るべき研修を判断できた
- □ 自分で判断してはいけない内容を区別できた
- □ 必要な相談・引き継ぎを考えられた
チェックが付かなくても問題ありません
STEP4は、 「すでに全部できる人」を確認するためだけの研修ではありません。
苦手な判断を見つけ、 必要な研修へ戻ることも STEP4の目的です。
理解度チェック
PRACTICE-01で学んだ 「判断の流れ」を確認します。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「ネットはいくらですか？」 と聞かれました。 一番安いプランを知っている場合、 すぐ案内すればよいでしょうか？
回答を見る
まず、 現在の利用状況・使い方・困りごと等、 提案に必要な情報が足りているか確認します。
「料金を知っていること」と 「その料金がお客様に合っていること」は 別です。
Q2 お客様が急いでおり、 「今日申し込みたい」 と言っています。 新人営業が最も意識すべきことは何ですか？
回答を見る
SALES-12の意思確認、 SALES-13の最終照合、 SALES-14の正式手続きの順序へ戻ります。
Q3 お客様から強い不満と返金要求が出ました。 営業担当者がその場で返金可否を判断できない場合、 どうすればよいですか？
回答を見る
強い不満・説明相違・返金要求等がある場合は、 SALES-17のクレーム・トラブル初期対応へ戻ります。
STEP4では、 この 「どこへ戻るかを判断できること」 が重要です。
復習したい時はこちら
STEP4で目指すのは、
すべてのケースの正解を
覚えることではありません。
初めて見る状況でも、
今どの状況か。
何がまだ分からないか。
どこへ戻ればよいか。
自分で決めてよいか。
誰へつなぐべきか。
を考えられることです。
分からないことが問題なのではありません。
分からないまま進めない。
この判断ができれば、
STEP1〜STEP3で学んだ知識を
実際の営業現場で使えるようになります。