SALES-04では、 TV・NET・TEL・MOBILE等の 現在の利用状況を整理し、 提案する前に「現在地」を確認することを学びました。
現在地が分かったら、 次に確認するのが、 「何に困っているのか」 「どうなれば良いのか」 です。
お客様が 「安くしたい」 「速くしたい」 「全部まとめたい」 と話したとしても、 その言葉だけで 必要な提案が決まるわけではありません。
なぜそう思っているのか。 どのような時に困るのか。 何を残したいのか。 何を一番大切にしたいのか。
SALES-05では、 お客様の中にある 困りごと・希望・背景・優先順位 を、 お客様と一緒に整理します。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-05「困りごと・希望を深掘りする」の重要なポイントを、 約3分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- お客様が口にした要望だけで、必要な商品・プランを決めない。
- 「困りごと・希望・背景・優先順位」を分けて整理し、何を解決したいのかを確認する。
- 営業担当者がニーズを作るのではなく、お客様の中にある条件や希望を一緒に整理する。
このページで学ぶこと
- 営業における「ニーズ」の考え方
- 表面的な要望と本当に解決したいことの違い
- 困りごと・希望・背景・優先順位の整理
- 見直しのきっかけを確認する方法
- 複数の希望がある場合の整理
- 条件同士のトレードオフ
- 絶対条件・できれば・気にならないの整理
- 家族・店舗・法人で希望が異なる場合の確認
- 不安を煽らずにニーズを確認する方法
- お客様の言葉を要約して認識を合わせる方法
SALES-04の「現在地」から「ニーズ」へ進む
SALES-04では、 現在の通信環境を 事実として整理しました。
SALES-05では、 その現在地をもとに、 お客様が何を感じ、 どうしたいと思っているのかを確認します。
要望を聞いて終わらない。
何を解決したいのかを
一緒に整理する。
営業でいう「ニーズ」とは？
この研修でいうニーズとは、 営業担当者が作る 「買う理由」ではありません。
お客様が現在感じている 困りごとや希望、 その背景、 大切にしたい条件を 整理したものです。
ニーズを考えるときは、 次の4つに分けると整理しやすくなります。
- 困りごと：今、何に不便・不満を感じているか
- 希望：どうなれば良いと思っているか
- 背景：なぜ今、見直そうと思ったのか
- 優先順位：その中で何を大切にしたいか
困りごと × 希望 ×
背景 × 優先順位
「お客様が口にした要望＝本当のニーズ」とは限らない
最初の相談では、 お客様自身も 自分が何を一番改善したいのか 整理できていないことがあります。
| 表面的な要望 | 確認したい背景 | 本当に解決したいことの例 |
|---|---|---|
| 安くしたい | 何の料金が気になる？ いつから高いと感じた？ | 不要な費用を整理したい |
| 速くしたい | いつ・どこで・何をすると遅い？ | 夜の動画視聴を安定させたい |
| まとめたい | 何が分かりにくい？ 何をまとめたい？ | 請求や問い合わせ先を分かりやすくしたい |
| 解約したい | 何が不要？ 何を残したい？ | 使っていないサービスだけ整理したい |
POINT
最初の一言は、 「答え」ではなく 「確認の入口」と考えます。
「安くしたい」だけで最安プランへ進まない
「安くしたい」 と聞くと、 最も安いプランを紹介したくなるかもしれません。
しかし、 お客様が料金以外に 大切にしている条件があるかもしれません。
NG｜短絡的に決めない
お客様： 「とにかく安くしたいです」
営業担当者： 「では一番安いプランがおすすめです」
GOOD｜条件を確認する
「料金を下げたいんですね。 今のサービスで、 できれば残したいものはありますか？」
「速くしたい」だけで高速プランへ進まない
「ネットが遅い」 「Wi-Fiを速くしたい」 という相談でも、 必要な対応はまだ決まりません。
まず確認したいのは、 たとえば次のようなことです。
- どのような時に遅く感じるか
- 時間帯はいつか
- 家のどの場所か
- どの端末か
- Wi-Fiか有線か
- 動画・ゲーム・仕事等、何をしている時か
- 何を改善できれば満足できそうか
「遅い」＝「高速プラン」
とは限らない。
「困りごと」と「希望」を分けて考える
今困っていることと、 これからどうしたいかは 同じではありません。
| 分類 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| 困りごと | 現在感じている不便・不満 | 夜になるとWi-Fiが途切れる |
| 希望 | 今後どうなればよいか | 家族が同時に使っても安定してほしい |
| 背景 | 見直しを考えた理由・変化 | 子どもが動画を見る時間が増えた |
| 優先順位 | 特に大切にしたい条件 | 料金より通信の安定性 |
「事実」と「お客様の評価・感情」を分ける
SALES-04で整理した 現在の利用状況と、 お客様がどう感じているかを 混同しないようにします。
| 事実 | お客様の評価・感情 |
|---|---|
| 月額約8,000円 | 高いと感じている |
| 夜に複数台でWi-Fi利用 | 遅いと感じている |
| TV・NET・TELを契約中 | 契約が複雑だと感じている |
| 問い合わせ窓口が複数ある | 相談先が分かりにくいと感じている |
POINT
営業担当者が 「8,000円は高い」 と判断するのではなく、 お客様がどう感じているかを確認します。
「なぜ今？」の背景・きっかけを確認する
同じ通信環境でも、 生活・仕事の変化によって 必要な条件は変わります。
引越し
新居で通信環境を 見直したい。
家族構成の変化
利用人数・ 使い方が変わった。
在宅勤務
安定した通信が 必要になった。
子どもの進学
動画・学習・端末利用が 増えた。
店舗開業・移転
業務用通信環境を 整える必要がある。
料金上昇
毎月の負担が 気になり始めた。
通信品質
遅い・途切れる等が 気になる。
サポート
問い合わせ・対応に 不満がある。
契約が複雑
複数契約を 整理したい。
機器が増えた
接続や管理が 分かりにくくなった。
注意
背景を確認することと、 家庭事情・事業事情を 必要以上に聞くことは違います。
「なぜ？」を連続せず、柔らかく背景を確認する
| 避けたい聞き方 | 柔らかい聞き方 |
|---|---|
| なぜ安くしたいんですか？ | 料金のどのあたりが気になっていますか？ |
| なぜ今変えるんですか？ | 今回見直そうと思われたきっかけはありますか？ |
| なぜそのサービスが必要なんですか？ | そのサービスは普段どのように使われていますか？ |
| なぜ困っているんですか？ | どのような時に不便を感じますか？ |
お客様が大切にしたい「優先順位」を確認する
同じ通信サービスでも、 何を重視するかは お客様によって異なります。
料金
毎月の負担を 抑えたい。
速度
大容量通信を 快適にしたい。
安定性
途切れにくく 安定して使いたい。
サポート
困った時に 相談しやすくしたい。
まとめやすさ
契約・請求を 分かりやすくしたい。
工事
工事負担を 小さくしたい。
番号継続
現在の電話番号等を 残したい。
現在のサービス
気に入っているものは 残したい。
「安い方が良いですよね？」と誘導しない
営業担当者が答えを決めてから質問すると、 お客様の本当の優先順位が 見えなくなることがあります。
NG｜答えを誘導する
- 「安い方が良いですよね？」
- 「速い方がいいですよね？」
- 「全部まとめた方が楽ですよね？」
- 「このオプションはいらないですよね？」
GOOD｜お客様に聞く
「料金・速度・サポートなどで、 特に大切にしたいことはありますか？」
お客様は、複数の希望を持っていることがある
ニーズを一つに 無理に絞る必要はありません。
たとえば、 一人のお客様でも 次のような希望を同時に持つことがあります。
- 料金を下げたい
- Wi-Fiは今より安定させたい
- 固定電話番号は残したい
- 工事はできるだけ簡単にしたい
- 契約先をまとめたい
- テレビサービスは今のまま残したい
一つに絞る前に、
まず希望を並べる。
すべての希望を同時に満たせるとは限らない
希望同士が 両立しにくい場合もあります。
たとえば、 次のような組み合わせです。
- 料金を下げたいが、速度は落としたくない
- 工事は避けたいが、通信環境は改善したい
- サービスをまとめたいが、既存番号は残したい
- 月額を下げたいが、現在のオプションはすべて残したい
- 機器を減らしたいが、現在の利用方法は変えたくない
注意
この時点で 「それは無理です」 「では料金を優先しましょう」 と営業担当者が勝手に決めません。
希望を「絶対条件／できれば／気にならない」で整理する
お客様自身も 何を優先すべきか決められていない場合があります。
その場合は、 急に一つへ絞るのではなく、 条件の強さを整理します。
絶対条件
必ず守りたいこと。 これが難しいと選べない。
できれば
可能なら実現したい 希望条件。
気にならない
どちらでもよい、 優先度が低い条件。
たとえば、
- 絶対条件：固定電話番号は残したい
- できれば：料金を今より下げたい
- 気にならない：請求先が1社か複数か
「一番大切なのはどれですか？」だけで急に絞らせない
優先順位を確認することは大切ですが、 お客様がまだ整理できていない状態で 一つに決めてもらう必要はありません。
GOOD｜段階的に整理する
- 「必ず残したいものはありますか？」
- 「できれば改善したいことはありますか？」
- 「反対に、あまり気にならないところはありますか？」
「今のままで困っていない」も重要な情報
お客様が 「特に困っていない」 と話す場合もあります。
その時に、 営業担当者が 困りごとを無理に作る必要はありません。
NG｜困りごとを作らない
- 「でも料金は高くないですか？」
- 「速度に不満はないですか？」
- 「そのままだと損しているかもしれませんよ」
- 「何か一つくらい困っていることはありませんか？」
GOOD
「今の環境では 特に大きな不便はないんですね」
「潜在ニーズ」を、営業が問題を作ることと誤解しない
お客様自身が まだ気づいていない影響や選択肢が ある場合はあります。
しかし、 それは営業担当者が 不安を作って 必要性を生み出すことではありません。
ニーズは作らない。
一緒に整理する。
GOOD
お客様が気づいていない影響がある場合は、 確認できる事実として説明し、 お客様自身に判断してもらいます。
不安を煽ってニーズを作らない
NG｜根拠なく不安を煽らない
- 「このままだと危険です」
- 「今変えないと損します」
- 「このままだと使えなくなるかもしれません」
- 「皆さんもう変更しています」
- 「今決めないと後悔します」
GOOD
必要な情報・条件・影響を事実として伝え、 お客様自身が判断できる状態をつくります。
お客様の希望が「矛盾して見えても」すぐ否定しない
お客様の希望は、 一見すると矛盾して見える場合があります。
例
- 「安くしたい」＋「今のサービスは減らしたくない」
- 「速くしたい」＋「工事はしたくない」
- 「まとめたい」＋「今の電話番号は残したい」
- 「機器を減らしたい」＋「使い方は変えたくない」
GOOD｜矛盾ではなく条件として整理する
「料金は下げたい。 ただし、今使っているサービスは できるだけ残したいということですね」
お客様の言葉を要約して、認識を合わせる
困りごと・希望・背景を確認したら、 一度整理して お客様と認識を合わせます。
例
「ここまでのお話だと、 毎月の料金も気になっているものの、 一番改善したいのは 夜のWi-Fiの安定性という理解で合っていますか？」
注意
要約するときも、 営業担当者が勝手に優先順位を付けません。
家族の中で希望が違う場合もある
家族全員が 同じ希望を持っているとは限りません。
契約者
毎月の料金を 抑えたい。
利用者A
オンラインゲームの 安定性を重視。
利用者B
テレビサービスを 残したい。
POINT
誰の希望なのかを 必要に応じて分けて整理します。
契約者本人と、実際の利用者が違う場合がある
通信サービスでは、 契約者と主な利用者が 同じとは限りません。
- 契約者は親、利用者は子ども
- 契約者は夫婦の一方、主なネット利用者はもう一方
- 法人契約者は会社、実際の利用者は現場スタッフ
- 経営者は料金重視、現場は安定性重視
注意
目の前のお客様の希望だけで、 家族・社内全体の合意があると判断しません。
店舗・法人では、立場によってニーズが違うことがある
| 立場 | ニーズ例 |
|---|---|
| 経営者 | コスト・安定性・契約全体の分かりやすさ |
| 現場スタッフ | Wi-Fi・POS・予約システム等の使いやすさ |
| 管理担当 | 請求・窓口・契約管理のしやすさ |
| 情報担当 | ネットワーク・セキュリティ・運用等 |
「会社の希望」を
一人の希望だけで決めない。
家庭向け／店舗・事業所向けのニーズ例
| 項目 | 家庭 | 店舗・事業所 |
|---|---|---|
| 料金 | 家計負担を抑えたい | 通信コストを整理したい |
| 通信品質 | 動画・ゲーム・在宅勤務 | 業務・決済・クラウド等 |
| サポート | 困った時に相談したい | 業務影響を小さくしたい |
| 電話 | 番号を残したい | 代表番号・FAX等を維持したい |
| 管理 | 契約を分かりやすくしたい | 請求・窓口を整理したい |
個人情報・家庭事情・事業事情を必要以上に深掘りしない
背景を理解することは重要ですが、 ニーズ整理に必要のない事情まで 聞く必要はありません。
個人情報は、必要な時に、
必要な人が、必要な範囲で扱う。
GOOD
提案・確認に必要な背景だけを 柔らかく確認します。
GOOD｜望ましいニーズ整理
GOOD
- 現在地を確認してから困りごとを聞く
- お客様の最初の要望だけで結論を出さない
- 困りごとと希望を分ける
- 見直そうと思った背景を確認する
- 優先順位をお客様と一緒に整理する
- 複数の希望があることを前提にする
- 絶対条件・できれば・気にならないを分ける
- 希望同士のトレードオフを整理する
- 営業担当者が勝手に優先順位を決めない
- 「困っていない」という回答も受け止める
- 潜在ニーズを作り出そうとしない
- 不安を煽らない
- 事実とお客様の評価を分ける
- 矛盾して見える希望も条件として整理する
- 家族・法人では誰の希望かを確認する
- 最後に要約して認識を合わせる
NG｜避けたいニーズ整理
NG
- 「安くしたい」＝最安プランと決める
- 「遅い」＝高速プランと決める
- 「まとめたい」＝全部まとめる提案へ進む
- 希望を一つ聞いただけで提案を始める
- 営業担当者が優先順位を決める
- 「なぜ？」を何度も繰り返す
- お客様が困っていないのに困りごとを作る
- 不安を煽って必要性を作る
- 根拠なく「今変えないと損」と言う
- 複数の希望を無理に一つへ絞る
- 矛盾して見える希望を否定する
- 家族・社内の合意を勝手に判断する
- 必要以上に家庭事情・事業事情を聞く
- お客様の話を要約せず提案へ進む
新人営業がやりがちな失敗
最安と決める
「安くしたい」だけで 最安プランを考える。
高速と決める
「遅い」だけで 高速プランを考える。
一つで提案
希望を一つ聞いて すぐ商品へ進む。
優先順位を決める
営業側の価値観で 順位を付ける。
「なぜ？」を連発
深掘りしようとして 圧迫感を与える。
困りごとを作る
何か問題がないか 無理に探す。
不安を煽る
変えないリスクを 必要以上に強調する。
要約しない
認識が合っているか 確認せず次へ進む。
現場で使える基本質問
- 「今、一番気になっていることは何ですか？」
- 「どのような時に不便を感じますか？」
- 「今回見直そうと思われたきっかけはありますか？」
- 「どうなれば今より使いやすくなりそうですか？」
- 「料金・速度・サポートなどで、特に大切にしたいことはありますか？」
- 「これは必ず残したい、というものはありますか？」
- 「できればこうしたい、という希望はありますか？」
- 「ここまでのお話だと○○を改善したいという理解で合っていますか？」
注意
8つ全部を上から順番に質問する 台本ではありません。
SALES-03と同じように、 お客様の話に合わせて 必要な質問を使います。
会話例｜「とにかく安くしたい」
とにかく料金を 安くしたいんです。
毎月の料金を 下げたいんですね。
今使っているサービスの中で、 必ず残したいものはありますか？
テレビは今のまま見たいです。 あと固定電話番号も残したいですね。
分かりました。
料金は下げたいけれど、 テレビ環境と固定電話番号は できるだけ維持したいということですね。
GOOD
「安くしたい」だけで 最安プランへ進んでいません。
会話例｜「Wi-Fiを速くしたい」
Wi-Fiをもっと 速くしたいんです。
Wi-Fiの速度が 気になっているんですね。
どのような時に 特に不便を感じますか？
2階の部屋で 動画を見るとよく止まります。
ありがとうございます。
今のお話だと、 家全体の速度というより、 2階で動画を見る時の Wi-Fi環境を改善したいということですね。
GOOD
「速くしたい」という言葉を、 具体的な利用場面まで整理しています。
会話例｜「全部まとめたい」
もう全部まとめたいんですよね。
契約をまとめたいんですね。
今はどのあたりが 一番分かりにくいと感じていますか？
請求書がいくつもあって、 何に払っているのか 分からないんです。
なるほど。
「全部一社にすること」そのものより、 契約や料金を分かりやすくしたい、 ということが大きそうですね。
GOOD
「まとめたい」の背景を確認しています。
会話例｜「特に困っていない」
今の通信環境で、 特に気になっていることはありますか？
特には困っていないですね。
分かりました。 今の環境では 大きな不便はないんですね。
今回は何か確認しておきたいことがあって、 ご相談いただいたのでしょうか？
更新の案内が来たので、 このままでいいか確認したかっただけです。
そうだったんですね。 では無理に変更を前提にせず、 今の契約内容を確認してみましょう。
注意
「困っていないなら、 困りごとを見つけよう」 と考えません。
会話例｜店舗で「ネットを安定させたい」
店のネットを もっと安定させたいんです。
通信の安定性が 気になっているんですね。
どのような時に 特に影響が出ていますか？
たまに決済端末が つながりにくくなるんです。
決済業務への影響が 一番気になっているんですね。
料金よりも、 まず営業中に安定して使えることを 優先したいという理解で合っていますか？
そうですね。 止まるのが一番困ります。
GOOD
「安定させたい」を 業務上の具体的な困りごとまで整理しています。
会話例｜家族で希望が違う
私は料金を下げたいんですが、 子どもはネットを遅くしたくないと言っていて。
料金は下げたいけれど、 お子様は通信環境を 今より悪くしたくないんですね。
まずその2つを どちらも条件として整理しましょう。
できれば両方できるといいんですけど。
分かりました。
「料金をできれば下げたい」 「通信環境はできるだけ維持したい」 という2つの希望として整理して、 次に条件を確認してみましょう。
GOOD
どちらかの希望を 営業担当者が勝手に優先していません。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-05では、 次の8点を理解できれば十分です。
- お客様の最初の要望だけで商品・プランを決めない
- 困りごと・希望・背景・優先順位を分けて整理する
- 事実と、お客様の評価・感情を分ける
- 複数の希望があることを前提にする
- 絶対条件・できれば・気にならないで整理する
- 営業担当者が困りごとや優先順位を作らない
- 家族・法人では誰の希望かを必要に応じて確認する
- 最後に要約して、お客様と認識を合わせる
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
「安くしたい」だけでは、
まだ答えは決まりません。
「速くしたい」だけでも、
まだ答えは決まりません。
何に困っているのか。
どうなれば良いのか。
なぜ今そう思うのか。
何を大切にしたいのか。
そこまで整理してから、
次の段階へ進みます。
まとめ
- SALES-04で現在地を整理したら、次に困りごと・希望・背景・優先順位を確認する
- ニーズとは、お客様の中にある条件や希望を整理したもの
- お客様が口にした要望だけで必要な商品を決めない
- 「安くしたい」＝最安プランとは限らない
- 「速くしたい」＝高速プランとは限らない
- 困りごとと希望を分けて考える
- 今困っていることと今後どうしたいかを混同しない
- 見直しを考えた背景・きっかけを確認する
- 背景を確認しても家庭事情・事業事情を必要以上に聞かない
- 事実とお客様の評価・感情を分ける
- 優先順位はお客様によって異なる
- 営業担当者が優先順位を決めない
- 「安い方が良いですよね？」など誘導しない
- 一人のお客様が複数の希望を持つことがある
- すべての希望を同時に満たせるとは限らない
- 希望同士のトレードオフを条件として整理する
- 絶対条件・できれば・気にならないの3段階で整理できる
- お客様がすぐ優先順位を決められなくても問題ない
- 「困っていない」も重要な情報
- 困りごとを無理に作らない
- 潜在ニーズとは営業担当者が問題を作ることではない
- 不安を煽って必要性を作らない
- 根拠なく「今変えないと損」と言わない
- 矛盾して見える希望も条件として整理する
- 家族では契約者と利用者の希望が違う場合がある
- 法人では経営者・現場・管理担当等で希望が違う場合がある
- 誰の希望なのかを必要に応じて確認する
- 家族・社内の合意を営業担当者が勝手に判断しない
- 必要な背景だけを柔らかく確認する
- 最後に要約して、お客様と認識を合わせる
- この段階ではまだ具体的な商品・料金プランを確定しない
理解度チェック
SALES-05の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「とにかく料金を安くしたい」 と言われました。 一番安いプランを最初に提案するのが適切ですか？
回答を見る
料金以外に、 残したいサービス、 電話番号、 通信品質等の条件が ある可能性があります。
まず困りごと・希望・条件を整理します。
Q2 お客様が 「特に困っていない」 と話しています。 営業担当者はどうしますか？
回答を見る
困りごとを無理に探したり、 不安を煽って必要性を作ったりしません。
必要であれば、 今回相談したきっかけや 確認したいことだけを聞きます。
Q3 お客様が 「料金は下げたいが、 今のサービスは減らしたくない」 と話しています。 これは矛盾した要望なのでしょうか？
回答を見る
「料金はできれば下げたい」 「現在のサービスはできるだけ維持したい」 という複数の希望です。
その条件を整理したうえで、 次の段階で実現可能な選択肢を検討します。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
ログインしていないため、テスト結果と進捗は保存されません。