SALES-11では、 お客様から質問・不安・迷いが出た時に、 すぐ反論・説得するのではなく、 何が気になっているのかを確認し、 判断に必要な情報を整理することを学びました。
質問や不安がある程度整理できたら、 次に確認するのは、 「お客様は今、どのように考えているのか」 です。
営業では、 この段階を 「クロージング」 と呼ぶことがあります。
しかし、 この研修でいうクロージングは、 「最後のひと押し」でも、 「YESを取る話法」でもありません。
お客様が、 進みたいのか。 まだ確認したいのか。 今回は見送るのか。
現在の意思を確認し、 その状態に合った 次の行動を整理することが目的です。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-12「クロージングの基本」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- クロージングは、契約を迫ることではなく、お客様の現在の意思を確認すること。
- 「進みたい／まだ確認したい／今回は見送る」のどの状態も、正当な判断として扱う。
- 意思を確認したら、その状態に合った次の行動を整理する。
このページで学ぶこと
- クロージングの本来の目的
- お客様の3つの判断状態
- 意思確認前に要約する方法
- 未確認事項を残したまま進めない考え方
- 興味と申込意思の違い
- 「お願いします」の確認方法
- 家族・決裁者確認が必要な場合の対応
- 保留・見送りを尊重する方法
- クロージングで急がせない方法
- SALES-13へつなぐ方法
SALES-11で整理した後に「今どう考えているか」を確認する
SALES-11では、 お客様の質問・不安・迷いを整理し、 必要な情報を案内したあと、 お客様の判断を待ちました。
SALES-12では、 その次の段階として、 お客様が現在どのように考えているか を確認します。
クロージングは、
契約を迫ることではなく、
お客様の意思と次の行動を確認すること。
この研修でいう「クロージング」とは？
| この研修では扱わないクロージング | この研修で扱うクロージング |
|---|---|
| 最後のひと押し | 現在の意思を確認する |
| YESを取る | 判断状態を明確にする |
| 断りにくくする | 選択肢を残す |
| その場で申し込ませる | 次に何をするか整理する |
お客様が現在どのように考えているかを確認し、
次に何をするかを整理すること。
お客様の状態を、大きく3つに整理する
進みたい
内容を理解し、 次の確認・手続きへ 進みたい状態。
まだ確認したい
判断前に、 確認・相談・検討が 必要な状態。
今回は見送る
今回は変更・申込を 進めない状態。
注意
必ずこの3つのどれかへ 無理に分類する必要はありません。
「まだ何とも言えない」 「一部だけ興味がある」 など、 曖昧な状態もあります。
クロージングは4つの流れで考える
要約する → 確認事項 →
意思確認 → 次の行動
いきなり「では申し込みましょう」と進めない
意思を確認する前に、 ここまで話した内容を 短く整理します。
GOOD
「ここまでを整理すると、 お客様が重視されていたのは 月額料金とWi-Fi環境でした」
「料金はこちらの条件で、 Wi-Fiについては この機器構成で検討しています」
まず、
何を話してきたかを揃える。
必要なら、これまで整理した条件へ戻る
| 戻る研修 | 振り返ること |
|---|---|
| SALES-05 | 困りごと・希望・背景・優先順位 |
| SALES-07 | 絶対条件・希望条件・許容条件・未確認事項 |
| SALES-08 | 比較した選択肢と比較軸 |
| SALES-09 | 月額・初期費用・割引・変更時等の料金条件 |
| SALES-11 | 残っている質問・不安・迷い |
未確認事項を無視して、申込へ進まない
クロージング前に、 お客様の判断へ影響する 重要な未確認事項が残っていないか確認します。
確認済み
正式情報等で 確認できている。
不明
現時点では 分からない。
要確認
判断前に 正式確認が必要。
注意
番号継続・工事可否・設備条件・料金等、 お客様の判断に影響する重要事項が 要確認なら、 確認してから判断する選択肢を残します。
「全部大丈夫ですよね？」とYESを誘導しない
NG
- 「これで全部大丈夫ですよね？」
- 「もう問題ないですよね？」
- 「特に不安はないですよね？」
- 「では申し込めますよね？」
GOOD
「ここまでで、 まだ確認しておきたいことはありますか？」
意思確認は、自然に聞く
- 「今の時点では、どのようにお考えでしょうか？」
- 「この内容で進めたいお気持ちでしょうか？」
- 「もう少し確認してから判断されたいでしょうか？」
- 「今回は変更しない方向も含めて、どのようにお考えですか？」
POINT
「契約するかどうか」だけを 聞く必要はありません。
今の判断状態を お客様自身の言葉で 教えてもらいます。
「契約する前提」の二択にしない
避けたい二択
- 「今日申し込みますか？明日にしますか？」
- 「AプランとBプラン、どちらで申し込みますか？」
- 「工事日は平日と土日どちらがいいですか？」
申込意思を確認する前に、 契約することを前提として 次の質問へ進んでいます。
選択肢を聞く前に、
進みたい意思があるかを確認する。
「興味がある」と「申し込みたい」を分ける
| お客様の発言・反応 | まだ分からないこと |
|---|---|
| 「いいですね」 | 良いと感じただけか、進みたいのか |
| 「気になります」 | 知りたいだけか、検討したいのか |
| 「検討したいです」 | 今進む意思があるとは限らない |
| うなずく | 理解しただけか、同意したのか |
| 沈黙する | 考えているのか、迷っているのか |
営業担当者に都合よく、
お客様の反応をYESへ変換しない。
「お願いします」は、何をお願いされたのか確認する
「お願いします」という言葉も、 前後の会話によって意味が違います。
たとえば、
- 詳しい説明をお願いします
- 料金確認をお願いします
- 工事条件の確認をお願いします
- 資料をお願いします
- 申込みをお願いします
GOOD
「ありがとうございます。 念のため確認ですが、 今のお申し出は このプランの申込みを進めたい、 ということでよろしいでしょうか？」
沈黙・うなずきを申込意思と解釈しない
NG
お客様がうなずいたので、 「ありがとうございます。 では申込手続きに入ります」 と進める。
GOOD
「ここまでの内容は ご理解いただけたと思います。 今の時点では、 この内容で進めたいお気持ちでしょうか？」
家族・決裁者への確認が残っている状態を尊重する
契約者、 実際の利用者、 支払者、 決裁者が 同じ人とは限りません。
| 状況 | 次に整理すること |
|---|---|
| 家族に相談 | 家族へ説明するために必要な料金・工事・変更点等 |
| 契約者に確認 | 契約者が判断するために必要な情報 |
| 上司・決裁者に確認 | 費用・条件・業務影響・稟議等に必要な情報 |
自分では決められない人に、
決断を迫らない。
「申込意思あり／検討中／見送り」を整理する
| 状態 | 営業担当者が確認すること | 次の行動 |
|---|---|---|
| 申込意思あり | 何を進めたいのか・未確認事項はないか | SALES-13の最終確認へ |
| 検討中 | 何を確認すれば判断できるか | 必要な確認・相談を整理 |
| 見送り | 原則として意思を尊重 | 説得を続けず終了 |
「進みたい」と言われても、すぐ申込入力へ飛ばない
お客様から申込意思が確認できたら、 次に、 何を申し込むつもりなのか を整理します。
- 選択したサービス
- プラン
- 必要なオプション
- 料金条件
- 工事・開通等に関する条件
- 未確認事項の有無
- 次に必要となる確認・手続き
SALES-13との境界
SALES-12では、 「進みたい意思を確認し、 次の最終確認へつなぐ」 ところまで扱います。
契約内容の詳細な最終照合は SALES-13で扱います。
「意思確認／最終確認／正式手続き」を分ける
| 段階 | 目的 |
|---|---|
| SALES-12｜意思確認 | お客様が今どう考えているかを確認する |
| SALES-13｜最終確認 | 聞いていた話と実際の契約内容を一致させる |
| SALES-14｜正式手続き | 申込・本人確認・重要事項説明等を正式な手順で進める |
意思を確認する。
内容を最終確認する。
その後、正式手続きへ進む。
「まだ確認したい」なら、何を確認すれば判断できるか整理する
| 確認する人 | 確認例 |
|---|---|
| 営業担当者 | 提供条件・工事・番号継続・正式料金等 |
| お客様 | 現契約・請求内容・現在機器等 |
| 家族 | 利用希望・料金負担・変更可否等 |
| 会社・決裁者 | 予算・稟議・業務影響・契約方針等 |
| 正式確認 | 設備・工事・審査等、営業だけで決められない事項 |
次回連絡が必要なら「目的・内容・時期」を明確にする
GOOD
「工事条件はこちらで確認します。 確認できた内容をご案内するために、 ○日頃にご連絡してもよろしいでしょうか？」
注意
「検討中だから追い続ける」 という考え方にはしません。
連絡が必要な場合は、 何を伝えるための連絡なのかを 明確にします。
営業都合の「決断期限」を作らない
NG
- 「いつ決めますか？」と回答を迫る
- 「○日までに決めてください」
- 「今週中に返事をください」
- 営業担当者の目標都合で期限を設定する
GOOD
「正式な受付期限等がある場合は その条件を正確にお伝えします。 そのうえでご判断ください」
本当に期限があっても、契約圧力へ変えない
避けたい表現
- 「今決めないと損です」
- 「この機会を逃すともったいないです」
- 「皆さん申し込んでいます」
- 「せっかくここまで説明したので」
- 「私なら申し込みます」
GOOD
「現在確認できているキャンペーン期限は○○です。 適用条件はこちらです」
「期限も判断材料の一つとして ご確認ください」
営業成績・目標を、クロージングの理由にしない
営業担当者には、 目標や評価、キャンペーン、 インセンティブ等がある場合があります。
しかし、 それはお客様が契約を判断する理由ではありません。
営業側の都合と、
お客様の判断を分ける。
「今回は見送ります」と言われたら、その意思を尊重する
NG
- メリットをもう一度並べる
- 別プランを次々提示する
- 「何がダメでしたか？」と迫る
- 「最後に一つだけ」と再度勧誘する
GOOD
「承知しました。 本日はご検討いただき ありがとうございました」
法令・社内ルール
勧誘継続に関するルールは、 対象となるサービス・契約種別等によって 適用関係が異なる場合があります。
この研修では共通原則として、 明確な見送り意思を尊重し、 契約を覆すための説得を続けない ことを基本とします。
見送り理由を、無理に聞く必要はない
サービス改善等の目的で、 任意で感想を聞く場面はあります。
ただし、 契約を覆すために理由を聞くこと とは分けます。
任意で聞く場合
「差し支えなければ、 今後のご案内改善の参考として 気になった点を伺ってもよろしいでしょうか？ お答えいただかなくても大丈夫です」
新人研修では
見送られた後に 無理に理由を聞くことは推奨しません。
「今回は変更しない」も正しい選択肢になり得る
お客様の条件によっては、 次の判断もあり得ます。
- 今回は変更しない
- 時期を改めて検討する
- 一部サービスだけ変更する
- 現在契約を残す
- 別の選択肢を検討する
現状維持を、
営業失敗として隠さない。
YES／NOだけでなく「保留・確認」も正当な状態
お客様が まだ判断できない理由があるなら、 無理にYES／NOを求めません。
GOOD
「まだ決められないという状態でも大丈夫です。 判断するために、 何を確認すればよいかだけ整理しておきましょう」
YESを取るのではなく、
今の判断状態を明確にする。
クロージングで、新しい情報を大量に追加しない
NG
- 最後になって新しいメリットを大量に追加する
- 直前に別の割引を持ち出す
- 突然新しいオプションを提案する
- 新しい条件を出して判断を揺らす
新しい重要情報が出たら
意思確認をいったん止め、 説明・比較・確認の段階へ戻ります。
「説明 → 理解 → 意思確認」の順番を守る
新しい情報が出たら、
意思確認より前へ戻る。
お客様の沈黙を急かさない
意思確認をした後、 お客様が考える時間が必要な場合があります。
NG
沈黙に耐えられず、 次々にメリット・料金・特典を 話し続ける。
GOOD
質問したら、 お客様が考える時間を待ちます。
「どうされますか？」を繰り返さない
意思確認は、 一度聞けば十分な場合があります。
答えにくそうであれば、 同じ質問を繰り返すのではなく、 聞き方を少し変えます。
例
「今の時点では、 進めたい、 もう少し確認したい、 今回は見送る、 どれに近いでしょうか？」
3択を強制しない
お客様が この3つ以外の言葉で 状態を説明しても問題ありません。
「進みたい」と「契約が成立した」を同じにしない
SALES-12で確認するのは、 お客様の 「申込みを進めたいという意思」 です。
この研修では、 その意思確認だけで 契約が完了したものとは扱いません。
注意
実際の契約成立時点や 正式な申込手順は、 事業者・サービス・申込方法・契約条件等によって 確認が必要です。
営業担当者の判断だけで 「もう契約済みです」 と扱わないようにします。
「お客様の発言／確認すること／次の行動」
| お客様の発言 | 営業担当者が確認すること | 次の行動 |
|---|---|---|
| 「内容は分かりました」 | 理解しただけか、進みたいのか | 現在の意思を確認 |
| 「いいですね」 | 何を良いと感じたか・進みたいか | 申込意思を勝手に決めない |
| 「お願いします」 | 何をお願いしているのか | 対象を確認 |
| 「考えたい」 | 確認不足があるか | 必要なら確認事項を整理 |
| 「家族に相談します」 | 家族へ何を説明する必要があるか | 必要情報を整理 |
| 「今回はやめます」 | 原則として追加確認不要 | 意思を尊重して終了 |
家庭向けクロージングで確認したいこと
- 家族への相談が必要か
- 契約者本人の意思確認が必要か
- 料金条件は理解できているか
- 工事条件に未確認事項はないか
- 電話番号等、残したい条件は確認できているか
- 現在サービスで残したいものはないか
店舗・事業所では「業務への影響」が残っていないか確認する
必要に応じて確認する例
- 切替時の通信断
- 工事時間・営業時間への影響
- 固定電話・FAX等
- 決済端末
- 予約システム
- 業務システム
- その他ネット接続機器
「進みたい」と言われても、
業務に影響する要確認事項を
見落とさない。
法人では「担当者の理解」と「会社の意思決定」を分ける
担当者が 「良いと思います」 と言っていても、 会社として申込意思が確定したとは限りません。
GOOD
「ありがとうございます。 会社として進めるには どなたの確認・承認が必要でしょうか？」
「決裁に必要な情報を 整理しましょう」
決裁が必要なら、
クロージングを
「申込」ではなく「情報整理」へ置き換える。
「望ましいクロージング／避けたいクロージング」
| 望ましいクロージング | 避けたいクロージング |
|---|---|
| まず要約する | いきなり申込へ進む |
| 未確認事項を確認する | 都合の悪い未確認事項を無視する |
| 現在の意思を確認する | YESを誘導する |
| 検討・見送りも残す | 契約前提の二択にする |
| 沈黙を待つ | 沈黙に耐えられず話し続ける |
| 家族・決裁者確認を尊重する | 相談・決裁を突破しようとする |
| 正式な期限だけ正確に伝える | 期限を使って急がせる |
| 見送り意思を尊重する | 見送り後も説得を続ける |
GOOD｜望ましいクロージング
GOOD
- クロージングを意思確認と考える
- まずここまでの内容を短く要約する
- 優先順位・条件を必要に応じて振り返る
- 未確認事項が残っていないか確認する
- 重要な要確認事項があれば確認後の判断を残す
- 自然な言葉で現在の意思を確認する
- 進みたい・確認したい・見送るをすべて正当な状態として扱う
- 興味と申込意思を分ける
- うなずき・沈黙をYES扱いしない
- 「お願いします」の対象を必要に応じて確認する
- 家族・契約者・決裁者等への確認を尊重する
- 進みたい場合も、何を進めるか確認する
- SALES-13の最終確認へつなぐ
- 検討中なら必要な確認事項を整理する
- 連絡が必要なら目的・内容・時期を明確にする
- 営業都合の期限を作らない
- 正式な期限は正確に案内する
- クロージングで新情報を大量に追加しない
- 沈黙を待つ
- 見送り意思を尊重する
NG｜避けたいクロージング
NG
- 「では申し込みましょう」と先に進める
- うなずきをYES扱いする
- 「いいですね」を申込意思と解釈する
- 「お願いします」の意味を確認せず申込へ進む
- YES／NOを急いで聞く
- 契約する前提の二択を出す
- 沈黙に耐えられず話し続ける
- クロージングで新しいメリットを追加する
- 直前に割引・特典を追加して判断を揺らす
- 家族相談を突破しようとする
- 決裁者確認を飛ばそうとする
- キャンペーン期限で急がせる
- 営業成績を理由に決断を迫る
- 見送ると言われても再度説得する
- 申込意思を契約完了と扱う
新人営業がやりがちな失敗
先に申込へ
「では申し込みましょう」 と進める。
うなずき＝YES
理解と意思を 混同する。
「いいですね」＝YES
好印象と申込意思を 混同する。
YES／NOを急ぐ
判断途中なのに 結論を迫る。
沈黙が怖い
考える時間に 話し続ける。
新メリット追加
最後に情報を 増やす。
相談を突破
家族・決裁者確認を 邪魔する。
期限で急がせる
キャンペーンを 判断圧力に使う。
見送り後も説得
明確な意思を 尊重しない。
意思＝契約完了
正式確認・手続きを 飛ばす。
現場で使える基本フレーズ
- 「ここまでを一度整理します」
- 「まだ確認しておきたいことはありますか？」
- 「今の時点では、どのようにお考えでしょうか？」
- 「この内容で進めたいお気持ちでしょうか？」
- 「もう少し確認してから判断されたいでしょうか？」
- 「今回は見送るという選択肢も含めてお考えいただけます」
- 「判断するために必要な確認事項を整理しましょう」
- 「ご家族・社内で確認するために必要な情報があれば整理します」
- 「○○を確認してから、改めて判断していただけます」
- 「進める場合は、次に契約内容を一つずつ最終確認します」
会話例｜「内容は分かりました」
内容は分かりました。
ありがとうございます。
ここまでで、 まだ確認しておきたいことは ありますか？
特にはないですね。
分かりました。 今の時点では、 この内容について どのようにお考えでしょうか？
GOOD
「理解した＝申し込む」 と解釈していません。
会話例｜「いいですね」
このプラン、 いいですね。
ありがとうございます。 どの部分が特に 合いそうだと感じられましたか？
月額とサポートですね。
そこがご希望に 合っているんですね。
今の時点では、 この内容で進めたいお気持ちでしょうか？ それとも、 もう少し確認してから判断されたいでしょうか？
「いいですね」を、
申込意思へ勝手に変えない。
会話例｜「お願いします」
じゃあ、 お願いします。
ありがとうございます。
念のため確認ですが、 今のお申し出は このサービス・プランの申込みを 進めたいということで よろしいでしょうか？
はい、 そのつもりです。
承知しました。
では、 すぐ入力へ進む前に、 次に契約内容を 一つずつ最終確認します。
GOOD
「お願いします」が 何を意味しているかを確認し、 SALES-13へつないでいます。
会話例｜「もう少し考えたいです」
もう少し 考えたいです。
承知しました。
判断するために、 まだ確認しておきたいことや 分かりにくかったことはありますか？
特にはないです。 一度考えます。
分かりました。 では今日はここまでで大丈夫です。
ご検討いただき ありがとうございました。
会話例｜「家族に相談してから決めたい」
家族に相談してから 決めたいです。
承知しました。
ご家族へ説明する際に、 どの情報があると 話しやすそうでしょうか？
月額と、 工事で何が変わるかですね。
ではその2点を 分かりやすく整理します。
ご家族で確認いただいてから 判断してください。
会話例｜「会社に持ち帰ります」
一度会社に 持ち帰ります。
承知しました。
社内で判断される際に、 初期費用・月額・工事・業務影響など、 どの情報が必要でしょうか？
費用と、 切替時に業務が止まらないかですね。
では、 その2点を中心に 確認済みと要確認を分けて 資料を整理します。
会話例｜「今回はやめておきます」
今回は やめておきます。
承知しました。
本日はお時間をいただき、 ありがとうございました。
GOOD
「最後に一つだけ」 「別プランなら」 と再勧誘していません。
会話例｜「今申し込まないとダメですか？」
今申し込まないと ダメですか？
今この場で判断が必要な条件なのかを まず確認します。
正式な受付期限等がある場合は その内容を正確にお伝えしますが、 急いで決めていただくために お伝えするものではありません。
必要な情報を確認したうえで ご判断ください。
会話例｜店舗で「工事条件が分かれば進めたい」
工事条件が分かれば、 進めたいと思っています。
ありがとうございます。
今の時点では、 サービス内容と料金については 進めたいお気持ちで、 工事条件が最終的な確認事項ということですね。
そうです。 営業中にネットが止まるのが 一番気になります。
では、 工事時間・切替方法・通信への影響を 正式に確認します。
その結果を確認してから、 最終的に進めるか 判断していただきましょう。
「ほぼYES」だからと、
要確認事項を飛ばさない。
会話例｜「自分は良いと思うが、決裁が必要」
私は良いと思うんですが、 最終的には上司の決裁が必要です。
承知しました。
では、 今ここで申込を進めるのではなく、 決裁に必要な情報を整理しましょう。
上司の方が判断する際に、 特に必要なのは 料金・工事・契約条件のどの部分でしょうか？
初期費用と月額、 あとは契約期間だと思います。
分かりました。 その3点を中心に 社内で判断しやすい形に整理します。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-12は、 クロージングトークを 暗記する研修ではありません。
次の8点を理解できれば十分です。
- クロージングはYESを取ることではなく、現在の意思を確認すること
- 要約 → 確認事項 → 意思確認 → 次の行動、の順で進める
- 進みたい・確認したい・見送るをすべて正当な状態として扱う
- 興味・理解・うなずきを申込意思と混同しない
- 重要な未確認事項があれば、確認してから判断する
- 家族・契約者・決裁者等への確認を尊重する
- 見送り意思が示されたら、契約を覆すための説得を続けない
- 進みたい場合は、SALES-13の最終確認へつなぐ
クロージングトークではなく、
「現在の意思を確認し、
次の行動を整理する流れ」を覚える。
未確認事項があれば、BASE-01へ戻る
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
GOOD
「そこは判断に関係する部分なので、 未確認のまま進めず、 正式条件を確認してから 改めて判断していただきます」
クロージングも、START-02の営業担当者の役割へ戻る
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
クロージングでも、 営業担当者が決めるのではなく、 お客様自身が判断します。
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
「いいですね」
「分かりました」
「お願いします」
その言葉だけで、
申込意思が確認できたとは
限りません。
ここまでを整理する。
残っている確認事項を見る。
今どう考えているかを聞く。
進みたいなら、次の最終確認へ。
確認したいなら、確認事項を整理する。
見送るなら、その意思を尊重する。
YESを取るのではなく、
お客様の現在の意思を確認する。
それが、 SALES-12で学ぶ クロージングです。
まとめ
- SALES-12は、質問・不安・迷いが一定程度整理された後の意思確認を扱う
- クロージングは「最後のひと押し」ではない
- クロージングは、お客様の意思と次の行動を確認すること
- お客様の状態は、大きく「進みたい／まだ確認したい／今回は見送る」で整理できる
- 3状態へ無理に分類する必要はない
- 要約 → 確認事項 → 意思確認 → 次の行動、で進める
- いきなり「では申し込みましょう」と進めない
- クロージング前にここまでの内容を短く整理する
- 必要ならSALES-05の優先順位へ戻る
- 必要ならSALES-07の条件整理へ戻る
- 必要ならSALES-08の比較結果へ戻る
- 必要ならSALES-09の料金条件へ戻る
- SALES-11で残った不安・未確認事項を確認する
- 重要な未確認事項を無視して申込へ進まない
- 確認済み・不明・要確認を引き続き使う
- 「全部大丈夫ですよね？」とYESを誘導しない
- 意思確認は自然な質問で行う
- 契約する前提の二択を使わない
- 興味があることと、申し込む意思を分ける
- 「いいですね」を申込意思と解釈しない
- 「お願いします」の対象が曖昧なら確認する
- うなずき・沈黙をYES扱いしない
- 家族・契約者・支払者・決裁者等が異なる場合がある
- 自分では決められない人へ申込を迫らない
- 進みたい場合も、何を申し込むのか整理する
- SALES-12は意思確認、SALES-13は契約内容の最終確認
- 正式手続きは後続研修で扱う
- まだ確認したい場合は、何を確認すれば判断できるか整理する
- 営業・お客様・家族・会社・正式確認の役割を必要に応じて分ける
- 次回連絡が必要なら目的・内容・時期を明確にする
- 無断で何度も追客しない
- 営業都合の決断期限を作らない
- 正式な期限は正確に案内する
- キャンペーン期限等を契約圧力へ変えない
- 「今決めないと損です」等で判断を急がせない
- 営業目標・インセンティブ等をお客様の判断理由にしない
- 見送り意思が示されたら、その意思を尊重する
- 見送り後に別プランやメリットを次々出さない
- 見送り理由を無理に聞かない
- 「今回は変更しない」も正しい選択肢になり得る
- 現状維持を営業失敗扱いしない
- YES／NOだけでなく、保留・確認も正当な状態
- クロージングで新しい情報を大量に追加しない
- 重要な新情報が出たら説明・確認へ戻る
- 説明 → 理解 → 意思確認の順番を守る
- 沈黙を急かさず、お客様が考える時間を待つ
- 「どうされますか？」を何度も繰り返さない
- 3択を示しても強制しない
- 申込意思と契約成立を混同しない
- 家庭では家族・料金・工事等の確認が残っていないか見る
- 店舗では通信断・電話・決済・工事等の業務影響を見る
- 法人では担当者の理解と会社の意思決定を分ける
- 決裁が必要なら、申込ではなく決裁に必要な情報整理へ進む
- 最終目的は、お客様自身が納得して判断できる状態をつくること
理解度チェック
SALES-12の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が 「このプラン、いいですね」 と言いました。 申込意思があると判断して 手続きを進めてよい。 ○か×か？
回答を見る
「いいですね」は、 サービスへ好印象を持ったという意味かもしれません。
「この内容で進めたいお気持ちでしょうか？」 など、 現在の意思を別に確認します。
Q2 お客様は進みたいと言っていますが、 電話番号を継続できるかが まだ要確認です。 どう対応しますか？
回答を見る
お客様の判断に影響する重要条件が 要確認なら、 「ほぼ進みたいから」と飛ばしません。
正式確認後に 改めて判断する選択肢を残します。
Q3 お客様から 「今回は見送ります」 と明確に言われました。 どう対応しますか？
回答を見る
メリットをもう一度並べたり、 別プランを次々提案したり、 「最後に一つだけ」と 再度契約へ誘導したりしません。
お客様自身から質問がある場合は 必要な範囲で回答します。
関連する研修
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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