お客様から 「テレビが映らない」 「一部のチャンネルだけ見られない」 と相談を受けることがあります。
このとき営業担当者が 技術者のように故障原因を特定する必要はありません。
大切なのは、 症状を整理し、安全な範囲で必要な確認を行い、 自己判断せず適切な窓口・専門担当へ引き継ぐこと です。
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この研修の3行まとめ
- 「映らない」の一言だけで原因を決めず、何が・どの機器で・どの範囲で起きているかを整理する。
- 営業担当者が確認するのは、電源・入力・表示・配線など安全に確認できる範囲まで。
- 原因が分からない場合は推測せず、確認した内容を記録して正式なサポートへ引き継ぐ。
このページで学ぶこと
- 「テレビが映らない」と言われたときの確認順
- 地上波・BS・専門チャンネル・動画配信の切り分け
- テレビ・STB・レコーダー等の確認ポイント
- 営業担当者が確認してよい範囲
- 専門担当へ引き継ぐタイミング
- 引き継ぐ際に記録する情報
営業担当者の役割は「直すこと」ではない
技術的にはこういう意味
テレビが映らない原因には、 放送受信、 CATV設備、 宅内配線、 テレビ、 STB、 レコーダー、 インターネットなど、 複数の可能性があります。
症状だけを見て 原因を一つに特定することはできません。
お客様にはこう説明する
「原因はいくつか考えられますので、 まず現在の状況を確認させてください」
「確認した内容をもとに、 必要であれば専門担当へおつなぎします」
POINT
原因を当てることより、 正確に状況を整理することが重要です。
最初に「何が映らないのか」を確認する
「テレビが映らない」 だけでは、 まだ状況が分かりません。
まず、 どのサービス・チャンネルで 症状が出ているのか確認します。
- 地上波がすべて映らない
- BSだけ映らない
- 専門チャンネルだけ映らない
- 特定の1チャンネルだけ映らない
- STBを通した映像だけ出ない
- レコーダーを通した映像だけ出ない
- 動画配信サービスだけ見られない
- テレビ画面そのものが表示されない
POINT
「全部映らない」のか 「一部だけ映らない」のかを 最初に分けます。
1台だけか、複数台とも同じかを確認する
ご家庭にテレビが複数台ある場合は、 他のテレビでも同じ症状が出ているかを確認します。
- リビングのテレビだけ映らない
- 家のテレビがすべて映らない
- STBを接続したテレビだけ映らない
- 他のテレビでは正常に映っている
この違いは、 症状の範囲を整理するための情報になります。
注意
「1台だけだからテレビの故障」 「全部だからCATV側の障害」 と原因まで断定しないでください。
あくまで 専門担当へ引き継ぐための情報として整理します。
「テレビが映らない」時の初期確認フロー
営業担当者は、 次の順番で状況を整理すると分かりやすくなります。
POINT
「診断」ではなく 「状況整理」のフローです。
テレビ・STB・レコーダー等の電源を確認する
外部機器を使ってテレビを見ている場合は、 テレビだけでなく STBやレコーダー等の状態も確認します。
- テレビの電源は入っているか
- STBの電源は入っているか
- レコーダー等を経由している場合、その機器は動いているか
- 本体に通常と異なる表示が出ていないか
注意
電源プラグの抜き差しや再起動方法は、 機器ごとの正式な手順に従ってください。
営業担当者が独自の手順を作って お客様へ案内しないようにします。
入力切替を確認する
STBやレコーダー等を HDMIでテレビへ接続している場合、 テレビ側の入力が違っていると 映像が表示されないことがあります。
STBの電源は入っているのに、 テレビに何も映りません。
テレビの入力表示は 現在どこになっていますか？
STBを接続しているHDMI入力が 選ばれているか確認してみましょう。
POINT
「テレビが故障した」と決める前に、 外部入力を使っているか確認します。
配線は「安全に見える範囲」で確認する
テレビ、 STB、 レコーダーなどの間にある ケーブルが明らかに外れていないか、 安全に確認できる範囲で見てもらうことがあります。
- HDMIケーブルが外れていないか
- アンテナ線・同軸ケーブル等が明らかに外れていないか
- 電源ケーブルが外れていないか
安全上の注意
無理に家具を動かす、 専門的な配線変更をする、 機器を分解するなどの作業は依頼しません。
ケーブルの抜き差しが必要な場合も、 自社・メーカー等の正式なサポート手順に従います。
エラー表示が出ている場合は、そのまま記録する
テレビやSTBの画面・本体に、 エラーコードやメッセージが 表示されている場合があります。
POINT
表示されている文字・番号を できるだけそのまま確認します。
自分の記憶だけで エラー内容を判断しないようにします。
エラーコードの意味や対応方法は、 自社の正式資料、 機器の取扱説明書、 メーカー等の最新公式情報を確認します。
CATVでは障害・メンテナンス情報も確認する
CATVを利用しているお客様の場合、 CATV局側の設備や地域ネットワーク等で 障害・メンテナンスが発生している可能性もあります。
自社・取扱CATV事業者に 障害情報・メンテナンス情報を確認する仕組みがある場合は、 正式な方法で確認します。
POINT
「お客様宅の機器が悪い」と判断する前に、 サービス側の情報も確認します。
集合住宅では、影響範囲の情報も参考にする
集合住宅では、 建物の共同受信設備やCATV設備などを 複数の住戸で利用している場合があります。
お客様がすでに把握している範囲で、 他の住戸でも同様の症状があるかなどの情報があれば、 引き継ぎ時の参考になります。
注意
お客様に他の住戸を訪問して 確認してもらう必要はありません。
必要な確認は、 管理会社・管理者・専門担当など 正式な窓口を通して行います。
アンテナ受信では、受信環境や天候も可能性の一つ
アンテナで放送を受信している場合は、 受信環境やアンテナ設備等が 影響している可能性もあります。
特に衛星放送では、 大雨などによって 一時的に受信状態へ影響が出る場合があります。
お客様へ依頼しないこと
- 屋根へ上がってアンテナを確認する
- 高所のアンテナを動かす
- 雨で濡れたアンテナ・配線等を触る
- アンテナ設備を分解する
POINT
安全に確認できない設備は、 専門担当へ任せます。
動画配信だけ見られない場合は、インターネット側も考える
地上波やCATVの放送は正常に映っているのに、 動画配信サービスだけ見られない場合があります。
動画配信はインターネットを利用するため、 テレビ放送側だけでなく、 インターネット接続やWi-Fi、 対応アプリ等の状況も確認対象になります。
- 他のインターネットサービスは使えるか
- テレビ・STB等はネットへ接続されているか
- 動画配信アプリにエラー表示があるか
- 特定の動画配信サービスだけの症状か
POINT
「テレビ画面で起きている問題」 ＝ 「テレビ放送の問題」 とは限りません。
原因を推測で断定しない
お客様から詳しい症状を聞くと、 「おそらくこれが原因だろう」 と思うことがあります。
しかし、 確認できていない原因を 断定しないようにします。
こんな説明はしない
- 「たぶんSTBの故障です」
- 「アンテナが原因ですね」
- 「テレビ本体が壊れています」
- 「CATV側の障害ではありません」
- 「配線を交換すれば直ります」
POINT
分からないものは、 分からないまま正確に引き継ぐ。
推測を事実に変えないようにします。
営業担当者が確認する範囲と、専門担当へ引き継ぐ範囲
| 営業担当者が確認する | 専門担当へ引き継ぐ |
|---|---|
| 何が映らないか | 原因の技術的な特定 |
| 1台か複数台か | 受信設備・CATV設備等の詳しい診断 |
| 電源状態 | 機器の分解・修理 |
| 入力切替 | 専門的な配線変更 |
| エラー表示 | 高所にあるアンテナ等の確認・調整 |
| 安全に見える範囲の配線状態 | 原因不明・改善しない症状の対応 |
| 障害・メンテナンス情報 | 自社手順で専門対応が必要とされるケース |
POINT
営業担当者は 「どこまで自分でやらないか」 を理解することも重要です。
引き継ぐときは、確認した情報を整理する
専門担当へ引き継ぐときは、 同じ質問を最初から繰り返さなくても済むように、 確認できた内容を整理します。
たとえば、次のような情報です。
- いつ頃から症状が出ているか
- 何が映らないか
- 全チャンネルか、一部チャンネルか
- 地上波・BS・専門チャンネル・動画配信のどれか
- 1台だけか、複数台か
- 使用しているテレビ・STB等
- 表示されているエラーコード・メッセージ
- 電源・入力・配線等で確認した内容
- 障害・メンテナンス情報の確認結果
- お客様から聞いたその他の状況
個人情報にも注意
引き継ぎに必要な情報だけを、 会社が定めた正式な方法で記録・共有します。
不要な個人情報を独自に記録したり、 私物端末等へ保存したりしないようにします。
会話例｜「テレビが映らない」と相談された場合
急にテレビが映らなくなったんです。
ご不便をおかけしています。 状況を確認させてください。
地上波・BS・専門チャンネルなど、 すべて映らない状態でしょうか？ それとも一部だけでしょうか？
STBを通して見るチャンネルだけ 映らないみたいです。
ありがとうございます。 STBの電源状態と、 画面や本体にエラー表示が出ていないか 確認させてください。
原因はこちらで決めつけず、 必要な内容を確認したうえで 専門担当へ引き継ぎます。
よくある勘違い・避けたい対応
こんな対応はしない
- 「映らない＝STB故障」とすぐ判断する
- 「全部映らない＝CATV側の障害」と決める
- エラーコードを記憶だけで判断する
- お客様に機器を分解してもらう
- お客様に専門的な配線変更を依頼する
- お客様に屋根・高所へ上がってもらう
- 濡れたアンテナ・配線等を触ってもらう
- 正式手順を確認せず電源プラグの抜き差しを案内する
- 原因が分からないのに「大丈夫です」と言い切る
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
TV-06では、 次の7点を理解できれば十分です。
- まず「何が映らないか」を確認する
- 1台だけか複数台かを確認する
- 電源・入力・表示・配線を安全な範囲で確認する
- エラー表示はそのまま記録する
- CATVでは障害・メンテナンス情報も確認する
- 原因を推測で断定しない
- 確認内容を整理して専門担当へ引き継ぐ
仕組みを理解する。
お客様には分かりやすく伝える。
まとめ
- 「映らない」と言われたら、最初に何が見られないのか確認する
- 全チャンネルか一部だけかを確認する
- 1台だけか複数台かを確認する
- テレビ・STB・レコーダー等の電源状態を確認する
- 外部機器利用時は入力切替を確認する
- 配線は安全に見える範囲で確認する
- エラー表示はそのまま記録する
- CATVでは障害・メンテナンス情報も確認する
- 動画配信だけの問題ならインターネット側も確認する
- アンテナ・機器・配線等の原因を推測で断定しない
- 高所作業・機器分解・専門的配線変更は依頼しない
- 分からない場合は情報を整理して専門担当へ引き継ぐ
理解度チェック
内容を理解できたか確認してみましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様宅のテレビが1台だけ映らない場合、 「テレビ本体の故障」と判断してよい。 ○か×か？
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1台だけという情報は、 症状の範囲を整理するために重要ですが、 それだけで故障原因は特定できません。
電源・入力・表示等を確認し、 必要に応じて専門担当へ引き継ぎます。
Q2 お客様から 「BSアンテナを確認してみます」 と言われました。 屋根に上がって確認してもらってよいでしょうか？
回答を見る
高所作業には危険があります。
安全に確認できないアンテナ設備等は、 専門担当・電器店・設備担当など 正式な窓口へ引き継ぎます。
Q3 地上波やCATVの専門チャンネルは映っていますが、 動画配信サービスだけ見られません。 何を確認しますか？
回答を見る
動画配信はインターネットを利用します。
対応機器のネット接続、 Wi-Fi・有線LAN、 アプリのエラー表示等を確認し、 必要に応じてインターネット側の担当へ引き継ぎます。
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- TV-06｜テレビが映らない時の初期確認
理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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