SALES-06では、 お客様のニーズが分かったあとも すぐに商品提案へ進まず、 契約・料金・割引・機器・変更条件・未確認事項を 整理することを学びました。
ここまでで、 提案を考えるための材料が 少しずつ揃ってきました。
SALES-07から、 STEP3はいよいよ 「提案フェーズ」 に入ります。
ただし、 この研修でいう提案は、 営業担当者が売りたい商品を おすすめすることではありません。
お客様の現在地、 困りごと、 希望、 優先順位、 契約条件等をもとに、 お客様自身が比較・判断できるように 選択肢を整理すること が提案です。
まず動画で全体像を確認しましょう
SALES-07「提案の組み立て方」の重要なポイントを、 約4分の動画で確認できます。 まず動画で全体像をつかみ、 詳しい内容はこのページの本文で確認してください。
この研修の3行まとめ
- 提案は、売りたい商品からではなく、お客様の条件から組み立てる。
- 最安・最高速・全部まとめることが、必ずしもそのお客様にとって最適とは限らない。
- 選択肢ごとに「何が変わる・何が残る・何を確認する」を整理し、お客様が判断できる状態をつくる。
このページで学ぶこと
- 営業における「提案」の意味
- 商品紹介と提案の違い
- お客様の条件から選択肢を組み立てる方法
- 絶対条件・希望条件・許容条件の整理
- 必要なサービスと不要なサービスの考え方
- 複数案・現状維持の扱い方
- 未確認事項がある場合の仮案の作り方
- メリットと注意点の整理
- 家庭・店舗・法人での提案設計
- お客様が比較・判断できる案内の基本
SALES-06の「提案準備」から、選択肢を組み立てる
SALES-03からSALES-06まで、 すぐに商品を売るのではなく、 提案の土台をつくってきました。
売りたいものではなく、
お客様が判断できる
選択肢を組み立てる。
営業でいう「提案」とは？
提案というと、 「おすすめの商品を説明すること」 と考えがちです。
しかし、 この研修では もう少し広く考えます。
お客様の条件に合う
選択肢を整理し、
お客様自身が比較・判断できる
状態をつくること。
POINT
営業担当者が答えを決めるのではなく、 判断に必要な選択肢と情報を整理します。
「商品を紹介すること」と「提案すること」は違う
| 商品紹介 | 提案 |
|---|---|
| 商品・サービスの特徴を説明する | お客様の条件に合う選択肢を整理する |
| 「このプランは○○です」 | 「この条件を重視するなら、この考え方があります」 |
| 商品を中心に話す | お客様の利用状況・希望を中心に考える |
| 商品知識が中心 | 商品知識＋ヒアリング＋条件整理が必要 |
商品からお客様を見るのではなく、
お客様から商品を見る。
「何を売るか」から考えない
NG｜商品起点
「今日はこのプランを販売したい」
↓
「このプランを提案できそうなお客様か？」
GOOD｜条件起点
「このお客様が大切にしている条件は何か？」
↓
「その条件を満たせる選択肢は何か？」
提案の前提は、SALES-03〜06で整理した情報
ヒアリング
お客様の話を聞き、 決めつけずに確認。
現在地
TV・NET・TEL・MOB等の 利用状況を整理。
ニーズ
困りごと・希望・背景・ 優先順位を整理。
契約条件
料金・機器・割引・ 未確認事項等を整理。
POINT
SALES-07だけで 提案を考えるのではありません。
これまで集めた情報を つなげて考えます。
選択肢を考える前に、4つの条件を整理する
絶対条件
必ず守る必要がある 条件。
希望条件
できれば実現したい 条件。
許容条件
変わっても 大きな問題がない条件。
未確認事項
選択肢の確定前に 確認が必要なこと。
たとえば、
- 絶対条件：現在の固定電話番号を残したい
- 希望条件：毎月の負担をできれば下げたい
- 許容条件：機器が1台増える程度なら問題ない
- 未確認事項：番号継続可否・現在の割引条件
「残したいもの」と「変更による影響」をもう一度確認する
提案を組み立てる際は、 新しく何を入れるかだけでなく、 現在の環境で何を残すかも重要です。
必要に応じて、 次のようなものを確認します。
- 固定電話番号
- 携帯電話番号
- テレビサービス
- メールアドレス
- 利用中のアカウント
- 録画環境
- 現在の機器
- 家族に関係する割引
- 店舗・事業所の業務設備
新しく何を入れるかだけでなく、
何を残すかを見る。
「料金を下げたい」＝最安プランではない
料金は重要な条件の一つですが、 料金だけで提案を決めると、 他の希望を満たせなくなる場合があります。
NG
「安くしたいとのことなので、 一番安いプランにしましょう」
GOOD
「料金を下げることが希望ですが、 固定電話番号の継続と Wi-Fi環境も大切な条件でしたね。 その条件を含めて選択肢を考えましょう」
「速くしたい」＝最上位速度プランではない
通信速度を改善したいという希望があっても、 すぐに最上位プランを選ぶ必要はありません。
提案前には、 たとえば次のような条件を考えます。
- どの利用場面を改善したいか
- どの端末・場所で困っているか
- Wi-Fi環境に問題がないか
- 同時利用台数
- 利用用途
- 必要な安定性
- 料金とのバランス
注意
最大通信速度等の表示と、 お客様の実際の利用環境での通信速度を 同じものとして説明しません。
「まとめたい」＝全部を一社にする、ではない
SALES-05では、 「全部まとめたい」という言葉の背景に、 契約・請求・問い合わせ先を 分かりやすくしたいという希望がある例を学びました。
GOOD
「全部まとめること」 そのものを目的にせず、 お客様が何を分かりやすくしたいのかを 条件として考えます。
「おすすめはどれですか？」に、すぐ商品名で答えない
お客様から 「結局どれがおすすめですか？」 と聞かれることがあります。
その場合も、 営業担当者の好みだけで 一つの商品を選びません。
GOOD
「ここまで伺った条件だと、 料金を重視する場合と、 通信の安定性を重視する場合で 考え方が少し変わります。 一度選択肢を整理してみましょう」
サービスを「必要／選択できる／不要」で整理する
すべてのサービスを 提案に含める必要はありません。
| 分類 | 考え方 | 例 |
|---|---|---|
| 必要なサービス | お客様の絶対条件・主要な利用目的を満たすために必要 | 業務に必要なインターネット等 |
| 選択できるサービス | 希望や使い方によって付ける・付けないを選べる | 追加オプション等 |
| 不要なサービス | 今回確認した条件では必要性が確認できない | 利用予定のない追加サービス等 |
注意
「不要」は営業担当者の感覚ではなく、 今回確認したお客様の利用状況・希望をもとに考えます。
「念のため」で不要なオプションを付けない
NG｜追加する理由にならない
- 「念のため付けておきましょう」
- 「せっかくなので付けておきましょう」
- 「皆さん付けています」
- 「あとで使うかもしれません」
GOOD
「こちらは追加で選べるサービスです。 今伺った利用状況では必須ではありませんので、 必要性を感じる場合に検討できます」
高額・上位プランを当然の前提にしない
上位プランほど 常にお客様に合っているわけではありません。
NG
- 高いプランから順番に提案する
- 利用状況を見ず最高速を勧める
- 「どうせなら上位プラン」と勧める
- 営業目標を理由にサービスを追加する
高いか安いかではなく、
条件に合っているか。
反対に「安ければよい」とも限らない
不要な上位プランを避ける一方で、 必要な条件を満たさないサービスを 料金だけで勧めることも避けます。
POINT
最安＝最適ではありません。
絶対条件・利用目的・許容条件等を 満たしているかを確認します。
一つの「正解」を押し付けない
同じお客様でも、 何を優先するかによって 複数の考え方ができる場合があります。
- 料金重視：毎月の負担を抑える方向
- 安定性重視：通信品質・利用環境を重視する方向
- 変更最小：現在の環境をできるだけ残す方向
- 管理重視：契約・サポートを整理する方向
注意
必ず3案・4案を作らなければならない という意味ではありません。
お客様が比較・判断するために 必要な選択肢だけを整理します。
選択肢を増やしすぎて、迷わせない
公平に案内しようとして、 考えられるプランを すべて並べればよいわけではありません。
NG
「全部で8パターンありますので、 順番に説明します」
GOOD
「今伺った条件では、 主に2つの考え方があります。 違いを整理してご説明します」
多ければ親切、
とは限らない。
「選択肢A／選択肢B／現状維持」で考えてみる
具体的な商品名ではなく、 提案の考え方を整理した例です。
| 選択肢 | 考え方 | 向いている条件 | 確認事項 |
|---|---|---|---|
| 選択肢A | 毎月の負担を抑える方向 | 料金を優先したい | 必要なサービス・変更費用等 |
| 選択肢B | 通信環境の安定性を重視する方向 | 利用品質を優先したい | 設備・利用環境・工事等 |
| 現状維持 | 現在契約を継続する | 現状に大きな不満がなく変更メリットが小さい | 現在条件・今後の変更予定等 |
POINT
「変更しない」も、 お客様の条件によっては 正当な選択肢です。
「現状維持」も選択肢になり得る
現在の契約が お客様の希望を十分満たしている場合、 無理に変更を勧める必要はありません。
変更することだけが、
提案ではない。
GOOD
「現在の契約でも 今お伺いした条件は満たせているようです。 今すぐ変更せず、 現状を継続する考え方もあります」
「全部乗り換える」以外に、一部だけ変更する方法もある
TV・NET・TEL・MOBILEを すべて一度に変更する必要はありません。
お客様の条件によっては、 たとえば次のような考え方があります。
- TVは現在のまま残し、NETだけ検討する
- 固定電話は残し、その他の契約だけ整理する
- NETは維持し、Wi-Fi環境だけ見直す
- 不要なオプションだけ整理する
- スマートフォン契約は変えず、固定回線だけ検討する
注意
部分変更でも、 割引・機器・設備・電話等へ 影響する場合は正式に確認します。
選択肢ごとに「変わる／残る／確認する」を整理する
| 変わるもの | 残るもの | 確認が必要なもの |
|---|---|---|
| 契約先・プラン・料金等 | 継続するサービス・機器等 | 変更時費用・割引影響等 |
| 利用する回線・設備等 | 電話番号等 | 番号継続可否 |
| 宅内機器等 | 現在の利用方法の一部 | 工事・機器返却等 |
何が良いかだけでなく、
何が変わるかを見せる。
メリットだけでなく「条件・注意点」も整理する
提案では、 良いところだけを並べません。
| 整理する項目 | 例 |
|---|---|
| 期待できること | お客様の希望に対してどのような方向性が考えられるか |
| 変わること | 契約・料金・機器・工事等 |
| 残ること | 継続できるサービス等 |
| 注意点 | 条件・制約・確認事項等 |
| 未確認事項 | 確定前に正式確認する内容 |
確認前に「安くなる・速くなる・必ず改善する」と断定しない
NG
- 「絶対安くなります」
- 「必ず速くなります」
- 「これならWi-Fiの問題は解決します」
- 「このプランなら絶対大丈夫です」
GOOD
「料金を抑える方向では この選択肢が考えられます。 正確な金額は、 現在の割引等を確認したうえで比較します」
最大速度・理論上の数値だけで提案を決めない
インターネットサービスでは、 最大通信速度等の数値が 案内されることがあります。
しかし、 お客様が実際に体感する速度は、 利用環境・機器・接続方法・混雑状況等の 影響を受ける場合があります。
大きな数字ではなく、
お客様の利用目的から考える。
比較・料金説明は、この後さらに詳しく学ぶ
SALES-07では、 「どの選択肢を考えるか」 という提案設計に集中します。
サービス比較
他社との違いを 公平に説明する方法。
料金説明
月額・初期費用・割引・ 解約まで含めた説明。
SALES-07では
他社批判や細かな料金比較に入りすぎず、 お客様の条件に合う 「選択肢の組み立て」に集中します。
未確認事項がある場合は「仮案」として扱う
提案を考える段階で、 すべての条件が確定していない場合もあります。
その場合、 分からないことを営業担当者が 勝手に補完しません。
GOOD｜仮案として伝える
「現時点では、 電話番号の継続が確認できれば この案が考えられます」
「この部分はまだ未確認なので、 現時点では確定ではありません」
不明な条件を、
都合よく埋めない。
「提案できる」と「契約できる」は同じではない
お客様の条件に合いそうな 選択肢を考えられても、 それだけで正式に契約可能と 確定するわけではありません。
サービスによっては、 たとえば次のような確認が 必要になる場合があります。
- 提供エリア
- 建物・設備状況
- 工事条件
- 申込条件
- 必要な手続き・確認
- 電話番号等の継続可否
- その他サービス固有の条件
NG
「このプランなら 絶対契約できます」
「おすすめ」と「契約可能」を混同しない
| おすすめ | 契約可能 |
|---|---|
| お客様の条件に合う可能性が高い選択肢 | 正式な提供・申込条件を満たしている状態 |
| 提案設計の判断 | 正式条件等の確認が必要な場合がある |
POINT
「合いそうです」と 「正式に利用できます」を 分けて説明します。
「確認済み／不明／要確認」を提案でも引き継ぐ
確認済み
提案判断に使える 情報。
不明
現時点では 分からない。
要確認
選択肢の確定前に 確認する情報。
提案を作るために、
未確認事項を隠さない。
家族では、契約者と利用者の希望を必要に応じて反映する
家族内で 大切にしたい条件が違う場合があります。
契約者
毎月の料金を 抑えたい。
利用者A
オンラインゲーム等で 通信環境を重視。
利用者B
テレビサービスを 残したい。
POINT
誰か一人の希望だけを 「家族の希望」として扱わないようにします。
店舗・法人では、複数の立場の条件を整理する
| 立場 | 重視する条件の例 |
|---|---|
| 経営者 | コスト・事業継続・管理しやすさ |
| 現場スタッフ | 通信安定性・使いやすさ |
| 管理担当 | 設備・契約・サポート・運用 |
| 決裁者 | 予算・契約条件・承認条件 |
注意
営業担当者が 「経営者がOKだから現場も問題ない」 などと判断しません。
家庭向け／店舗・事業所向けの提案設計例
| 確認軸 | 家庭 | 店舗・事業所 |
|---|---|---|
| 主な利用 | 動画・ゲーム・在宅勤務・家族利用等 | 決済・予約・業務システム・Wi-Fi等 |
| 優先条件 | 料金・速度・番号・TV等 | 安定性・業務影響・サポート等 |
| 残すもの | 電話番号・TV・メール等 | 代表番号・FAX・固定IP・設備等 |
| 選択肢 | 全体変更・一部変更・現状維持等 | 業務影響を抑えた変更・現状維持等 |
| 要確認 | 割引・番号継続・工事等 | 設備・業務システム・工事・決裁等 |
予算を聞く場合も、圧迫的に聞かない
お客様の希望を整理するうえで、 料金の希望を確認することがあります。
NG
「月いくらまでなら払えますか？」
GOOD｜柔らかく確認する
- 「現在の料金から、どのくらい見直せると良さそうですか？」
- 「料金と通信環境では、どちらをより重視したいですか？」
- 「毎月の負担について、ご希望の範囲はありますか？」
売上・目標・インセンティブを提案判断の基準にしない
営業担当者には、 目標や評価制度がある場合があります。
しかし、 お客様への提案内容を決める基準は、 営業担当者側の都合ではありません。
売りたいものではなく、
お客様に必要なもの。
NG
- 目標達成のため上位プランを勧める
- インセンティブが高い商品を優先する
- 不要なクロスセルを追加する
- 現状維持を意図的に選択肢から外す
提案設計シートは「選択肢を整理するため」に使う
紙・タブレット・システム等を使って 提案案を整理する場合は、 商品一覧を作るのではなく、 お客様の条件との関係を整理します。
| 項目 | 整理内容 |
|---|---|
| 現在地 | 現在利用しているサービス等 |
| 困りごと | 解決したいこと |
| 絶対条件 | 必ず守る条件 |
| 希望条件 | できれば実現する条件 |
| 選択肢 | 条件に合う提案案 |
| 変わるもの | 契約・料金・機器等 |
| 残るもの | 継続するサービス等 |
| 未確認事項 | 確定前に確認する内容 |
研修用データ
研修例には、 実在する氏名・電話番号・住所・契約番号等を 記載しません。
提案の目的を、START-02へ戻って確認する
通信サービス営業の役割は、 商品を売り切ることではありません。
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、
必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、
お客様自身が納得して
判断できる状態をつくる。
POINT
SALES-07の「提案」は、 START-02で学んだ営業担当者の役割を 実際の行動にしたものです。
未確認事項が重要なら、止まって確認する
選択肢を考えている途中で、 お客様の判断に影響する条件が 分からないことがあります。
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
GOOD
「こちらは番号継続の確認が必要です。 大切な条件なので、 確認してから正式な案をご説明します」
GOOD｜望ましい提案設計
GOOD
- 現在地・ニーズ・契約条件を整理してから提案する
- 売りたい商品ではなく、お客様の条件から考える
- 絶対条件・希望条件・許容条件を分ける
- 未確認事項を明確にする
- 残したいサービス・番号等を確認する
- 必要なサービスと選択できるサービスを分ける
- 不要なオプションを付けない
- 利用状況に合わない過剰なスペックを勧めない
- 料金だけで必要条件を削らない
- 必要に応じて複数の選択肢を整理する
- 選択肢を増やしすぎない
- 現状維持も必要に応じて選択肢にする
- 一部変更も必要に応じて検討する
- 変わるもの・残るもの・確認事項を整理する
- メリットだけでなく注意点も整理する
- 未確認の案は仮案として伝える
- 提案案と契約可能を混同しない
- お客様自身が判断できる状態をつくる
NG｜避けたい提案設計
NG
- 自分が売りたい商品から考える
- 一番高いプランを当然のように勧める
- 「安くしたい」だけで最安プランにする
- 「速くしたい」だけで最上位プランにする
- 「まとめたい」だけで全部変更する
- 不要なオプションを追加する
- 「皆さん付けています」だけで追加する
- 選択肢を必要以上に増やす
- 一つの案だけを正解として押し付ける
- メリットしか整理しない
- 未確認事項を無視する
- 現状維持を意図的に隠す
- 部分変更の可能性を考えない
- 「絶対安くなる」「必ず速くなる」と断定する
- 提案案を契約確定のように説明する
- 売上・インセンティブで提案内容を決める
新人営業がやりがちな失敗
売りたい商品から考える
お客様より 商品を先に見る。
上位プランを勧める
高い方が良いと 思い込む。
最安だけを見る
必要条件を 見落とす。
選択肢が多すぎる
親切のつもりで お客様を迷わせる。
オプションを足す
必要性を確認せず 追加する。
メリットだけ
注意点・条件を 整理しない。
未確認を無視
都合よく 条件を補完する。
現状維持を外す
変更だけを 提案と考える。
一案を押し付ける
営業側で 正解を決める。
確定のように話す
仮案を正式条件のように 説明する。
現場で使える基本フレーズ
- 「ここまでのお話をもとに、考えられる選択肢を整理してみます」
- 「必ず残したい条件は○○でしたね」
- 「料金を重視する場合はこちらの考え方があります」
- 「安定性を重視する場合は別の選択肢も考えられます」
- 「今の環境を大きく変えない方法もあります」
- 「こちらは○○の確認が取れれば検討できる案です」
- 「この部分はまだ未確認なので、確定ではありません」
- 「それぞれ何が変わるかを比較してみましょう」
注意
この8つを順番に話す台本ではありません。
お客様の条件・状況に応じて 必要な言葉を使います。
会話例｜「おすすめはどれですか？」
結局、 どれがおすすめなんですか？
ここまでのお話では、 料金を下げたいことと、 Wi-Fiの安定性を改善したいことの 2つが大きなご希望でした。
料金をより重視する場合と、 安定性をより重視する場合で 考え方が少し変わります。
それぞれの選択肢を 一度整理してみましょう。
GOOD
営業担当者の好みではなく、 お客様の条件に戻って答えています。
会話例｜「とにかく一番安いのでいい」
とにかく一番安いので いいですよ。
料金を一番重視されているんですね。
一方で、 固定電話番号は必ず残したいという 条件もありました。
その条件を守れる範囲で、 負担を抑えられる選択肢を 整理してみましょう。
GOOD
料金重視を尊重しながら、 絶対条件を忘れていません。
会話例｜「一番速いプランにしたい」
どうせ変えるなら、 一番速いプランがいいです。
通信速度を重視されているんですね。
先ほどのお話では、 特に2階で動画を見る時の Wi-Fiが気になっているとのことでした。
回線プランだけでなく Wi-Fi環境も関係する可能性がありますので、 利用環境に合う方法を整理してみましょう。
注意
「一番速いプランなら必ず改善する」 とは案内していません。
会話例｜「全部まとめた方がいいですか？」
テレビもネットも電話も、 全部まとめた方がいいんですか？
まとめることで 管理しやすくなる場合はありますが、 必ず全部まとめた方が良いとは限りません。
テレビは今の内容を気に入っていると おっしゃっていたので、 テレビを残して 他の部分だけ見直す考え方もあります。
それぞれ何が変わるかを 比較してみましょう。
GOOD
「まとめる＝最適」 と決めていません。
会話例｜「今のままでもいい気がする」
話を聞いていると、 今のままでもいい気がしてきました。
そうですね。 現在のサービスで 大きな不便はないということでした。
今回は契約内容を整理できましたので、 無理に変更せず 現状を継続する方法もあります。
それでもいいんですね。
はい。 今後状況が変わった時に 改めて見直す方法もあります。
現状維持を、
隠さない。
会話例｜店舗で「業務に影響しない範囲で変えたい」
ネットは見直したいですが、 業務に影響しない範囲で 変えたいです。
「業務への影響を出さない」 ことが大切な条件なんですね。
現在、 決済端末と防犯カメラが 回線を利用している可能性があるため、 まずそこへの影響を確認する必要があります。
現時点では、 業務設備の確認が取れれば ネット回線だけを見直す案が 考えられます。
GOOD
未確認事項を隠さず、 「確認が取れれば検討できる仮案」 として扱っています。
会話例｜家族で「料金重視」と「速度重視」に分かれている
私は料金を下げたいんですが、 子どもは速度を落としたくないと言っていて。
料金を抑えたいという希望と、 今の通信環境をできるだけ維持したいという 2つの条件があるんですね。
まずはその両方を条件にして、 料金重視の考え方と、 通信環境を重視した考え方を 比較してみましょう。
両方見てから決めてもいいですか？
もちろんです。 それぞれ何が変わるかを整理して、 ご家族で判断しやすい形にしましょう。
GOOD
営業担当者が 料金・速度のどちらを優先するか 勝手に決めていません。
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
SALES-07では、 次の8点を理解できれば十分です。
- 提案は、お客様が比較・判断できる選択肢を整理すること
- 売りたい商品ではなく、お客様の条件から考える
- 絶対条件・希望条件・許容条件・未確認事項を分ける
- 最安・最高速・全部まとめることが必ずしも最適ではない
- 必要なサービス・選べるサービス・不要なサービスを整理する
- 現状維持・一部変更も必要に応じて選択肢にする
- 未確認事項がある案は、確定ではなく仮案として扱う
- 最終的な目的は、お客様自身が納得して判断できる状態をつくること
聞く。
整理する。
分かりやすく案内する。
一番安い。
一番速い。
一番たくさん付いている。
それだけでは、
良い提案とは限りません。
お客様が何を大切にしているのか。
何を残したいのか。
何なら変えてもよいのか。
その条件に合う選択肢を整理し、
お客様自身が選べる状態をつくる。
それが、 SALES-07で学ぶ提案です。
まとめ
- SALES-07から本格的な提案フェーズへ入る
- 提案の前提はSALES-03〜06で整理した情報
- 提案とは、お客様が比較・判断できるように選択肢を整理すること
- 商品紹介と提案は同じではない
- 商品起点ではなく、お客様の条件起点で考える
- 現在地 → ニーズ → 条件整理 → 選択肢 → 案内で考える
- 絶対条件・希望条件・許容条件・未確認事項を整理する
- 残したいサービス・番号・機器等を見る
- 「安くしたい」だけで最安プランを選ばない
- 「速くしたい」だけで最上位プランを選ばない
- 「まとめたい」だけで全部をまとめない
- 「おすすめはどれ？」でも条件に戻って考える
- 必要なサービスと選択できるサービスを分ける
- 不要なオプションを追加しない
- 「念のため」「皆さん付けている」だけで追加しない
- 利用状況に対して過剰なスペックを勧めない
- 反対に必要条件を満たさない安価な案を料金だけで勧めない
- 一つの正解を押し付けない
- 必要に応じて料金重視・安定性重視等の選択肢を整理する
- 必ず複数案を出さなければならないわけではない
- 選択肢を増やしすぎない
- 選択肢ごとに変わるもの・残るもの・確認事項を整理する
- メリットだけでなく条件・注意点も整理する
- 確認前に「絶対安くなる」「必ず改善する」と断定しない
- 最大通信速度と実際の利用環境を同じものとして扱わない
- 料金の詳しい説明はSALES-09で扱う
- 他社との公平な比較はSALES-08で扱う
- 現在契約が条件に合っていれば現状維持も選択肢
- 一部だけ変更する選択肢もある
- すべてを乗り換えることだけが提案ではない
- 部分変更でも関連割引・設備等への影響は確認する
- お客様が決めていない条件を営業担当者が勝手に補完しない
- 未確認事項が影響する案は仮案として扱う
- 提案案と確定契約を混同しない
- 「おすすめ」と「契約可能」を混同しない
- 必要に応じて提供条件・設備・工事・番号継続等を正式確認する
- 家族では契約者・利用者それぞれの希望を必要に応じて反映する
- 店舗・法人では経営・現場・管理・決裁等の条件を見る
- 売上・インセンティブを提案判断の基準にしない
- 予算を確認する場合も圧迫的に聞かない
- 確認済み・不明・要確認を引き続き使う
- 迷ったら、止まる・確認する・相談する
- 提案の目的は、お客様自身が納得して判断できる状態をつくること
理解度チェック
SALES-07の内容を理解できたか確認しましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様が 「料金を一番安くしたい」 と話している場合、 最安プランをそのまま提案すればよい。 ○か×か？
回答を見る
料金が最優先でも、 電話番号、 必要なサービス、 通信環境等の絶対条件が ある場合があります。
最安という理由だけではなく、 必要条件を満たしたうえで 料金を比較します。
Q2 現在の契約で お客様の希望がほぼ満たされている場合、 どのような選択肢がありますか？
回答を見る
契約を変更することだけが 提案ではありません。
お客様の条件に現在契約が合っている場合は、 無理に変更を勧めません。
Q3 お客様の条件に合いそうな案がありますが、 電話番号の継続可否がまだ確認できていません。 どのように案内しますか？
回答を見る
たとえば、 「番号継続が確認できれば この案が考えられます。 現時点では確定ではありません」 と伝えます。
お客様にとって重要な条件は、 正式確認してから確定案として案内します。
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理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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