通信サービスを比較するとき、 「月額はいくらですか？」 という料金だけを見てしまいがちです。
しかし実際の契約では、 月額料金以外にも、 初期費用、 工事、 機器、 オプション、 割引条件、 サポート、 解約時の費用など、 さまざまな確認項目があります。
また、 契約時には安く見えても 割引終了後に料金が変わったり、 解約時に機器返却や残債等が 発生したりする場合があります。
COM-02では、 「今いくらか」 だけではなく、 「契約から解約までどうなるか」 を確認する方法を学びます。
まず動画で全体像を確認しましょう
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この研修の3行まとめ
- 通信サービスは月額料金だけでなく、初期費用・機器・工事・オプション・解約時費用まで確認する。
- 割引・工事・サポート・解約条件は変わるため、営業担当者の記憶だけで断定しない。
- 契約時だけでなく、開通・利用中・解約までお客様が困らない状態をつくる。
このページで学ぶこと
- 通信サービスにかかる費用の全体像
- 割引・キャンペーンの確認方法
- 契約期間・解約条件
- 工事・開通・切替の確認
- 購入機器とレンタル機器の違い
- オプション・各種ID等への影響
- サポート・故障時の相談先
- 契約から解約までの共通チェック方法
通信サービスは「契約から解約まで」で考える
テレビ、 インターネット、 固定電話、 スマートフォンの どのサービスでも、 契約には複数の段階があります。
POINT
「契約できるか」だけではなく、 「利用開始後から解約までどうなるか」 を確認します。
通信サービスの「料金」は一つではない
技術的・契約的にはこう考える
通信サービスにかかる費用には、 月額利用料だけでなく、 契約時・工事時・利用中・解約時など 異なるタイミングで発生するものがあります。
割引や特典がある場合は、 通常料金と適用後料金も 分けて整理します。
お客様にはこう説明する
「毎月の料金だけでなく、 最初にかかる費用や 工事・機器、 解約時の条件まで確認しましょう」
「割引がある場合は、 いつまで・どんな条件で適用されるかも 一緒に確認します」
費用は「初期・月額・解約時」に分けて確認する
| 区分 | 主な確認項目 | 営業でのポイント |
|---|---|---|
| 初期費用 | 契約事務手数料・ 工事費・機器代・ 初回費用等 | 申込時だけでなく 初回請求も確認 |
| 月額費用 | 基本料金・機器レンタル・ オプション・通話料等 | 割引前・割引後を分ける |
| 解約時費用 | 契約解除料・残債・ 撤去・機器返却等 | 「解約金0」だけで判断しない |
POINT
「月額○円です」 だけで料金説明を終わらせません。
初期費用を確認する
通信サービスを新しく契約するときは、 初回に費用が発生する場合があります。
たとえば、 次のようなものです。
- 契約事務手数料
- 新規工事費
- 追加工事費
- 機器購入代金
- 機器設置費
- SIM等の発行・交換に関する費用
- その他の初期費用
注意
初期費用の名称・金額・ 支払方法はサービスごとに異なります。
月額料金も「基本料金だけ」とは限らない
毎月の請求には、 基本料金以外の費用が 含まれる場合があります。
- 基本料金
- 機器レンタル料金
- 通話料金
- 動画・専門チャンネル等
- セキュリティサービス
- サポートサービス
- 追加データ等
- その他の有料オプション
POINT
「基本料金」と 「実際の毎月の支払額」を 分けて考えます。
割引適用前と適用後を分けて説明する
通信サービスでは、 各種割引が設定される場合があります。
セット割
固定回線・スマホ等を 組み合わせる割引。
家族割
家族・複数回線等を 条件とする割引。
期間限定割引
一定期間だけ 適用される割引。
支払方法等の割引
対象カード等、 特定条件による割引。
注意
割引後の金額だけを 通常料金のように説明しません。
適用条件・適用期間・ 終了後の料金も確認します。
「無料」「実質○円」は条件まで確認する
広告やキャンペーンでは、 「○か月無料」 「実質○円」 などの表現を見ることがあります。
この場合は、 表示された数字だけでなく 適用条件を確認します。
- 何が無料になるのか
- 何か月間なのか
- 適用開始月はいつか
- 申込み条件は何か
- 別途費用はないか
- 割引終了後はいくらか
- 途中解約時の扱い
こんな説明はしない
- 「工事無料なので費用は完全に0円です」
- 「○か月無料なので最初は何も請求されません」
- 「実質0円なので無料と同じです」
キャッシュバック・ポイントと月額料金を混同しない
契約特典として、 キャッシュバックや ポイント等が付与される場合があります。
しかし、 これらは基本的に 月額料金そのものとは分けて考えます。
POINT
特典を含めた負担感と、 実際の毎月の料金を 分けて説明します。
契約期間・解約条件を確認する
通信サービスによっては、 契約期間や 解約に関する条件が 設定されている場合があります。
- 契約期間
- 最低利用期間
- 更新条件
- 解約申込方法
- 契約解除料
- 工事費残債
- 端末・機器残債
- 解約月の料金
重要
解約条件は制度・契約時期・ プラン等によって変わるため、 過去に覚えた情報で判断しません。
「解約金0円＝解約時費用0円」とは限らない
契約解除料がかからない場合でも、 他の費用が残る場合があります。
たとえば、 次のようなものです。
- 工事費の残債
- 端末・機器代金の残債
- 撤去工事費
- 機器返却に関する費用
- オプション料金
- 最終月の利用料
- セット割終了による他契約の料金変化
こんな説明はしない
- 「解約金0円なので費用はありません」
- 「違約金がないのでいつ辞めても完全無料です」
通信サービスでは工事が必要な場合がある
固定通信サービス等では、 利用開始・変更・解約に 工事が関係する場合があります。
新規工事
新しく回線・設備等を 導入する工事。
切替工事
現在の設備・サービスから 新しい環境へ切り替える工事。
撤去工事
解約等に伴い 設備を撤去する工事。
注意
工事が不要なケースもあります。
「必ず工事があります」 「絶対に工事不要です」 のどちらも確認前に断定しません。
新回線開通前に、旧回線を自己判断で解約しない
インターネット等を 他社へ切り替えるときは、 新しい回線が使えるようになる前に 現在の回線を解約すると、 通信できない期間が発生する場合があります。
こんな案内はしない
- 「新しい回線を申し込んだので、今の回線は今日解約してください」
- 「先に解約しても問題ありません」
- 「工事日は必ず予定どおりなので大丈夫です」
POINT
開通予定・切替方法・ 旧契約の正式な解約タイミングを 確認してから案内します。
建物によって工事・利用条件が変わる場合がある
同じ通信サービスでも、 住宅・建物の状況によって 利用可否や工事方法が変わる場合があります。
- 戸建住宅
- 集合住宅
- 賃貸住宅
- 建物の既存設備
- 配線方式
- サービス提供エリア
- 設備の空き状況等
賃貸・集合住宅
工事内容によっては、 管理会社・オーナー・ 建物管理者等への確認が 必要になる場合があります。
通信サービスにはさまざまな機器が関係する
STEP2で学んだ機器には、 たとえば次のようなものがあります。
- ONU
- モデム
- Wi-Fiルーター
- ホームゲートウェイ
- STB
- 電話用アダプタ
- SIMカード
- スマートフォン等の端末
POINT
機器名を覚えるだけでなく、 「誰の機器か」も確認します。
購入機器とレンタル機器を分けて考える
| 比較項目 | 購入機器 | レンタル機器 |
|---|---|---|
| 所有 | 原則として お客様所有 | 原則として 事業者等から貸与 |
| 料金 | 購入代金・ 分割残債等を確認 | 月額レンタル料等を確認 |
| 解約時 | 通常はお客様所有。 分割残債・継続利用可否等を確認 | 返却が必要になる場合がある |
| 確認 | 契約書・機器情報・事業者の正式案内で確認 | |
注意
「家にあるから自分の物」 とは判断しません。
解約時にはレンタル機器の返却を確認する
通信事業者から貸し出されている機器は、 解約時に返却が必要になる場合があります。
返却時に確認すること
- 返却対象機器
- 電源アダプタ等の付属品
- 返却期限
- 返却方法
- 返送先
- 送料の扱い
- 訪問回収の有無
- 未返却・破損時の扱い
営業担当者がしないこと
- 「不要なので捨ててください」と案内する
- レンタル機器をお客様所有と決めつける
- 返却条件を確認せず「そのまま使えます」と案内する
機器を勝手に廃棄・初期化しない
解約や故障時に、 ONU・ルーター・STB・ ホームゲートウェイ等を 独自判断で初期化・廃棄しません。
注意
取り外し・初期化・返却は、 対象事業者やメーカーの 正式な手順を確認します。
オプションサービスも確認する
基本サービス以外に、 有料・無料のオプションが 契約されている場合があります。
セキュリティ
ウイルス対策・ フィルタリング等。
動画・テレビ
動画配信・ 専門チャンネル等。
電話
留守番電話・ 通話オプション等。
サポート
設定・訪問・ 機器保証等。
注意
基本サービスを変更・解約しても、 関連オプションが 自動的にすべて解約されるとは限りません。
電話番号・メール・ID・アカウントへの影響も確認する
通信契約には、 回線以外の情報も関係しています。
- 固定電話番号
- 携帯電話番号
- メールアドレス
- 契約者ID
- ログインアカウント
- ポイント
- 動画・クラウド等のアカウント
- 各種認証情報
POINT
回線を変更することと、 関連アカウントがどうなるかを 分けて確認します。
サポート方法もサービス選びの一部
通信サービスを契約した後、 困ったときに どのようなサポートを受けられるかも 確認します。
サポート方法には、 たとえば次のようなものがあります。
- 店舗
- 電話
- 訪問
- チャット
- Webフォーム
- アプリ
- オンラインサポート
- FAQ・マニュアル
注意
サポート方法・受付時間・ 対象範囲はサービスごとに異なります。
サポート内容を確認前に断定しない
こんな説明はしない
- 「24時間いつでも何でも対応してくれます」
- 「困ったら必ず自宅まで来てくれます」
- 「どんな機器でも無料で設定してくれます」
- 「すべて店舗で対応できます」
POINT
受付方法・時間・料金・ 対象作業等を確認します。
不具合によって「問い合わせ先」が違う場合がある
通信事業者
回線・通信サービス・ 契約等。
機器メーカー
お客様購入機器・ 端末等。
建物管理者
共用設備・ 建物設備等。
その他事業者
セキュリティ・ 動画・業務設備等。
POINT
開通後に困ったとき、 「どこへ相談すればよいか」まで お客様へ伝えます。
契約名義・本人確認・支払方法を確認する
通信サービスを申し込むときは、 契約内容だけでなく 契約者情報も確認します。
- 契約名義
- 契約者本人か
- 必要な本人確認書類
- 支払方法
- 請求先
- 連絡先
- 契約者と利用者が異なる場合の条件
注意
必要書類・手続方法は サービス・契約内容等によって異なります。
法人契約と個人契約では、手続きが異なる場合がある
店舗・会社等で使用する回線では、 法人名義で契約している場合があります。
法人契約では、 次のような内容を別途確認する場合があります。
- 法人名義
- 担当者情報
- 必要書類
- 支払方法
- 複数回線
- 法人向け料金・提供条件
- 契約変更権限
- 法人向けサポート窓口
POINT
個人向けの手続きをそのまま 法人契約へ当てはめません。
重要事項説明・契約書面等を正式情報として確認する
通信サービスの契約では、 対象となるサービスについて 提供条件の説明や 契約内容を示す書面・電子書面等が 用意されます。
営業担当者は、 次のような正式情報を確認します。
- 重要事項説明
- 提供条件書
- 契約約款
- 契約書面
- 料金表
- キャンペーン条件
- 工事・解約に関する正式案内
記憶ではなく、
正式情報で確認する。
通信に不慣れなお客様には、特に分けて説明する
通信サービスには、 専門用語や複雑な条件が 多くあります。
高齢のお客様を含め、 通信サービスに不慣れなお客様には、 一度に多くの情報を伝えるより 項目ごとに整理して説明します。
POINT
説明したかではなく、 お客様が理解できているかを確認します。
契約を急がせず、理解・納得して判断できる状態をつくる
営業担当者の役割は、 お客様を急いで契約させることではありません。
必要な情報を整理し、
お客様自身が納得して判断できる状態をつくる。
避けたい対応
- 重要な条件を飛ばして契約を急がせる
- 「とりあえず契約しましょう」と進める
- 質問を受けても「大丈夫です」とだけ答える
- 分からない条件を推測で説明する
契約前・開通前・利用中・解約時で確認すること
| タイミング | 主な確認事項 |
|---|---|
| 契約前 | 料金・提供エリア・契約条件・ 機器・工事・割引等 |
| 開通前 | 工事日・必要機器・立会い・ 旧回線・切替方法等 |
| 利用中 | 毎月の料金・オプション・ サポート・故障窓口等 |
| 解約時 | 解約条件・残債・撤去・ 機器返却・他契約への影響等 |
通信サービス契約前の共通チェックフロー
POINT
「契約するまで」ではなく 「使う・困る・辞める」まで考えます。
営業では、このように確認する
- 「現在のサービスには毎月いくらお支払いですか？」
- 「現在、割引やキャンペーンは適用されていますか？」
- 「今回のサービスで必要な機器や工事について確認してもよろしいですか？」
- 「今ある機器は購入品ですか、レンタルですか？」
- 「現在の回線や契約は、まだ解約されていませんか？」
- 「テレビ・電話・スマホ等とのセット割はありますか？」
- 「故障や設定で困ったときは、どのようなサポートをご希望ですか？」
- 「解約時の機器返却や残債等も含めて確認してからご案内します」
会話例｜「月額料金だけ見て契約したい」
今より月額が安いので、 これに変えたいです。
月額料金が下がる可能性がありますね。
念のため、 初期費用や工事費、 割引の適用期間、 機器代なども確認して 全体の費用を比較しましょう。
月額以外にもあるんですね。
サービスによって条件が異なりますので、 最初にかかる費用、 毎月の料金、 解約するときの条件まで 分けて確認すると分かりやすいです。
会話例｜「今の回線は先に解約していい？」
新しいネットを申し込むので、 今の回線はもう解約していいですか？
新しい回線の開通日や 切替方法を確認してからの方が安全です。
先に解約すると、 開通までインターネットを 利用できない期間が発生する場合があります。
現在の回線の正式な解約タイミングも 一緒に確認しましょう。
会話例｜「この機器は解約後も使えますか？」
このWi-Fiルーターは、 解約したあとも使っていいんですよね？
お客様が購入された機器なのか、 通信事業者からのレンタル機器なのかを まず確認しましょう。
レンタルの場合は 解約後に返却が必要になることがあります。
機器名と契約内容を確認して、 返却対象か正式に確認します。
会話例｜「工事無料なら本当に0円ですよね？」
工事無料と書いてあるので、 最初にかかる費用は0円ですよね？
対象の工事費が無料になる場合でも、 契約事務手数料や追加工事、 機器等が別になる場合があります。
「何の費用が無料になるのか」 と 「別途かかる費用がないか」 を確認してからご案内します。
よくある勘違い
こんな考え方はしない
- 「月額料金が安ければ一番お得」
- 「割引後の料金がずっと続く」
- 「○か月無料ならその期間は請求が一切ない」
- 「工事無料＝初期費用0円」
- 「実質0円＝完全無料」
- 「キャッシュバック分だけ毎月安くなる」
- 「解約金0円＝解約時費用0円」
- 「新しい回線を申し込んだら旧回線はすぐ解約する」
- 「固定回線なら必ず工事が必要」
- 「この住所なら必ず開通できる」
- 「家に置いてある機器はすべてお客様の所有物」
- 「レンタル機器は解約後ももらえる」
- 「解約したらオプションも全部自動解約」
- 「24時間何でもサポートしてくれる」
- 「故障したらすべて通信会社へ連絡すればよい」
- 「法人契約も個人契約と同じ手続き」
- 「以前と同じ料金条件なので今回も同じ」
- 「営業担当者が覚えている料金なら確認不要」
営業担当者は、どこまで覚えればよい？
COM-02では、 次の8点を理解できれば十分です。
- 料金は初期・月額・解約時に分けて確認する
- 割引前・割引後・終了後の料金を分けて考える
- 契約期間・残債・解約条件は最新情報で確認する
- 新規・切替・撤去など工事の有無を確認する
- 購入機器とレンタル機器を分ける
- オプション・ID・他契約への影響も確認する
- 開通後のサポート・問い合わせ先まで確認する
- 記憶で断定せず、正式情報で確認する
仕組みを理解する。
お客様には分かりやすく伝える。
まとめ
- 通信サービスは月額料金だけで比較しない
- 初期費用・月額費用・解約時費用に分けて確認する
- 月額料金には機器・オプション等が加わる場合がある
- 割引前・割引後・割引終了後を分けて確認する
- 「無料」「実質○円」は条件・期間を確認する
- キャッシュバック・ポイントと月額料金を分ける
- 契約期間・最低利用期間・更新条件等を確認する
- 契約解除料・工事残債・端末残債等を確認する
- 解約金0円でも他の解約時費用がある場合がある
- 新規工事・切替工事・撤去工事がある場合がある
- 新回線開通前に旧回線を自己判断で解約しない
- 工事不要なケースもあるため確認前に断定しない
- 建物・設備・提供エリアによって利用条件が変わる場合がある
- 賃貸・集合住宅では建物管理者への確認が必要な場合がある
- ONU・モデム・ルーター・STB・HGW等が関係する
- 購入機器とレンタル機器を分けて確認する
- レンタル機器は解約時に返却が必要になる場合がある
- 機器を自己判断で廃棄・初期化しない
- オプションが自動解約されるとは限らない
- 電話番号・メール・ID・アカウントへの影響も確認する
- サポート方法・受付時間・対象範囲を確認する
- 故障内容によって問い合わせ先が異なる場合がある
- 契約名義・本人確認・支払方法を確認する
- 法人契約では個人契約と手続きが異なる場合がある
- 正式な提供条件・契約書面等を確認する
- お客様が理解・納得して判断できる状態をつくる
理解度チェック
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Q1 「工事費無料」と書かれている通信サービスは、 契約時にかかる費用が必ず0円である。 ○か×か？
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対象となる工事費が無料でも、 契約事務手数料、 追加工事、 機器代等が 別途発生する場合があります。
「何が無料なのか」 「他にかかる費用がないか」 を確認します。
Q2 お客様が新しいインターネット回線を 申し込んだため、 営業担当者が現在の回線を 先に解約するよう案内した。 適切か？
回答を見る
新回線の開通日、 切替方法、 現在のサービスへの影響等を確認せず 先行解約を案内しません。
開通まで通信できない期間が 発生する可能性もあるため、 正式な切替手順を確認します。
Q3 お客様から 「このルーターは解約後も使えますか？」 と聞かれました。 最初に何を確認しますか？
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契約書や機器情報等から 所有関係を確認します。
レンタル機器の場合は、 返却対象・返却方法・期限等を 正式情報で確認します。
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理解度チェック
全3問中2問以上正解で、この研修は完了です。
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