通信サービス営業の役割は、 単に商品を多く販売することではありません。
お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、 必要な情報や選択肢を分かりやすく案内することが大切です。
この研修の3行まとめ
- 商品説明より先に、お客様の状況や困りごとを確認する。
- 「聞く → 整理する → 案内する」の順番を基本にする。
- 契約を急がせず、お客様自身が納得して判断できる状態をつくる。
このページで学ぶこと
- 通信サービス営業が担う役割
- 商品説明より先に確認したいこと
- お客様が安心して判断するために必要な営業姿勢
通信サービス営業の役割とは
営業というと、 「商品を説明して契約してもらう仕事」 というイメージがあるかもしれません。
もちろん商品やサービスを案内することも仕事の一つです。
しかし、通信サービスは、 お客様によって利用状況や必要なサービスが大きく異なります。
POINT
通信サービス営業の役割は、 お客様の現在の利用状況や困りごとを確認し、 必要な情報と選択肢を分かりやすく案内し、 お客様自身が納得して判断できる状態をつくることです。
営業の基本は「聞く → 整理する → 案内する」
現在使っているサービス、 困っていること、希望していることなどを確認します。
料金、速度、テレビ、電話、スマートフォンなど、 お客様が何を重視しているのかを整理します。
確認した内容をもとに、 お客様に関係するサービスや選択肢を 分かりやすく案内します。
いきなり商品説明から始めない
営業担当者が商品知識を身につけると、 つい商品の特徴や料金をたくさん説明したくなることがあります。
しかし、お客様が何に困っているのか分からない状態で 商品説明を始めても、 必要な情報が伝わるとは限りません。
例えば、インターネットについて相談された場合でも、
- 料金を安くしたい
- Wi-Fiがつながりにくい
- 動画を快適に見たい
- 家族で複数台使いたい
- 現在の契約内容が分からない
など、困っていることは人によって違います。
POINT
「何を説明するか」を考える前に、 「何に困っているのか」を確認します。
会話例｜まずお客様の状況を聞く
現在、テレビやインターネットは どのようにお使いですか？
インターネットはWi-Fiを使っていますが、 2階だと少し弱いですね。
2階でつながりにくいことがあるんですね。 どのようなときに一番困りますか？
この段階では、 まだ特定の商品を勧めていません。
まず困りごとを確認し、 その後で必要な情報を整理していきます。
営業担当者として大切にしたい5つの基本姿勢
-
まず、お客様の話を聞く
商品説明より先に、利用状況や困りごとを確認します。 -
分かりやすく伝える
専門用語を並べるのではなく、 お客様が理解できる言葉で説明します。 -
良いことだけを伝えない
条件や注意点など、 判断に必要な情報も伝えます。 -
分からないことを推測で答えない
確認が必要なことは、 正式な情報を確認してから案内します。 -
お客様の判断を急がせない
お客様自身が理解し、 納得して判断できる状態をつくります。
「売らない判断」が必要なこともあります
すべてのお客様に、 新しい契約やサービス変更が必要とは限りません。
現在のサービスで特に困っておらず、 変更することでかえって不便になる場合もあります。
POINT
「契約してもらうこと」だけを 営業のゴールにしないことが大切です。
お客様にとって変更する必要性が低ければ、 無理に勧めないという判断もあります。
こんな営業にならない
NG
- お客様の話を聞かず、商品説明ばかりする
- メリットだけを伝える
- 「絶対」「必ず」と安易に断定する
- 分からないことを推測で回答する
- 契約を急がせる
- 他社を悪く言って自社を良く見せる
積極的に話すことと、 お客様の意思を無視して話し続けることは違います。
お客様の反応や理解度を確認しながら、 必要な情報を案内してください。
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
まとめ
- 通信サービス営業は、単に商品を販売する仕事ではない
- 商品説明より先に、お客様の状況を確認する
- 「聞く → 整理する → 案内する」の順番を基本にする
- 良いことだけでなく、判断に必要な情報を伝える
- 分からないことを推測で回答しない
- お客様の判断を急がせない
- 必要でなければ、無理に契約を勧めない
理解度チェック
内容を理解できたか確認してみましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 通信サービス営業では、 できるだけ早く商品説明に入ることが 最優先ですか？
回答を見る
まず、お客様の利用状況や 困りごとを確認します。 その内容を整理したうえで、 必要な情報を案内します。
Q2 お客様から分からない工事条件について 質問されました。 最も適切な対応はどれでしょうか？
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その場で無理に答える必要はありません。 分からない内容は推測せず、 正式な情報を確認します。
Q3 お客様から 「毎月の料金を安くしたい」 と相談されました。 すぐに最も安いプランを案内すればよいでしょうか？
回答を見る
現在利用しているサービスや、 必要としている機能などを確認したうえで、 お客様に合う選択肢を整理します。