通信サービス営業では、 料金、通信速度、工事、契約条件など、 お客様の判断に影響する多くの情報を扱います。
契約を取ることよりも、 正しく説明し、 分からないことや判断に迷うことがあれば、 一度止まって確認することを優先します。
この研修の3行まとめ
- 事実と異なることや、確認できていないことを断定して伝えない。
- メリットだけでなく、お客様の判断に必要な条件や注意点も伝える。
- 迷ったら契約を進める前に止まり、確認・相談する。
このページで学ぶこと
- 通信サービス営業で特に注意したい説明・勧誘の基本
- 誤解につながる説明を避けるための考え方
- 自分で判断できないときに、どこで止まり確認するか
営業担当者にとってのコンプライアンスとは
コンプライアンスというと、 「法律違反をしないこと」 だけをイメージするかもしれません。
もちろん法令を守ることは大前提です。
しかし営業現場では、 法律の条文をその場で判断することより、 お客様が誤解しないように正しく案内し、 決められた手順に沿って行動することが重要です。
POINT
お客様が正しく判断できるよう、 正しい情報を、適切な方法で伝え、 決められたルールに沿って行動します。
通信サービス営業で特に注意したい7つのこと
-
事実と異なることを伝えない
商品、料金、割引、工事、契約条件などについて、 正しくない内容を案内しません。 -
確認できないことを安易に断定しない
「絶対に安くなります」 「必ず速くなります」など、 条件によって結果が変わる内容を 確認せず言い切らないようにします。 -
メリットだけを伝えない
料金、割引期間、適用条件、 契約変更や解約に関する条件など、 お客様の判断に必要な情報も案内します。 -
他社を根拠なく悪く言わない
他社サービスについて説明するときも、 確認できる事実と自分の印象を混同しません。 -
分からないことを推測で回答しない
確認が必要な内容は、 正式な資料や担当部署へ確認してから案内します。 -
お客様の判断を急がせない
必要な情報を確認できる時間を確保し、 お客様自身が納得して判断できるようにします。 -
自分の権限を超える約束をしない
値引き、返金、特別対応、工事可否など、 自分だけで決定できないことを約束しません。
「絶対」「必ず」は慎重に使う
通信サービスでは、 利用環境や契約条件などによって 結果が変わることがあります。
例えば通信速度は、 使用する機器、接続方法、 建物の環境、利用状況などによって 変わる可能性があります。
そのような内容について、 確認せずに 「必ず速くなります」 「絶対に問題ありません」 と言い切ることは避けます。
注意
「絶対」「必ず」という言葉そのものを 機械的に禁止するという意味ではありません。
大切なのは、 確認できていない内容や、 条件によって変わる内容を 安易に断定しないこと です。
会話例｜「必ず速くなる？」と聞かれた場合
このインターネットに変えたら、 必ず速くなるんですよね？
通信速度はご利用環境や 接続方法などによって変わるため、 必ず速くなるとはお伝えできません。
現在のご利用状況を確認しながら ご案内します。
POINT
答えを濁すのではなく、 「なぜ断定できないのか」を 分かりやすく伝えます。
メリットだけでなく、判断に必要な情報を伝える
お客様にサービスの良さを伝えることは大切です。
しかし、 良い部分だけを伝えればよいわけではありません。
例えば料金について案内する場合でも、
- 通常の月額料金
- 割引が適用される期間
- 割引を受けるための条件
- 初期費用や工事費
- オプション料金
- 契約変更・解約時に確認が必要な条件
など、 お客様が契約を判断するために必要となる情報を 確認して案内します。
POINT
「お得です」と伝えるだけでなく、 「いつまで・どの条件で・その後どうなるか」 まで確認します。
他社との比較は、確認できる事実の範囲で行う
お客様から、 他社サービスとの違いを聞かれることがあります。
その場合でも、 根拠のない表現で他社を悪く言う必要はありません。
他社よりこちらの方が良いんですか？
サービスによって料金や内容、 条件が異なります。
現在のご利用内容を確認しながら、 比較できる部分をご案内します。
他社について分からないことまで 推測して説明しないようにします。
お客様が断った場合は、その意思を尊重する
お客様が契約や勧誘を明確に断っている場合に、 そのまま押し続けることは避けます。
「もう少し説明すれば契約してもらえるかもしれない」 と思うことがあっても、 お客様の意思を尊重することが基本です。
注意
再勧誘に関する具体的なルールは、 対象となるサービスや所属先の正式な運用を 確認してください。
営業担当者が自己判断で 「これくらいなら大丈夫」と考えて 勧誘を続けないことが大切です。
自分で決められないことを約束しない
営業現場では、 お客様からさまざまな要望を受けることがあります。
例えば、
- 「工事費を無料にしてほしい」
- 「この料金まで下げてほしい」
- 「必ずこの日に工事してほしい」
- 「解約金をなくしてほしい」
- 「特別に返金してほしい」
といった要望です。
自分に決定する権限がない場合は、 その場で約束せず、 確認が必要であることを伝えます。
工事費を無料にしてくれたら 今日契約します。
私の判断だけではお約束できないため、 対応できる内容か確認いたします。
こんな対応は避ける
NG
- 「絶対に安くなります」と確認せず断定する
- 「必ず速くなります」と言い切る
- 割引期間や適用条件を確認せず案内する
- 「たぶん大丈夫です」と推測で回答する
- 他社について根拠のない悪い説明をする
- お客様が断っているのに勧誘を続ける
- 自分に権限がない値引きや特別対応を約束する
NG例をすべて暗記する必要はありません。
共通しているのは、 「確認できていないことを、そのまま進めない」 ということです。
判断に迷う8つのサイン
営業中に次のような状態になったら、 一度止まって確認するサインです。
- 正しいか確信がない
- 「たぶん」「おそらく」と言いそうになっている
- 「絶対」「必ず」と言い切ろうとしている
- 通常とは違う対応を求められた
- 自分に決定権がないことを約束しそうになっている
- お客様が内容を十分理解していないように感じる
- お客様と自分の認識に違いがあると感じる
- 後から「聞いていない」と言われる可能性を感じる
POINT
一つでも違和感があれば、 そのまま進めず確認する。
「確認する」という行動は、 営業を止めることではなく、 正しく進めるための行動です。
契約・説明ルールは、必ず最新情報を確認する
注意
このページでは、 通信サービス営業に共通する 基本的な考え方を扱っています。
実際の料金、割引、契約条件、 説明事項、書面、解約、 再勧誘などの具体的なルールは、 所属先・取扱事業者の 最新の正式情報を確認してください。
迷ったら、止まる。
確認する。相談する。
まとめ
- 事実と異なることを伝えない
- 条件によって変わる内容を安易に断定しない
- メリットだけでなく、判断に必要な条件や注意点も伝える
- 他社について分からないことを推測で説明しない
- 分からないことを推測で回答しない
- お客様の意思を尊重する
- 自分の権限を超える約束をしない
- 迷ったら契約を進める前に確認・相談する
理解度チェック
内容を理解できたか確認してみましょう。 回答はクリックすると表示されます。
Q1 お客様から 「このインターネットに変えたら必ず速くなる？」 と聞かれました。 確認できていなくても 「必ず速くなります」と回答してよいでしょうか？
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通信速度は利用環境などによって 変わる可能性があります。 確認できていないことを断定せず、 必要な条件を確認して案内します。
Q2 お客様から、 自分では決定できない特別な値引きを求められました。 どうしますか？
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自分に決定する権限がない場合は、 「確認が必要です」と伝え、 上司や担当部署などへ確認します。
Q3 割引料金を案内したところ、 お客様が契約したいと言いました。 まだ割引期間や適用条件を説明していません。 どうしますか？
回答を見る
お客様が判断するために必要となる 割引期間や適用条件などを確認し、 分かりやすく案内します。